Nuevos clientes 3.0

Los intermediarios habituales juegan al despiste. Por un lado firman acuerdos que son conscientes van a verse liquidados en alguna de las numerosas integraciones que suelen tener, y por otro abogan por la igualdad en el trato tarifario con todos los canales como garante de competir en igualdad de condiciones..., lo que digo, una locura.

A toda esta guerra de guerrillas entre hoteleros y operadores se le suma la aparición en escena de los consolidadores de precio tipo Trivago, Ulises, etc., que cada vez van ganando más cuota de mercado y que están mostrando abiertamente que puedes comprar el mismo producto, en el mismo momento, a precios diferentes.

Sumemos la etapa que le toca vivir a las agencias minoristas, inmersas en una lucha de supervivencia y de adaptación a las nuevas tecnologías

Con todo este maremágnum, aparecen en escenas las ventas compulsivas, las cajas mágicas, los megachollos y un larguísimo listado de ofertas y contra ofertas que hacen de la política de precios algo prácticamente imposible de controlar.

¿Quién gana con todo esto?¿Los operadores que van cediendo parte de su beneficio para ganar mercado?¿Los hoteleros que para evitar la pérdida de clientes elaboran estrategias directas e indirectas de puenteo?¿Las agencias,que se encuentran en un fuego cruzado por todas partes?

Sinceramente creo que el que sale ganando es el cliente. Esto no sería nada negativo si no fuera porque estamos criando entre todos un cliente 3.0.

El nuevo cliente 3.0

Si vamos analizando el comportamiento de nuestros clientes de antes y los de ahora, veremos en ellos una evolución muy importante que va unida a la evolución de nuestro sector.

Nos encontramos ahora con un verdadero prototipo de cliente 3.0 con más equipamiento de serie que un BMW de última gama.

Nuestro cliente 3.0 y su prototipo beta, el 3.1, son conocedores de los últimos avances técnicos. Si bien uno de ellos, después de hacer un estudio de mercado en el destino más completo que algunos departamentos de revenue, termina visitando la agencia de viajes para decir que lo ha encontrado más barato que el precio que le había facilitado la agencia. ¿Qué estamos creando?

Por otro lado el 3.1 es capaz de combinar todos los canales, de venta posibles y hacer una comparativa para posteriormente hacer una compra con un descuento de entre el 20-30%. Salvo que además pertenezca, cosa muy común, a alguna base de datos de colectivos de compra y entonces el 20-30 será del 50-60%..., vamos, ¡un perfecto cliente preparado para buscar y ejecutar la mejor compra!

Aunque con cierto humor en el análisis, lo cierto es que nos enfrentamos a una nueva era de compradores. El problema de todo esto es que el comprador esta empezando a no valorar tanto el servicio y la calidad, en beneficio de un único factor que es el precio.

Después de hacer entender en muchos casos que las ofertas son puntuales y que no todo valía al precio de un talón, después de que el sonido machacón del tolóntolón dejara de sonar en los partidos del domingo, hemos llegado a una situación en la que el cliente recibe contínuamente informaciones del tipo:

PARA QUÉ PAGAR MÁS POR TU HOTEL

COMPREMOS CON EL 70% DE DESCUENTO

PIDEME LO QUE QUIERES, Y PIDEMELO BARATO Y EN PAQUETE

Éstos son algunos ejemplos del nuevo cliente 3.0. Para ser justo se debe decir que la motivación de compra de cada cliente no es la misma y algunos 3.0 hacen el mismo trabajo de búsqueda, pero teniendo el valor añadido y el servicio como motivación fundamental.

Creo que el problema es más serio de lo que parece, dado que estamos enseñando a los compradores del presente y del futuro y aunque muchos saldrán a decirme que sí fomenta la competencia, que si tal y que si cual, yo creo que es necesario pararse un poco y ver todo esto con cierta perspectiva. Si uno está metido en todas las guerras, puedes librarte de una, ser un héroe en otra, pero terminarás muriendo en alguna de ellas.