Las agencias más pequeñas son las que mejor han resistido según Servivuelo

Zamora confiesa que el año 2020 ha sido un año "muy duro", pero no tanto por el problema económico de no obtener ingresos por la pandemia, sino que lo más complicado ha sido gestionar los reembolsos. "Recibimos tal avalancha de solicitudes de devoluciones que fue muy complejo resolver todo esto", admite.

Explica que en este periodo, en vez de desarrollar aplicaciones para vender más, lo que han tenido que crear son soluciones para agilizar las devoluciones de las reservas.

Los reembolsos han sido sin duda el mayor embrollo al que se enfrentó el equipo de Servivuelo, empezando porque "en general, ninguna aerolínea ha cumplido los plazos de la ley en materia de devolución".

Recuerda que, tras el estado de alarma, “las compañías aéreas, para protegerse, lo primero que hicieron fue bloquear las devoluciones en los GDS. Nos quitaron la posibilidad de gestionar esto de manera automática y obligándonos a realizar el proceso a través de BSPlink de IATA, con el trabajo extra que conlleva”.

El caso es que a día de hoy quedan aún muchos reembolsos pendientes de algunas aerolíneas, como Air Europa, que aún tiene que devolver cerca del 80% de los billetes reclamados. En el global de las líneas aéreas aún se tienen que reintegrar el 20% de las solicitudes de devolución, según calcula Jorge Zamora.

Desplome de la facturación

Al igual que le ha sucedido a prácticamente todos los intermediarios de viajes, las restricciones a los viajes han supuesto para Servivuelo un desplome drástico de su cifra de negocio hasta facturar solo el 20% de lo registrado en 2019, cuando alcanzaron unas ventas de 90 millones de euros.

Con respecto a la evolución de este 2021, explica que el mercado ha evolucionado en forma de "dientes de sierra", con altibajos en la demanda en función de las noticias sobre la incidencia de la pandemia.

"En general, ninguna aerolínea ha cumplido los plazos de la ley en materia de devolución"

Pero desde mayo, sí que admite que se constata "un repunte más estable de la demanda" como consecuencia del final del estado de alarma (el pasado 9 de mayo), la reducción de los contagios, el nivel de vacunación y los mensajes de aperturas de fronteras de otros países.

Sobre las expectativas de ventas, confiesa que en Servivuelo "si llegamos al 50% de las ventas de un año normal me sentiría muy contento".

Sin embargo, Jorge Zamora augura que la recuperación será "rápida" en el mercado doméstico, pero "nosotros tardaremos un poco más en verlo, porque el 80% de nuestras ventas es de largo radio", en especial tráfico étnico con Latinoamérica, que aporta el 60% de su cifra de negocio.

Precisamente, por esta dependencia del mercado latinoamericano, no se arriesga a vaticinar cuándo recuperarán los niveles de ventas de 2019, puesto que dependerá de la incidencia de la pandemia y los niveles de vacunación en esos países.

Ahora mismo, de los pocos destinos de largo radio que están funcionando bien cita las islas Maldivas, que se pueden considerar como "un destino seguro".

Contacto directo con la agencia

Con más de 9.000 agencias registradas en su plataforma, Servivuelo puede presumir de ser una de las empresas con un contacto más directo con el canal minorista de viajes, que según Zamora la gran mayoría de ellas has resistido con entereza los embates de la crisis.

Da un dato al respecto, y es que aproximadamente el 5% de las agencias colaboradoras se han visto obligadas a cerrar. Se trata de un pequeño porcentaje, en comparación con el 20% que calculan las patronales, que achaca a que muchas de las agencias con las que trabajan son muy pequeñas e, incluso, unipersonales y de autoempleo.

Jorge Zamora: "Si llegamos al 50% de las ventas de un año normal me sentiría muy contento".

Se trata de agentes de viajes cuyo principal coste es el seguro de autónomo, "y ahora mismo tienen ayudas públicas para ello". Se benefician de que su local suele ser en propiedad o trabajan desde casa. "Este perfil de agencia está aguantando muy bien, mientras que las más afectadas son las que tienen un coste de infraestructura, empleados y locales", explica.

Con respecto a las consecuencias de la pandemia en los planes de crecimiento de Servivuelo, Zamora señala que no los ha frenado sino que los ha modificado, como por ejemplo con la elaboración de una plataforma exclusiva para agilizar los reembolsos conectada con el BSP. "Hemos invertido para devolver el dinero lo más rápidamente posible", reitera.

Mantiene su apuesta exclusiva por el negocio de la consolidación aérea, pero dentro de la estrategia del grupo han adquirido recientemente la empresa Conecta Turismo para facilitar soluciones o herramientas tecnológicas a las agencias, aunque Jorge Zamora deja claro que Servivuelo no va a ser un proveedor de tecnología para las agencias, sino que seguirá como un consolidador aéreo dedicado a la distribución de billetes aéreos.