Automatizar la atención al cliente para diferenciar el canal directo
El cliente busca respuestas precisas, sencillas y casi inmediatas, pero también personalizadas y cercanas
Publicada 31/03/21
- Ofrecer al cliente opciones automatizadas y de calidad para contactar puede suponer un gran valor diferencial para el hotel y canal directo
- Ya hay muchos avances que, apoyados en inteligencia artificial y machine learning, dan buena respuesta automatizada en los casos habituales
- Pablo Delgado reconoce que “automatizar el 100% de la interacción con el cliente hoy por hoy no es realista y sí contraproducente”
El cliente hoy en día busca respuestas precisas, sencillas y casi inmediatas, pero también personalizadas y cercanas. A ello se añade el hecho de que dispone de múltiples canales para contactar con el hotel, ya sea vía mail, WhatsApp, chats online o mensajes por las redes sociales, y espera respuesta por el mismo medio. En definitiva, como ha puntualizado Pablo Delgado, CEO de Mirai, “queremos servicio a cuerpo de rey y sin pagar un euro, además de sentirnos poderosos ya que con sólo un clic podemos cambiar de canal o, lo que es mucho más grave, de hotel”. En momentos de crisis como el actual, ofrecer al cliente diversas opciones automatizadas y de calidad para contactar puede suponer un gran valor diferencial para el hotel respecto a su competencia y para el canal directo respecto a las OTA. Opciones que Delgado ha desgranado a continuación.
Ofrecer un óptimo servicio de atención al cliente no tiene tanto que ver con la categoría o tipología del establecimiento, como con una filosofía de operación del negocio; en palabras de Pablo Delgado, “algo grabado a fuego en el ADN de cada casa y que se transmite de arriba a abajo, de propietarios o dirección hacia abajo; rara vez funciona al revés”.
Los recortes de costes operativos que han tenido que acometer las empresas del sector por la crisis suelen cobrarse en la atención al cliente a su primera víctima; decisión que el CEO de Mirai considera “equivocada, ya que todos los clientes que contactan y no reciben respuesta quizá se cansen y sean ellos los que no estén cuando el hotel los busque”.
Además, según ha añadido, “todavía hay muchos que siguen viendo más el componente coste de la atención al cliente que el de inversión”. La automatización del servicio puede ser la solución, dado que “ya existen muchos avances que, apoyados en inteligencia artificial y machine learning, dan una buena respuesta automatizada en los casos más habituales”.
Son, según Delgado, “herramientas que resuelven de manera solvente las preguntas más frecuentes, reduciendo muchas horas de trabajo al equipo y mejorando la satisfacción del cliente”. Sin embargo reconoce que “automatizar el 100% de la interacción con el cliente hoy por hoy no es realista y sí contraproducente”, mostrándose más partidario de una configuración semiautomática. Éstos son sus principales ámbitos de aplicación:
- En la web, adelantándose a las posibles consultas de los clientes con información de fechas de apertura, servicios no disponibles y hasta cuándo, así como posibles restricciones de viajes o protocolos COVID implementados. “Cierto que hay clientes a los que no les gusta leer mucho y lo ignorarán, pero muchos otros sí lo harán y agradecerán. El mejor servicio es evitar siquiera que exista una duda”.
- Un chatbot para las preguntas que queden sin responder en la web, atendiendo sobre todo a los más jóvenes que prefieren este formato, que debe estar conectado a todos los puntos de entrada de comunicación del hotel, desde la web, su perfil en redes sociales e incluso un canal de WhatsApp. Estos chatbots deberían estar integrados con el motor de reservas para cotizar al cliente en tiempo real.
- Asistentes que automatizan la gestión del email y cotización de reservas con una configuración semiautomática, la más recomendada. Para Delgado son “de gran ayuda, especialmente ahora que muchos hoteles están cerrados o con personal muy escaso. Son sistemas que leen de manera automática la bandeja de entrada e interpretan las preguntas más habituales”.
Avanzar en la automatización de la gestión del email, como ha subrayado el CEO de Mirai, “permite ahorrar hasta el 70% del tiempo del equipo, que podrá hacer otras cosas o gestionar con más dedicación las peticiones realmente interesantes. El asistente ayudará a componer una respuesta ágil, ya sea una pregunta frecuente o una cotización en tiempo real contra el motor de reservas, con imagen profesional y siempre multi-idioma, para enviar al cliente tras una revisión final”.
- Call center: la automatización al teléfono ha dado pasos agigantados en estos últimos años, aunque Delgado admite que “todavía a la mayoría nos frustra hablar con una máquina que tradicionalmente nos resuelve pocas cosas”. A ello se une la complejidad de una industria con unas casuísticas numerosas y variadas que muchas veces no puede resolver una máquina, junto con la interpretación de la voz y los diferentes acentos que incrementan aún más una ya alta complejidad existente. Todo ello, en opinión de Delgado, “justifica el todavía bajo grado de automatización en los call centers hoteleros. Aún así se esperan grandes avances y que pronto hablemos con máquinas pensando que son personas reales”.
La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Mirai.
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