Amadeus: "Necesitamos generar confianza para el cliente"

¿Cuál es su visión de la situación en estos momentos?

2020 fue un escenario muy complicado pero soy bastante positivo y creo que estamos empezando a ver la luz al final del túnel. Las vacunaciones están ayudando mucho y estamos teniendo en España unos índices de vacunación muy buenos, diariamente estamos batiendo récords, creo que esta es una de las claves. Ya estamos pudiendo asistir a algunos eventos y, aunque con limitaciones, es una buena señal de que estamos empezando a ver esa recuperación. En Amadeus estamos viendo una recuperación sostenida en el tiempo, cosa que no estábamos viendo antes, semana sobre semana, y con positivismo, porque ahora sí vemos esos brotes verdes.

¿Cuáles son en su opinión las claves para la recuperación del sector?

Ahora mismo un viaje se ha vuelto algo bastante más complicado de lo que era antes. Necesitas cumplir un montón de reglas que son muy cambiantes y esto impacta de inicio a fin. Impacta en la planificación y en la información que necesita el viajero. Impacta incluso en las operaciones que tenemos por los distintos actores de la industria, ya sea en los aeropuertos, las compañía aéreas. Por eso yo creo que para conseguir esa recuperación primero tenemos que simplificar toda esta complicación. Y una de las cosas más importantes es recuperar la confianza de los viajeros y también el alineamiento entre gobiernos a la hora de poner requisitos para viajar.

"Todo está muy ligado a los índices de contagio y niveles de vacunación de cada país, pero en lo que podemos hacer algo desde nuestro lado como sector es con respecto al viajero, tenemos que darle esa confianza al volver a viajar, creo que es primordial"

¿Cómo lo logramos?

Primero hay que entender bien a nuestro cliente, porque nuestro cliente pos covid ha cambiado con respecto a como era antes. Hay que entender cuáles son sus preocupaciones, y qué es lo que hace que se decida a hacer una reserva o no hacerla. Ese comportamiento es lo que hemos estado analizando en Amadeus durante todos estos meses, para entender qué era importante para ellos. Lo que está claro es que no ha cambiado es sus ganas de volver a viajar, pero necesita tener esa confianza y esa seguridad, a la que también la vacunación está contribuyendo. Hay tres bloques importantes para recuperar la confianza: ofrecerles una información fiable sobre las medidas gubernamentales en cada destino y normativas de higiene; la seguridad, no solo sanitaria sino también económica frente a un cambio o la necesidad de un reembolso; y, en tercer lugar, que se les garantice el distanciamiento social durante el viaje. Un viaje contactless, incluso en el lugar del destino, que no me sienta agobiado, porque he pasado mucho tiempo difícil de distanciamiento social en mi ciudad y cuando viajo quiero en el destino esa misma seguridad.

"Necesitamos la colaboración de la industria, de todos los actores tanto los privados como los públicos; la armonización, ya sean los test o los pasaportes digitales; y la digitalización, que todas esas problemáticas que nos plantea el viajero, podamos digitarlas y viajar sea de una manera mucho más eficiente y segura"

En todas las fases del viaje...

Sí, efectivamente, end to end. Desde el mismo momento de la decisión de compra, en la búsqueda de información, hasta el viaje, en el aeropuerto, en el avión, en el hotel, en los traslados o las actividades que puedas tener en el destino, o incluso en el regreso, que es tan importante.

¿Qué papel tiene el agente de viajes en esta coyuntura?

El agente de viajes, o el asesor de viajes, va a tener un papel muy importante en esta era pos covid, igual hasta más importante que el que tenía antes. Porque la planificación del viaje es cada vez más compleja, y al final requiere muchos conocimientos, experiencia, tiempo, dedicación y herramientas que puede aportar un agente de viajes. Puede ser un valor diferencial, y deberían verlo como tal a la hora de prestar un servicio a los viajeros. Desde el punto de vista de herramientas y tecnología, creo que es importante tener una plataforma flexible y única donde puedas acceder a todo tipo de contenido, eso es fundamental. Además necesitas tener si cabe más contenido, distinto tipo de contenido del que tenías antes. Combinando el NDC con el GDS, con los low cost carriers, con contenido hotelero, coches, todo tipo de contenido porque está cambiando mucho ese perfil o ese tipo de compra.

