Cómo convertir un hotel en un espacio seguro sin que parezca un hospital

En la mesa redonda sobre 'El cliente posCOVID-19, seguridad y salud', la directora de Marketing y Comunicación de Vincci Hoteles, Aixa Rodríguez, dejó claro que "todo lo que hemos hecho en materia de protección sanitaria ha sido para generar confianza en el huésped" con el objetivo de que se sienta "cómodo y cuidado".

Pero admitió que se han tenido que enfrentar al desafío de "cómo convertir un hotel en un espacio seguro sin que parezca un hospital", ante los numerosos protocolos que han tenido que implementar para prevenir contagios entre los trabajadores y los clientes, tal y como han exigido las reglamentaciones nacionales e internacionales.

La presencia constante de geles hidroalcohólicos, guantes, protectores faciales, mamparas, marcarillas o incluso con la realización de test antiCOVID gratuitos en el mismo alojamiento, como puso en marcha Room Mate Group y ofrecen otras cadenas, podría llevar al cliente a pensar que está en una clínica en vez de un hotel.

Es lo que también advirtió Txema Xutglá, el director comercial para EMEA de Barceló Hotel Group, que confiesa que en todo momento han intentado "evitar que el hotel se convierta en un hospital".

Como casi todas las cadenas, Barceló ha creado su propio sello con las medidas antiCOVID, bajo el nombre ‘We care about you’, para la protección de trabajadores y huéspedes de acuerdo a las exigencias del ministerio de Sanidad y el del Trabajo y que han implementado en todos los hoteles urbanos y vacacionales del grupo.

En el caso de Room Mate, Pablo Gago, Global Chief Strategy & Innovation Officer de la cadena, cuenta que ellos se beneficiaron de la experiencia de que cedieron 12 de sus hoteles, además de varios edificios de apartamentos, para sanitarios durante los meses más duros de la pandemia. "Nos permitió aprender bastante, y bastante rápido", señaló.

Pero confesó que para una empresa que hace gala de su amabilidad ante sus clientes, resulta "muy complicado mantener la sonrisa con una mascarilla".

En esta línea ha tenido que moverse también NH Hotel Group, como cuenta Jacobo Bello, director de Operaciones de España, Francia, Portugal y Andorra, que sobre todo han incidido en la formación de la plantilla, para lo cual han creado un comité de riesgo de COVID. "Después de un año desde que reabrimos los hoteles en mayo de 2020, hemos conseguido crear espacios seguros, sin ningún contagio entre empleados y clientes", destacó.

Todo por la confianza

Los cuatro representantes de las cadenas hoteleras coincidieron que la puesta en marcha de estas medidas sanitarias no han buscado ningún "rédito comercial" sino que han estado enfocadas a "ganarse la confianza de los huéspedes", y por supuesto también porque han sido exigencias impuestas por las autoridades de Salud Pública.

"Como sector hemos estado a la altura con las medidas sanitarias, no era cuestión de rentabilizarlo comercialmente", afirmó el directivo de NH.

Una vez implementadas estos protocolos sanitarios, ahora toca que "se abran las fronteras y la gente empiece a viajar", como recordó Pablo Gago, pero cree que es prioritario que lleguen subvenciones públicas a las cadenas hoteleras. "O sea plantean ayudas antes del verano o afrontamos una situación muy complicada. Llevamos 15 meses cerrados", advirtió.

La representante de Vincci también recordó que "ahora lo que necesitamos son ayudas", además de que se acelere el ritmo de vacunación de los ciudadanos, la creación de corredores seguros y, en definitiva, recuperar la libertad de movimientos. “Los cimientos de la confianza ya están puestos, ahora lo que toca es viajar”, afirmó.

Un verano doméstico

Con respecto a las perspectivas de negocio para esta temporada de verano, Aixa Rodríguez echó mano de ironía para apuntar que "somos positivos porque no podemos ser más negativos", después de más de un año de pandemia.

"Todos tenemos ganas de viajar", señaló, y por ello confía en que se reactive en primer lugar el mercado nacional, mientras que el europeo lo hará de manera "más lenta" y, en cambio, el largo radio sigue "muy parado". En Vincci, no esperan una recuperación del mercado asiático hasta 2022.

Txema Xutglá admite que "la demanda es verdad que empieza a animarse", sobre todo tras el final del estado de alarma. "Con la apertura del 10 de mayo hemos vivido un repunte de las reservas que nos da una motivación y nos permite ver la luz al final del túnel, pero no estamos obviamente en los niveles de 2019", aclaró.

De izquierda a derecha: La moderadora Mónica Figuerola (Quirónsalud), Txema Xutglá, Aixa Rodríguez, Pablo Gago y Jacobo Bello, el pasado jueves en Fitur 2021.

Explica que ahora mismo los clientes que reciben en sus hoteles son sobre todo nacionales, por las restricciones internacionales, y no olvida que en cuestión de reservas "estamos aún muy, muy atrás del año 2019".

De cualquier manera se muestra optimista y cree que finalmente tendrán "un buen verano, aunque no como el de 2019", pero será gracias al mercado nacional. En especial, destaca la gran demanda que está teniendo Andalucía entre el cliente español.

Por su parte, Jacobo Bello asegura que en NH "somos moderadamente optimistas para el verano después de estos 15 meses dificilísimos”.

Explica que en Portugal han registrado "un repunte muy fuerte", sobre todo por la apertura del Reino Unido, que ha dado luz verde para viajar al país vecino, y opina que "nos puede dar una pista de cómo evolucionará el mercado en los próximos meses".

Actualmente, de los 16 hoteles que gestiona NH en Portugal, tiene 14 abiertos y los otros dos se abrirán en las próximas semanas, mientras que en España tienen el 90% de su planta hotelera operativa y en un corto espacio de tiempo tendrán abierto el 100%.

Pero matiza que la evolución del negocio dependerá sobre todo del ritmo de vacunación y la recuperación de la movilidad entre países.

Qué ha venido para quedarse

Después de un año de cambios drásticos como consecuencia de la irrupción del coronavirus, los directivos hoteleros vaticinan que hay novedades que han implementado en estos meses que permanecerán una vez se supere la pandemia.

Sobre todo creen que son las innovaciones tecnológicas que han puesto a disposición del cliente para evitar contagios y que, como recuerda Aixa Rodríguez, ha provocado que prácticamente desaparezcan los productos de papel de los hoteles.

Como señaló Txema Xutglá, debido a la pandemia "el cliente lo puede hacer todo desde su móvil", desde abrir la puerta de la habitación hasta ver el menú del restaurante.

Otro elemento importante que opina que pervivirá es la "máxima flexibilidad en las reservas", que "permite al cliente anular su reserva casi hasta en el último minuto".

Jacobo Bello cita también los cambios drásticos que ha impuesto el coronavirus a los eventos profesionales, en especial por la celebración de actos presenciales y online y vaticina que las futuras reuniones serán "híbridas".

Pablo Gago coincidió en que muchas de la tecnologías aplicadas durante estos meses permanecerá tras el COVID, pero advirtió que "la tecnología no debe ser una excusa para que no atendamos al cliente como siempre lo hemos atendido".