Un tercio de las empresas turísticas pasa de la experiencia del cliente

El estudio se ha realizado a partir de las respuestas de directivos de las principales compañías turísticas del país y reúne en total a más de 100 empresas, según explica Angel García Butragueño, director de de la visión de Turismo y Ocio de Brain Trust. El sondeo fue realizado entre diciembre 2012 y enero de 2013.

"Aunque las empresas de turismo analizadas declaran estar orientadas al cliente, casi un tercio (30%) no consideran el sentir de los clientes en la definición de sus productos y servicios", explica Angel García Butragueño.

En cualquier caso, el 76% de las empresas analizadas declaran que "la gestión de la experiencia del cliente es un factor muy importante y lo aplican o lo están implantando".

Sin embargo, apunta Brain Trust, "sólo un 57% de dichas empresas declara las emociones como parte de su ventaja competitiva, indicador clave en la implantación de la experiencia de cliente como elemento diferencial frente a la competencia".

Fuente: Brain Trust. Click para ampliar imagen.

Por otra parte, se observa que los sistemas de medición CEM (Customer Experience Management) no incorporan todas las fases del ciclo de vida del cliente, pues "se abandonan fases especialmente importantes en la experiencia como la facturación y cobro (33%) y la finalización del servicio (12%)".

"Tampoco se encuentran implicadas en la experiencia del cliente todas las áreas de la empresa, quedando las áreas de Recursos Humanos y Finanzas como departamentos tradicionalmente lejanos al cliente", explica Butragueño.

"Puede concluirse que, en general, las empresas turísticas españolas no persiguen la implicación emocional del cliente con la marca y los productos y servicios ni la superación de sus expectativas, y no miden el impacto de la experiencia del cliente en la cuenta de resultados", indica Butragueño.

El informe puede descargarse como documento pdf al final de esta noticia, a través del siguiente enlace: