Cómo mejorar la rentabilidad del hotel gestionando la reputación online

Esta nueva herramienta es fruto de la experiencia de Meliá y de los resultados de un estudio elaborado por la Universidad de Cornell que demuestra el impacto directo de la reputación online en los ingresos del hotel. Esta investigación, realizada mediante datos aportados por ReviewPro y por la consultora STR, determina que por cada aumento de un punto porcentual en el Global Review Index ™ (GRI) desarrollado por ReviewPro, los gestores de un hotel pueden esperar incrementos de hasta un 0,89% en el precio medio diario por habitación, del 0,54% en su ocupación y del 1,42% en su RevPar.

Por su parte Meliá ya hace tiempo que utilizaba esta información recopilada por ReviewPro de lo que se decía en internet sobre sus hoteles para tomar decisiones que no afectaran sólo a la mejora de cada establecimiento sino también a su estrategia de precios.

Medir la reputación online sirve también para mejorar los ingresos. Imagen Shutterstock

Así, el Revenue Optimizer permite a cualquier hotel medir y mejorar el grado de optimización de sus ingresos y determinar qué aspectos de su servicio, operaciones o producto necesita ser mejorado para incrementar no sólo la satisfacción de sus clientes, sino también sus ingresos. La herramienta le dice al hoteleros si sus precios están optimizados con respecto a su reputación, si están por debajo y tiene entonces la oportunidad de bajarlos o si están por encima y debería subirlos, y además le muestra aquellas áreas en las que debería mejorar para superar a la competencia.

Para Sara Ranghi, Hotels Project Management y Brand Integrity Director en Meliá Hotels International, "integrar la valiosa fuente de información que nuestros clientes nos ofrecen a través de la Red en nuestra organización es hace tiempo una prioridad para nuestro grupo, y trabajar con ReviewPro ha sido clave en el éxito de este enfoque. El desarrollo conjunto del Revenue Optimizer amplía de forma exponencial nuestras capacidades en este sentido, puesto que automatiza y reduce a sólo unos clics una comparación entre ingresos y reputación online que para nosotros es una fuente valiosísima de mejoras en la gestión de nuestros hoteles, en nuestra política de precios, etcétera".

Según RJ Friedlander, CEO de ReviewPro, "Meliá Hotels International ha sido pionera en la integración de los datos de satisfacción de clientes aportados por nuestro Global Review Index ™ en sus procesos para maximizar ingresos con resultados extraordinarios. Con el lanzamiento de nuestro Revenue Optimizer, los revenue managers de hoteles de cualquier tamaño pueden beneficiarse de este conocimiento, tomar mejores decisiones y maximizar sus ingresos al estar mejor preparados para reaccionar a lo que sus clientes están diciendo sobre su experiencia en sus establecimientos, y analizar qué dicen tanto sus clientes como los de sus competidores directos".