El reto de abrir un hotel en el comienzo de una pandemia

El hotel, de cuatro estrellas, situado frente a la catedral del Buen Pastor de la capital guipuzcoana, es propiedad del Grupo Mugaburu, una compañía fundada por el empresario Martín Aramburu y ya en manos de la segunda generación, sus tres hijas. La empresa cuenta con diferentes áreas de negocio, como la construcción de viviendas, gestión de aparcamientos, distribución de hidrocarburos, alimentación o la explotación de alojamientos turísticos, y ahora da un paso más con la apertura de su primer hotel. Un proyecto que supone, además, un homenaje al impulsor del grupo, ya que las actuales consejeras han recomprado un edificio que vendió su padre y lo han unido a otro inmueble para albergar dicho establecimiento.

La denominación elegida, Hotel Arbaso, tiene también un significado especial...

Sí, arbaso en euskera significa antepasado o ancestro. Es un reconocimiento al fundador del grupo y, en general, a la forma de vivir de los antepasados. De hecho, en la construcción se han utilizado materiales del País Vasco y se ha trabajado con proveedores locales. Está muy presente nuestra cultura, sobre todo la cultura gastronómica. Para la propiedad era muy importante que el hotel tuviera un buen restaurante, por eso se ha aliado con Íñigo Peña, del restaurante Narru, que tiene una larga trayectoria en la ciudad.

El 31 de enero de 2020 abren el hotel y un mes y medio se ven obligados a cerrar tras decretarse el estado de alarma y el confinamiento. ¿Qué supone esta situación para un proyecto en pleno arranque?

Es como un sueño raro. Estábamos muy ilusionados con la apertura. Abrimos el hotel con tres de las cinco plantas que tiene el establecimiento, cada planta que nos entregaba la constructora y conseguía la licencia de apertura se ponía a la venta y se vendía. Pero en la primera semana de marzo se empieza a enfriar todo y en la segunda semana tuvimos que cerrar. Fue un mazazo, pero la propiedad ha mostrado siempre gran optimismo y un gran espíritu emprendedor y siempre mira para adelante.

¿Tuvieron que echar mano de los ERTE como cientos de hoteles en España?

Sí, durante el confinamiento, un total de 20 empleados nos fuimos al ERTE, solo se quedaron cinco personas para labores de mantenimiento y vigilancia del hotel.

Raúl Fernández Acha estudió Turismo en la Universidad de Deusto y cuenta con una larga trayectoria profesional en hoteles del País Vasco y Navarra. Ha dirigido establecimientos tan emblemáticos como el Amara Plaza de San Sebastián o el Gran Domine Bilbao. Se incorporó al Arbaso en noviembre de 2018, en el inicio de su construcción.

Cuando se va a lanzar un nuevo negocio, se valoran los pros y contras, los posibles riesgos que pueden aparecer, pero es difícil prever una situación como ésta...

Nunca. Además, en ese momento había una gran demanda, por eso abrimos el hotel sin terminar totalmente las obras. Teníamos tres plantas abiertas y las tres ocupadas, y eso que febrero no es el mejor mes para San Sebastián. Veníamos de un año récord, los números y la demanda acompañaban, por eso decidimos forzar, trabajar día y noche, incluso en fin de semana, para terminar el hotel y abrir en enero.

¿Cómo afrontaron el cierre?

Como nos quedaban dos plantas por terminar, se siguió trabajando en las mismas y aprovechamos para mejorar los fallos que habíamos visto en el mes y medio de funcionamiento. Pero nunca pensamos que iba a durar un año más. En los últimos meses hemos elaborado varios planes estratégicos, hemos valorado varios escenarios, pero no han servido de nada ante la duración de la crisis.

Llega la desescalada y la reapertura…

En un primer momento abrimos el restaurante, el 11 de mayo. Entendimos que era una forma de recuperar a los trabajadores, la ilusión y el posicionamiento. Sabíamos que podíamos perder dinero porque en cuanto recuperas personal los costes aumentan, pero la gran sorpresa fue la magnífica respuesta por parte del cliente local.

Después, el hotel…

El 26 de junio abrimos el hotel, ya con las cinco plantas totalmente finalizadas, y no hemos cerrado desde entonces, gracias a la apuesta decidida de la propiedad de mirar hacia adelante, y la respuesta ha sido buena, mientras que muchos hoteles no han aguantado, el 80% de los establecimientos independientes tuvo que cerrar. Hemos conseguido permanecer abiertos a pesar de tener un perfil de cinco estrellas, aunque tengamos cuatro. Hemos mantenido los precios más altos de nuestra categoría, después del Hotel María Cristina. Tenemos claro el producto que tenemos y el cliente al que vamos y una propiedad que nos respalda.

El hotel es fruto de la unión de dos establecimientos que se vaciaron completamente para construir el alojamiento desde cero. Únicamente se conservaron las fachadas, del siglo XIX, que están protegidas.

¿Cómo calificaría la apuesta que supone este nuevo hotel para la ciudad?

El hotel es especial, es distinto. Cuenta con 50 habitaciones clasificadas según diferentes categorías y cada una de éstas tiene un nombre diferente, en función de los cuatro elementos (fuego, aire, tierra, agua). Por ejemplo, Olatu, que significa agua, agrupa a tres habitaciones Premium, o Zerua, en referencia al aire, que es el ático Premium.

¿Qué tipo de cliente están recibiendo?

Contamos con clientes de ocio en fin de semana y entre semana, negocio, aunque éste no es nuestro público objetivo. Respecto a los mercados, en estos momentos, por las limitaciones, el 50% son franceses, el resto del País Vasco, pero ya hay bastantes reservas de ingleses y el verano pasado, los de Países Bajos fueron bastante recurrentes.

¿Qué previsiones tienen para los próximos meses?

Somos, como siempre optimistas, lo fuimos, lo somos y lo seremos, nos adaptaremos. No creemos que los viajes transoceánicos se recuperen este verano, pero esperamos ansiosos a nuestros vecinos de Francia, Países Bajos y también ingleses, estos están reservando. Ojalá la vacunación se acelere.

¿Qué papel ocupa la tecnología en el hotel?

Mi obsesión con los ingenieros, arquitectos y aparejadores es que el hotel fuera muy cómodo y, tecnológicamente, es muy avanzado, pero de manera que el cliente no lo note, que esté confortable. Es un hotel cien por cien humano y cien por cien digital. De hecho, no contamos con una recepción tradicional, no hay mostrador. La idea es que el cliente se sienta como en casa y cuando llega al hotel puede hacer el check-in, a través de una tablet, sentado en un sofá, en una mesa, en la terraza o al fuego de la chimenea si es invierno. Hay dos perfiles de director de hotel, uno más enfocado en la gestión, y otro, que a mí me gusta más, centrado en la operación y la relación con el cliente.

Basalore, un caserío de lujo ubicado en una finca de 27 hectáreas en Hondarribia, a 20 minutos del hotel, es la gran suite del establecimiento y se comercializa como tal.