WhatsApp, una herramienta de comunicación "infrautilizada" por el sector

¿Qué soluciones ofrecen desde HIWABOT a través del WhatsApp?

Dos aplicaciones para automatizar WhatsApp. Una se llama WhatsOn y es una aplicación para hacer envíos masivos de WhatsApp, para hacer campañas de marketing de WhatsApp. No es que nosotros hagamos campañas, nosotros hacemos y vendemos las aplicaciones. Con WhatsOn se pueden hacer envíos masivos: tenemos una base de datos de contactos y se puede hacer un envío masivo con ofertas, promociones y lo que se quiera enviar a esos contactos. Por otro lado, tenemos otra aplicación que es para el servicio de atención al cliente por WhatsApp, que lo que hace es que nosotros desde un número de WhatsApp podemos tener varios agentes funcionando simultáneamente con un único número.

Es decir, tenemos un número de atención al cliente y si tenemos muchos mensajes entrantes una persona no es suficiente para atenderlos. Pues varias personas pueden estar respondiendo desde esa misma cuenta de WhatsApp, a mayores de que se pueda poner también un chat a funcionar para automatizar todo eso

Y aparte de la atención al cliente con WhatsApp, podemos también mediante APIs conectarla a distintas aplicaciones que tenga el cliente, por ejemplo, a las reservas de hoteles. Puedes hacer que cuando tengas una reserva, si tu aplicación de reservas tiene una API la puedes enganchar a HIWABOT y enviarle directamente un WhatsApp al cliente sobre la reserva.

Roberto Carlos Valverde.

¿Cómo se puede beneficiar el profesional del sector turístico de estas aplicaciones?

Aquí hay algo importante que es que la herramienta de comunicación más utilizada ahora mismo en todo el mundo no es el teléfono, no son las llamadas, es el WhatsApp. Los profesionales del sector lo que tienen que hacer es actualizarse y tener un servicio de atención al cliente en WhatsApp, que no lo tienen. Lo tienen por email y por teléfono. Tienen que empezar a implementarlo en sus negocios, tanto para atención al cliente como para comunicarse con ellos.

¿Pasa por WhatsApp el futuro de la atención al cliente?

WhatsApp es ahora mismo el número uno en cuanto a comunicación entre personas, la herramienta más efectiva, la más rápida y la más utilizada. Lógicamente, el sector no puede estar de espaldas a esta realidad. Tiene que actualizarse y utilizar las herramientas de comunicación que utilizan sus clientes.

¿En estos momentos está el sector turístico aprovechando las ventajas de esta plataforma de mensajería?

Nada. Está infrautilizándola, creo que por desconocimiento. Cuando mandan un correo electrónico enviando ofertas, promociones o servicios, la tasa de apertura de esos correos ronda el 10%. La tasa de apertura de mensajes de WhatsApp ronda el 99%. El cambio es significativo. Cuando envías un WhatsApp tienes la seguridad de que la persona lo va a leer, pero cuando envías un email no. Primero porque entra en la carpeta de spam, luego porque no lo abren o lo ven y no hacen caso. Mientras, cuando te llega un WhatsApp estamos todos acostumbrados a que aparezca algo y a contestar.

¿Va a llevar WhatsApp a un menor uso del correo electrónico?

Sin lugar a dudas.

¿De qué manera puede repercutir en las reservas y en las ventas?

Tener el servicio de atención al cliente por WhatsApp va a repercutir en que al cliente le dé mucha menos pereza comunicarse.

Es la gran diferencia entre las conversaciones por WhatsApp y las comunicaciones tradicionales que teníamos antes, que eran direccionales de tú a tú y en el momento

Tú llamabas por teléfono y si te cogen hablas y si no, te puedes acordar o no de volver a llamar. Sin embargo, con WhatsApp tú inicias la conversación y si no hay respuesta al momento no pasa nada, porque la conversación está viva. Si me hacen una pregunta sobre disponibilidad de habitaciones, por ejemplo, es más fácil que la conversación fluya, aunque no sea en directo. Está claro que a las personas les cuesta menos hablar por WhatsApp que por teléfono, eso también es una cuestión importante. Además, otra ventaja es que tienes que tener una persona constantemente al teléfono y que solo puede responder una llamada al mismo tiempo, mientras que esa persona puede atender 10 o 15 comunicaciones simultáneamente.

¿La crisis de la COVID-19 ha impulsado este tipo de servicios?

En España se puede decir que el uso de WhatsApp es muy residual por parte de las empresas. Sin embargo, en Latinoamérica ya había un uso extendido y, ahora, con la pandemia, sin lugar a dudas se ha aumentado ese uso de manera exponencial.

¿Qué más cambios se están viendo con la aceleración de la digitalización?

Estamos en la era de los bots, de la automatización. Cada vez se automatiza más todo. Nosotros estamos inmersos con HIWABOT en la automatización de WhatsApp, justamente con robots, que sustituyen a la acción humana y que puedan dar respuesta a cualquier duda o consulta de cualquier persona vía WhatsApp, y con la integración con aplicaciones externas, que es fundamental. En WhatsApp tenemos una herramienta de comunicación, lo importante es dotarla de datos, que diga a qué APIs podamos conectarnos con cualquier tipo de información que pueda ser susceptible de poder ser enviada a los contactos. En el sector hotelero: poder conectar con la central de reservas vía APIs para que con tu cuenta de WhatsApp se dé información sobre reservas, anulaciones, confirmaciones, cambios, etc. Poder hacerlo todo de forma totalmente automatizada con un simple bot desde WhatsApp.

¿Esta automatización permitirá además una reducción de costes de personal?

Lógicamente. Esto supone una reducción de costes en personal y de rapidez de atención al cliente, etcétera.