Digitalización: los cuatro retos que plantea al sector turístico

Jordi Thomas Rubio, responsable de Servicios de Turismo y Transporte de IBM Servicios, ha delimitado los cuatro principales retos a los que se enfrentan las empresas del sector en su proceso de digitalización.

Recuperar la confianza del consumidor, redefinir la experiencia del cliente, potenciar la colaboración público-privada y modelos de negocio flexibles son los cuatro grandes retos del sector según Jordi Thomas Rubio.

1.- Recuperar la confianza del consumidor

Esa recuperación de la confianza, según ha explicado el directivo, “debe hacerse desde cero tras el impacto que el coronavirus ha tenido en nuestras costumbres, con la definición de nuevos modelos más transparentes en seguridad, por ejemplo permitiendo seguir la trazabilidad en toda la cadena de valor, garantizando siempre la protección de datos; y las soluciones sin contacto en todos los procesos, apoyándose en tecnologías como el internet de las cosas, la inteligencia artificial y el blockchain. En este sentido percibimos el auge de los asistentes virtuales”.

Carlos Acha, director de Estrategia digital de Alsa, ha advertido del “riesgo de poner la digitalización por delante de las personas para adaptarse a su cambio de hábitos. Primero debemos analizar al usuario para después adaptar los procesos respaldándonos en la tecnología”

Por ejemplo, considera que “uno de los cambios que se va a mantener tras la pandemia es el de hacer públicos los flujos de información que hasta ahora eran de uso interno, precisamente para generar esa confianza en el cliente, porque tienen efectos positivos, y continuar formando al personal al respecto. Además, ahora los clientes ofrecen menos reticencias a la hora de ceder sus datos porque saben para qué se van a utilizar, por lo que debemos trabajar para no perder esa confianza”.

2.- Redefinir la experiencia del cliente

El objetivo de esa redefinición debe ser, como ha apuntado Thomas, “establecer relaciones duraderas potenciando la personalización, gracias a la automatización y la inteligencia artificial para aunar diferentes fuentes de datos y extraer de ahí la información pertinente”.

3.- Colaboración público-privada

Una colaboración que, según sus propias palabras, ha de llevarse a cabo “como nunca antes y de manera eficaz para los nuevos modelos”. Para ello ha propuesto “crear plataformas comunes para la estandarización de procesos que garanticen la privacidad de los datos. En IBM por ejemplo estamos trabajando en este sentido con blockchain”.

En esta misma línea César Rodríguez, director de Operaciones de Baleària, se ha mostrado partidario de “pensar en el ecosistema, digitalizar la cadena de valor e integrarnos todos para ganar en eficiencia con blockchain. Hemos de hacer un recorrido muy importante en adopción de la tecnología en nuestros procesos para ser más fuertes en tres o cinco años porque el entorno competitivo va a cambiar”.

Inma de Benito, en su charla con César Romera, se ha mostrado partidaria de la "acción, acción y acción", así como de un "matrimonio entre tecnología y turismo".

Para Inma de Benito crear esa plataforma resulta “clave para compartir conocimiento y mejorar la inteligencia colectiva en toda la cadena de valor y así ganar en mejora de la productividad, competitividad y sostenibilidad con información relevante, fiable y comparable”. Apuesta por “acción, acción y acción”, promoviendo “una simbiosis entre la gestión a corto, medio y largo plazo; una Administración que mimetice las necesidades del sector privado para darles respuesta; y un matrimonio entre tecnología y turismo que persevere para impulsar el cambio y de este modo el sector vuelva a ser el faro de la recuperación”.

4.- Modelos de negocio flexibles

El objetivo en este sentido ha de ser, como ha indicado Thomas, “reducir los costes fijos al máximo ante la incertidumbre de los próximos meses y años, e incluso frente a la siguiente pandemia, para asegurarse así una rentabilidad mínima, a lo que contribuye la tecnología en la nube” y precisamente esas plataformas ya citadas, según ha añadido César Romera, director de Desarrollo de negocio de IBM.

Romera aboga por “una plataforma de innovación que facilite un paso ordenado a la digitalización y la acelere a través de tecnologías como la nube pública, de transformación del dato en conocimiento, blockchain e inteligencia artificial”

En qué están trabajando Alsa, Balearia, Barceló y NH

Ante una recuperación que todos los expertos han coincidido en señalar que será gradual, en Alsa siguen trabajando, como ha detallado Acha, en “mantener la agilidad del embarque gracias a la digitalización; homogeneización de procesos con nuestros colaboradores para dotar de más flexibilidad a nuestros servicios, mejorando la comunicación e información; nuevos medios de pago; tecnologías limpias en la flota; diseño de redes eficientes para favorecer la intermodalidad con tecnología que favorezca la eficiencia energética y la sostenibilidad; y esa coordinación de acciones en pro de una movilidad compartida, eléctrica y conectada que nos pide la sociedad”.

Carlos Acha, director de Estrategia digital de Alsa, ha propuesto una “coordinación de acciones en pro de una movilidad compartida, eléctrica y conectada que nos pide la sociedad”.

En Baleària, según ha señalado su director de Operaciones, tienen claro que “en 10 años se va a producir un cambio total de la industria, no sólo con la entrada de nuevos competidores”, como asimismo ocurrirá en el transporte terrestre de larga distancia según ha avanzado Acha, “sino también, por ejemplo, con la incorporación de buques autónomos, por lo que tenemos que repensar nuestro rol y empezar a prepararnos para ello”. Porque además se ha mostrado convencido de que “no volveremos a la misma normalidad de antes”. Por ello están aplicando tecnología para “el proceso de embarque digital y también para mantener una relación con la Administración lo más digital posible”.

Baleària está aplicando tecnología para “el proceso de embarque digital y para mantener una relación con la Administración lo más digital posible”, según ha subrayado César Rodríguez.

En Barceló Hotel Group, según ha expuesto su director de Tecnologías de la Información y Datos, Rafael Palou, están centrando sus esfuerzos en “facilitar la omnicanalidad durante la estancia, de manera que el cliente pueda comunicarse con el personal del hotel por el canal que prefiera, ya sea mensajería instantánea, chat o redes sociales”. Asimismo ha destacado las ventajas que les reporta utilizar “un modelo flexible de nube híbrida a la hora tanto de escalar como de desescalar cuando no es necesario. El ser prácticamente una compañía 100% cloud nos dota de mayor resiliencia”.

En Barceló Hotel Group están trabajando para facilitar la omnicanalidad del cliente durante su estancia y en un modelo flexible de nube híbrida, como ha detallado Rafael Palou.

Lo cierto es que la transformación digital del sector se ha acelerado por la gran acogida que ha tenido entre los clientes, como ha subrayado Marta Marcos, vicepresidenta de Sistemas y Tecnología de la Información de NH Hotel Group, “para facilitar el distanciamiento social y garantizar así mayor seguridad para clientes y empleados”. Prueba de ello ha sido el mayor uso que han hecho de sus servicios Mobile Guest Service -para solicitar cualquier servicio del hotel desde el móvil- y Fast Pass (NH lanza FastPass para facilitar al cliente el control de su estancia, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo). Ahora están dotando de tablets al departamento de recepción para “digitalizar el registro de los viajeros”, así como de dispositivos móviles a las camareras de pisos “para ganar en eficiencia”, además de aplicar “robótica e inteligencia artificial para no perder ninguna llamada al call center ni mail por elevados tiempos de espera”, entre otras iniciativas.

En NH están dotando de dispositivos móviles a recepción y housekeeping, además de aplicar inteligencia artificial para no perder llamadas en su call center por elevados tiempos de espera, según Marta Marcos.