"El agente necesita herramientas que le ayuden a automatizar actividades que aportan poco valor añadido al canal cliente, pero que hay que hacer, herramientas que te permitan liberar tiempo para dedicarlo a entender esas necesidades del cliente que antes no tenía y que ahora sí que tiene con respecto a la seguridad, explicarle bien cómo va a ser el destino, cómo va a ser el proceso, qué tipo de documentación necesita... Creo que es muy importante esta combinación de factor humano y tecnología"

¿Saldrán entonces fortalecidos?

Creo que esa va a ser la clave porque, al final, cuando tienes un problema, cuando tienes una situación complicada, que te has quedado bloqueado porque se ha cambiado tu vuelo el que te va a resolver eso no es una máquina, es la persona, es el factor humano. Generar esa conexión entre agentes de viajes y clientes va a ser algo muy importante para dar además ese enfoque personalizado que va a buscar el cliente. Ahora mismo hay que enfocarse mucho en eso, soportados por la tecnología para que les libere tiempo con el que dar ese valor añadido. En este sentido, para nosotros es clave toda la inversión en NDC, lo hemos priorizado desde un punto de vista de negociaciones con los proveedores de ese contenido. Para el mercado español el acuerdo con IAG ha sido fundamental. Diría que la pandemia ha sido un poco un acelerador para nosotros de toda esta tecnología NDC que en esta situación pos pandemia será muy importante no solo para nosotros sino para la industria.

¿También se acelera la implantación de tecnología contacless?

Sí, esto lo comparo a cuando después de los atentados del 11 S hubo en los aeropuertos mucha tecnología nueva que se implementó y que ahora mismo consideramos lo más normal del mundo pero en su día no era así. Ahora la tecnología asociada con la biométrica, los datos, la inteligencia artificial, ... Todo esto va a jugar un papel muy importante para tener unos viajes más seguros y sin contactos en el futuro. En el año pasado y este año hemos hecho un par de pilotos en varios aeropuertos por el mundo. El último en el Aeropuerto Internacional de Tokio, donde puedes pasar todo el proceso del aeropuerto simplemente con haberte tomado una foto selfie en tu móvil, y asocias a eso todos tus documentos. Esto es una realidad ya y va a aumentar mucho todo lo que es reconocimiento facial, de iris, de voz, de huellas dactilares sin contacto. Todo esto va a hacer que la verificación de la identidad en los controles de acceso o en cualquier tipo de transacción de pago, todos sea mucho más preciso, mucho más higiénico, y con menos coste también para los operarios porque será todo automatizado.

¿Dónde ha puesto el foco Amadeus en esta crisis?

Nosotros nos hemos centrado mucho en varias cosas importantes. Primero en los empleados y en nuestros clientes, y tomamos las medidas necesarias para tener una situación financiera buena para poder seguir invirtiendo en áreas clave. Y lo han sido el NDC, y, en general, el contenido. Porque lo que hemos visto es que ese contenido cada vez va a ser más relevante y lo que van a solicitar los viajeros será cada vez más específico y personalizado, nos hemos enfocado mucho en contenido. Estamos trabajando en una solución para integrar low cost en nuestra propia plataforma y también hemos fomentado mucho el crecimiento de nuestra plataforma de cara a la integración de contenido hotelero. Destacar también porque es importante, que recientemente hemos presentado dos proyectos al Gobierno de España de cara a los fondos europeos de recuperación, muy centrados en ayudar al tejido industrial pyme, para desarrollar soluciones de gestión y comercialización para hoteles pyme y para destinos turísticos.