Tecnología como arma competitiva: fortalezas y debilidades de las empresas

¿Qué pueden hacer las empresas turísticas para utilizar la tecnología como arma competitiva frente a los destinos competidores?

Las empresas turísticas españolas tienen la necesidad y la obligación de usar la tecnología para recuperar competitividad en dos aspectos distintos. Por un lado para captar y retener a un turista de calidad por el que hasta ahora apenas habíamos competido, ya que nuestras características naturales le habían atraído de una manera orgánica. Por otro, para mejorar los márgenes de las empresas de destino frente a otros intermediarios de carácter tecnológico que se han situado estratégicamente en la cadena de valor.

La gestión de las plataformas de marketing digital y de comercio electrónico para captar a los turistas objetivo son, según Nacho de Pinedo, las tecnologías que tienen más que decir en este ámbito.

¿Cuáles son las tecnologías que tienen más que decir en este ámbito?

Primeramente la gestión de las plataformas de marketing digital y de comercio electrónico para captar a los turistas objetivo que necesitamos atraer a nuestros destinos. En segunda instancia, la implantación de tecnologías relacionadas con la eliminación de fricciones en el punto de destino para asegurar la satisfacción en la visita, el aumento del ingreso medio por visita y la captura del dato del cliente. Y posteriormente, todas aquellas relacionadas con la gestión avanzada del cliente como los CRM, cuyo papel es volver a atraer a estos clientes a destinos en nuestro país y optimizar la captura de nuevos clientes con los perfiles adecuados.

¿Las están utilizando suficientemente las empresas españolas para ello o “necesitan mejorar”?

En general se ha avanzado mucho en la reducción del papel de los intermediarios, que estaban adquiriendo un peso desproporcionado a su participación en la cadena de valor. Pero todo aquello que tiene que ver con la explotación del dato para la gestión avanzada del cliente a través de CRM está en pañales.

Formación en soft skills

En cuanto a la formación en soft skills, o habilidades blandas, de los empleados, ¿es algo que ya están acometiendo las empresas del sector o aún queda mucho camino por recorrer?

El sector está viviendo una evolución: estamos pasando de despachar servicios para un cliente anónimo que tenía claro el destino y a quien no nos importaba que volviera, ya que siempre había otro nuevo que ocuparía su puesto, a escoger el tipo de cliente a quien queremos atraer y volcarnos en proporcionar un servicio de calidad para generar satisfacción duradera y recomendación para nuevos clientes como éste. Obviamente esto implica un cambio de soft skills en las que tiene que predominar la empatía, la vocación de servicio y la customización de la atención.

¿Cuáles serán las habilidades más demandadas o las que tengan una mayor relevancia en el futuro más próximo?

A nivel de gestión de marketing digital, ecommerce, gestión de CRM, análisis de datos y marketing automatizado. Respecto a las soft skills, la empatía y la capacidad de encontrar soluciones a medida de nuestros turistas.