TripAdvisor: ¿un medio de generar más negocio para mi hotel?

Así lo explicó ayer la Territory Manager de TripAdvisor para España y Portugal, Mercedes Sánchez, durante la Jornada “La influencia de internet en el proceso de decisión de compra del turista del S.XXI”, organizada por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) en Sevilla.

“No sufráis a TripAdvisor, haced negocio con él”, afirmó el responsable de Inteligencia de Mercados del Invattur, Joantxo Llantada. “Con todos esos millones de personas que están ahí”. Y es que, según puntualizó Sánchez, el portal cuenta con 50 millones de usuarios únicos al mes, “mucho más que los visitantes de cualquier agencia online. Cada minuto recibimos 26 nuevas contribuciones”.

Para romper con el mito del efecto negativo de TripAdvisor sobre los hoteles, destacó que más del 70% de los usuarios puntúan con un 4 ó un 5 (las puntuaciones más positivas). En cualquier caso la posibilidad de generar negocio transmitiendo una buena impresión al cliente se da tanto para los comentarios positivos como con los negativos. Sánchez puso varios ejemplos para demostrar la utilidad de responder siempre, para mostrar a los clientes “que nos preocupan, más allá de lo que pagan por nuestros servicios”.

Además, según los datos de TripAdvisor, el 71% de los usuarios valora positivamente una respuesta de la gerencia del hotel ante una opinión. La esperan tanto ante una valoración positiva como ante una negativa. Un 68% se decidiría por un hotel que contesta, si tuviera que decidirse frente a otro hotel que no contesta a los comentarios.

Conocer a los clientes y ofrecerles soluciones

Para Joantxo Llantada, ha llegado el momento de que los profesionales del sector salgan de su entorno seguro, “salir de nuestros despachos y testar nuestros productos”.

Las redes sociales y las diversas herramientas que existen en internet facilitan un mejor conocimiento del cliente. “Muchos tenemos un cargo, pero no sabemos quiénes son nuestros clientes. Y tenemos que saberlo para darles soluciones funcionales, y ofrecérselas en el iPad, en Facebook,… “.

Las incertidumbres económicas van a continuar, “pero la gente va a seguir viajando y va a haber oportunidades enormes en los años 2012 y 2013 con la diferenciación”. Y añadió que con las redes sociales ocurre como cualquier otra habilidad, hay un proceso de adaptación, pero “o nos ponemos a hablar el lenguaje del consumidor o tenemos un problema”.

¿Es deseable la paridad de precios?

Durante su intervención el responsable de Desarrollo Online de Hotelbeds, Mark Nueschen, planteó en su intervención si es realmente deseable la paridad de precios.

Consideró que sólo puede darse con una serie de condiciones: el mismo cliente, las mismas condiciones, en el mismo momento y siempre B2C”. Pero querer aplicarla en otro entorno podría ser contraproducente para el hotelero ya que podría perder la oportunidad de usar algún canal de distribución.

Nueschen sentenció: “El 50% de los clientes busca un precio mejor ¿no vas a participar en este juego?”.