Los hoteles lifestyle, en la mejor casilla de salida para la pospandemia

El reto reside, como ha reconocido Serrano, en que “cada vez es más difícil sorprender a un cliente cada vez más exigente en los servicios”, que además busca “experiencias auténticas”, según ha añadido Lissette Pérez, directora de Recursos Humanos de Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana.

En Oriente Medio, paradigma del potencial de este segmento como lo demuestran los 120 establecimientos de 5 estrellas en Dubai, donde viven tres millones de personas, con índices de ocupación superiores a otros, el desafío pasa por “ofrecer experiencias nuevas y diferenciales a un cliente que ya históricamente utiliza los hoteles como punto de encuentro, que suelen visitarlos con mucha frecuencia”.

Así lo ha señalado Pedro Amengual, director regional de Recursos Humanos en Oriente Medio de Meliá Hotels International y también del ME Dubai, quien ha reconocido la necesidad de que “el personal esté continuamente reciclándose, observando qué hace la competencia y siguiendo las nuevas tendencias, con el fin de atraer al cliente y erigirse en punto de encuentro para mucha gente”.

De izq. a dcha. y de arriba a abajo, Jose Contreras, de JCI Talent Search; Alicia Benito, de W Ibiza; Lissette Pérez, de Hard Rock Hotel & Casino Punta Cana; Eduardo Serrano, de AIDABE; y Pedro Amengual, de Meliá Hotels International.

Lo cierto es que los expertos esperan, como ha indicado Lissette Pérez, que “a partir de 2022-23 se produzca un boom en la demanda de productos lifestyle, porque la gente va a querer vivir nuevas experiencias después de estar tantos meses confinados”. Y los inversores lo saben. Prueba de ello es que, según Eduardo Serrano, “el mundo inversor no ha parado porque está preparándose para lo que viene”.

Así, Jose Contreras, director general de JCI Talent Search, ha remarcado que “los proyectos siguen adelante porque la inversión está ahí, con nuevos protagonistas con capacidad económica y dispuestos a entrar en el mercado, que sólo están esperando el momento más propicio, por lo que se prevé un gran desarrollo en los próximos meses”.

Su entrada implicará, según ha apuntado, “la necesidad de reenfocar la actividad para buscar rentabilidad por departamento: cada uno tiene que ser rentable por sí mismo porque tienen que reportar a interlocutores financieros”. En este sentido Serrano ha enfatizado que “con la entrada de esos inversores más profesionalizados, fondos de inversión, etc., habrá que sacar rentabilidad a cada metro cuadrado del hotel con la figura del TRevPAR (ingresos totales por habitación disponible).

Papel clave de Alimentos y Bebidas

Precisamente la oferta de Alimentos y Bebidas (F&B por sus siglas en inglés) puede ejercer ese papel diferencial dentro del producto lifestyle, como ha subrayado Contreras. Ejemplo de ello han sido los establecimientos de este tipo en Madrid, muchos de los cuales según el presidente de AIDABE, han podido sobrellevar mejor estos duros tiempos gracias a “su oferta de restauración dirigida al mercado local”.

Y es que otro de los retos que se le presentan al sector, como ha admitido Alicia Benito, pasa por “educar al cliente externo para que entre en el hotel a disfrutar de sus servicios sin necesidad de estar alojado; transmitírselo con redes sociales diferentes, equipos de cocina diferentes, gestiones diferenciadas… Es uno de nuestros objetivos”.

Para ello en el W Ibiza ponen en valor “la organización de eventos con música para combinar la cultura del cóctel y la gastronómica para que los ingresos de Alimentos y Bebidas también procedan del cliente externo”

Serrano ha destacado asimismo el “efecto pop up de instalaciones temporales que está viviendo el mundo de F&B, porque te permite comunicar a diario, ya sean talleres o eventos musicales, y crear lobbies con ambiente de ciudad, de destino. A través de esa dinamización muestras cómo la vida discurre dentro del hotel y que el cliente no tiene por qué salir fuera, y para eso Alimentos y Bebidas juega un papel fundamental”.

“Los ingresos de Alimentos y Bebidas en hoteles urbanos oscilan entre un 20% y un 30%, pero pueden alcanzar entre el 40% y el 60% en vacacionales y congresuales”, según ha detallado Eduardo Serrano

Cómo es el directivo hotelero más buscado

Con el potencial de desarrollo de este segmento, como ha incidido Lissette Pérez, “también es un buen momento para los profesionales de F&B, a pesar de la recesión que aún durará unos meses; tiempo que deben emplear para aprovechar oportunidades de desarrollo, conocer novedades en otros destinos y nuevos productos. En suma, para prepararse porque el turismo vendrá con mucha más fuerza. De hecho hay planes de apertura de un gran número de habitaciones en los próximos años y se necesitarán nuevos talentos”.

Nuevos talentos que se caracterizan por su carácter excepcional ya que, en palabras de Serrano, “como los productos lifestyle son ultrapersonalizados pero no pueden estar encorsetados porque pierden su valor diferencial, para ultrapersonalizar esas experiencias se necesitan personas excepcionales que sepan generar magia en su relación con los clientes dentro de la estrategia de marca”.

Así, lo más cotizado ahora, según ha enumerado Contreras, son “personas activas, orientadas al cliente, con experiencia internacional en distintas culturas y muy enfocadas a la calidad y la eficiencia; personas de mundo, con cultura gastronómica y acostumbradas a trabajar en distintos entornos y con distintas marcas”.

En W Hotels buscan que “el personal encaje con la marca, convirtiéndose en un absoluto prescriptor y embajador de una marca tan diferente a una de hotelería clásica, caracterizada por su heterogeneidad cultural; además de competencias transversales para el sector de lujo. En el caso de Hard Rock Hotels piden “autenticidad y estar abiertos a la diversidad para generar empatía y conexión emocional con el cliente, así como competencias técnicas y de innovación. Es el diferencial que buscamos en el personal para que entre en nuestra marca”. ME by Meliá también busca “actitud y energía, autenticidad, que se sientan orgullosos de pertenecer a la marca”.