El canal directo vía teléfono y mail gana protagonismo con la pandemia

La causa del crecimiento de este canal es que muy probablemente, como ha explicado Alfonso Pérez, “los clientes quieren asegurarse de que el hotel está abierto, además de hacer preguntas sobre las medidas de seguridad sanitaria adoptadas, el servicio de parking, etc.”.

Y ha puesto como ejemplo las cifras del Only You Boutique Hotel Madrid. Así, mientras la venta directa representaba en 2019 un 40% del total, este año ha ascendido al 58%, destacando el auge del canal telefónico y vía mail, que antes de la pandemia ya suponía un 19% pero ahora casi duplica ese porcentaje hasta alcanzar el 35%. El peso de la venta a través de la web, aunque sigue la misma tendencia alcista, apenas ha variado en los dos últimos años, pasando del 21% al 23%.

¿Se mantendrá la tendencia?

Una tendencia que, en opinión de Alfonso Pérez, “se mantendrá o no dependiendo del inicio del MICE, que va a ser fundamental en muchos hoteles, y del turismo de negocios. Ya estamos empezando a observar algunos repuntes en agencias de viajes y el comportamiento del viajero irá recolocando las cuotas de mercado de nuevo. Por ello no creo que la tendencia continúe subiendo porque hay una parte que es coyuntural”.

La reactivación de mercados como el norteamericano y el británico provocará una redistribución del mercado, porque Alfonso Pérez reconoce el carácter coyuntural de parte de esa tendencia alcista de la venta directa.

También depende de los mercados ya que, según ha añadido, “el norteamericano y el británico aún no se han reactivado y ahí hay claros dominadores como Expedia, Tripadvisor, que tendrán que ir recuperando cuota. En cualquier caso, depende de cada hotel, de cada marca. En el caso de Only You espero que los distribuidores que aún están recuperándose y produciendo muy poco vuelvan a crecer y esa cuota de mercado se redistribuya”.

Proyecto digital reconocido y premiado

Contar con un proyecto digital que respalde esa apuesta por el canal directo también es clave para desarrollar su potencial. Only You Hotels escogió a eMascaró como partner con el objetivo de “trasladar toda su esencia al mundo digital y ser un referente en el sector hotelero, potenciando su imagen de marca y transmitiendo el estilo único de sus establecimientos”.

El resultado es “una web multihotel que refleja el espíritu de la marca y acompaña al usuario durante toda su experiencia de cliente, en las fases de exploración, decisión, compra, preestancia, estancia y posestancia, potenciando y diferenciando cada hotel, sus áreas de restauración, negocio, eventos y su proyecto YOUniverse”.

En la web, que ya ha sido premiada con varios galardones internacionales, se integran “las diferentes herramientas de reputación, persuabilidad y motor de reservas, gracias al potente gestor de contenidos Vento, que permite al equipo gestionar el proyecto digital de una forma ágil y rápida, con la posibilidad de incorporar de forma independiente los próximos hoteles de la cadena”.