Las "opiniones COVID", nuevo elemento clave en la reputación online

Según explica Rafael González, socio director de Vivential Value, "pese a la destacada reducción de visitantes desde el inicio de la pandemia, los principales iconos de turismo cultural de España mantienen su elevada valoración en Internet, y podrán reforzar la confianza de los potenciales visitantes gracias a la aplicación de inteligencia artificial".

Vivential Value ha elaborado la segunda edición del “Monitor de Reputación Online del Turismo Cultural”, en el que ha realizado un seguimiento durante todo 2020 de una selección de 50 recursos Patrimonio cultural de la Humanidad, ubicados en una treintena de destinos de España.

"En esta nueva edición, se ha puesto especial énfasis en analizar el impacto de la pandemia en la experiencia y la satisfacción de los turistas que visitaron dicho patrimonio, para lo que se han implementado técnicas mixtas de inteligencia artificial y análisis humano experto con el fin de conocer tanto la satisfacción general del visitante, como su percepción de seguridad sanitaria", indica Rafael González.

Acueducto de Segovia. Foto: Jo Kassis / Pexels

Conclusiones del informe

De los principales resultados del estudio destacan los siguientes apartados:

• Agosto, el mes con mayor número de comentarios.- Entre los meses de enero y diciembre de 2020, los visitantes emitieron 135.000 nuevas opiniones online respeto a la muestra de los 50 Patrimonios de la Humanidad analizados, de las que 69.000 fueron generadas en los meses de enero y febrero previos a la pandemia. Agosto de 2020 fue el mes con más opiniones desde el inicio de la crisis sanitaria, con más de 14.000 reviews.
• La demanda sigue sin recuperarse.- "Las perspectivas para este primer tramo de 2021 no indican recuperación de visitantes y de sus consiguientes opiniones online, ya que en febrero de 2021 se generaron algo más de 2.000 nuevas opiniones, frente a las 29.000 reseñas emitidas en febrero de 2020", indica Vivential Value.
• Los cuatro lugares mejor valorados en 2020.- Entre los recursos que lograron un índice de reputación online superior a 9,5 durante 2020 y que generaron más de 5.000 nuevas opiniones en plataformas turísticas durante el año pasado, destacan la Sagrada Familia de Barcelona, la Alhambra de Granada, el Acueducto de Segovia o la Plaza Mayor de Salamanca. Ver también Salamanca, primera ciudad Patrimonio de la Humanidad destino inteligente.
• Las "opiniones COVID" revelan puntos de mejora.- Según explica Vivential Value, como novedad en el informe correspondiente a 2020, se han aplicado técnicas para "localizar y analizar en términos de sentimiento, las opiniones que incluyen menciones relativas a la COVID: gestión de aforos, distanciamiento, mascarillas y otras medidas de seguridad sanitaria". De este modo, "a partir de una amplia muestra de centenares de 'opiniones covid' se han podido identificar varias áreas de mejora, lo que permitirá reforzar la percepción de seguridad sanitaria de los visitantes y la confianza de los potenciales clientes en sus procesos de elección durante 2021, para lo que ya se ha empezado a trabajar con los destinos interesados".

Fuente: Vivential Value

Palanca para la captación de visitantes

Según destaca Rafael González, “la elevada reputación online de la mayor parte de los Patrimonios de la Humanidad es, sin duda, una potente palanca de captación de potenciales visitantes. Pero no debe olvidarse que los clientes experimentan los destinos desde una visión integral de 360 grados, con lo que los alojamientos, restaurantes y resto de atractivos del destino deben ofrecer también una experiencia percibida como satisfactoria y segura por parte de los usuarios, tanto si son turistas como si son clientes locales”.

Respecto a los visitantes locales, el estudio ha constatado que "muchos ciudadanos han redescubierto su propio patrimonio cultural, con comentarios de elevada satisfacción al poder realizar las visitas sin las habituales aglomeraciones de visitantes foráneos, más propias de tiempos pre-covid".

Posicionamiento en internet

España cuenta con 50 sitios declarados Patrimonio de la Humanidad por la UNESCO. El informe de Vivential Value llevado a cabo el año 2019 reveló entonces una nota de 9,23 puntos sobre 10, según reflejaron las opiniones compartidas en la red por 1,2 millones de viajeros.

Sin embargo, las páginas web oficiales de dichos sitios tenían en general un "posicionamiento discreto". Por ejemplo, el 22% de las webs oficiales ni tan solo aparecían en las primeras 20 posiciones en los resultados de búsqueda en Google. Ver El Patrimonio de la Humanidad en España, bajo la lupa del smart data.