"Los fondos europeos son una oportunidad histórica para cambiar las cosas"

En noviembre de 2019 Riu anunció un gran cambio en su política de RSC, con la introducción de una nueva metodología de trabajo, más científica y con menos peso de la subjetividad, pero la nueva estrategia se vio interrumpida por la pandemia.

La RSC nace en Riu como un principio de filantropía, muy ligado a emociones familiares, siendo como es una empresa familiar, pero nos hemos dado cuenta de que había que alejarse de la filantropía y de la subjetividad. Tuvimos la oportunidad de compartir un proyecto de cooperación con una entidad académica que le puso teoría a toda nuestra práctica, y ahora contamos con un método y un criterio para hacer las cosas. Es cierto que en 2020 no hemos podido desarrollar todo lo que teníamos previsto en nuevos destinos, pero hemos podido dar continuidad a lo que se inició en 2019 y eso ya nos parece muy importante. Hemos priorizado proyectos relacionados con la salud y la infancia. Para ello ha sido muy importante disponer de buenos socios y nos sentimos muy orgullosos de no haber perdido a ninguno de ellos por el camino. Nos han ayudado a ser ágiles, a cambiar los objetivos, a medir los impactos.

Hemos podido mantener la actividad en materia de RSC en 2020, a pesar de tener nuestros hoteles cerrados durante muchos meses, y avanzar en una herramienta de medición y seguimiento que vamos a aplicar en 2021 y 2022

¿A qué socios se refiere?

Son las entidades que lideran los proyectos que reciben apoyo económico. Por ejemplo, en España tenemos tres aliados que descubrimos gracias a aplicar el nuevo método: Cruz Roja, Save de Children y Ayuda en Acción. Trabajar con ellos ha representado un antes y un después por la capacidad de gestión que tienen en determinados proyectos sociales. Nos hicieron darnos cuenta de que con la pandemia las prioridades habían cambiado. Por ejemplo, estábamos patrocinando actividades extraescolares para colectivos vulnerables con el ánimo de intervenir en la igualdad de oportunidades, pero en ese momento había otras prioridades, como proyectos de ayuda a la alimentación o a la educación. Algunas de nuestras ayudas se centraron entonces en herramientas digitales para afrontar el teletrabajo y la educación en familias vulnerables y en facilitarles alimentos.

Gracias al conocimiento y al esfuerzo que hacen día a día sobre el terreno nuestros socios, hemos aprendido mucho sobre pobreza infantil y sobre cómo medir los impactos en destino. Ya lo estamos aplicando para los proyectos que siguen en marcha en 2021 y para aquellos que emprendamos en 2022. Nuestra idea es ir recuperando en 2022 las cifras de inversión social que teníamos en 2019

¿Qué supone en la práctica la nueva metodología?

Los proyectos no se contemplaban antes con un concepto de inversión, de que tuvieran un retorno a la comunidad. En determinados destinos, las decisiones se tomaban en base a las relaciones que se establecían entre nuestros directivos y la propia comunidad. Había muchos canales de interlocución, desde el abogado, al alcalde del pueblo más cercano o un conocido de nuestros empleados que nos hacía llegar alguna solicitud para renovar una escuela o material escolar, por ejemplo. Pero no se aplicaba ningún criterio, simplemente se evaluaba si eran de fiar o si realmente era necesario. Ahora aplicamos una metodología que se usa mucho en cooperación internacional y que tiene una serie de fases. Lo primero es un análisis del destino para determinar cuáles son sus problemas, problemas que tengan que ver con nuestros grupos de interés u ocasionados por la actividad turística. Se necesita un trabajo técnico importante y hemos tenido que invertir mucho en la formación de nuestros equipos. Antes de viajar al destino trabajamos con indicadores de desarrollo humano, después hacemos unas visitas que nos permiten conocer la opinión de nuestra plantilla, de nuestros proveedores… Luego hay una fase de diagnóstico en la que se empiezan a ver problemas y encontrar determinadas organizaciones que pueden ser aliados para construir soluciones juntos a largo plazo.

¿Hay un cambio en los objetivos?

Gracias a la nueva metodología podemos centrar los recursos en lo que realmente mejore el bienestar. Hasta ahora interesaba más el número de beneficiarios que otros indicadores de bienestar. Ahora ya no nos centramos tanto en cuánta gente hemos atendido, que también, porque el volumen es importante, sino en qué grado hemos mejorado la vida de la gente. Por ejemplo, en Costa Rica abrimos un dispensario médico para atender a los niños de la región de Guanacaste, donde no existía medicina preventiva. Hasta entonces sus padres les llevaban al médico cuando ya no quedaba más remedio o había una cierta gravedad por la complejidad del acceso a los centros al no haber cita previa. Y después de dos años ya empezamos a tener los primeros indicadores del cambio: las consultas de seguimiento o revisión superan a las urgencias, antes era al revés.

Catalina Alemany defiende la necesidad de concienciar a los clientes de los problemas que tiene el destino que han elegido para sus vacaciones.

Hay un cambio también en la manera de operar...

Supone un cambio cultural y de mentalidad por nuestra parte. En los últimos años hemos tomado decisiones de espaldas a la comunidad, sin conocer cuáles eran las necesidades y sobre todo su opinión y esta nueva metodología nos permite sentarnos y, por primera vez, escucharles. Creo que el turismo bien entendido debería dedicarse a aportar valor a la comunidad, que no siempre es así.

El sector hotelero, en general, había avanzado mucho en la eliminación del plástico. Sin embargo, las medidas de protección contra la COVID-19 han obligado a recurrir de nuevo a este material. ¿Se ha dado un paso atrás?

En Riu contamos con una estrategia de eliminación de plásticos de un solo uso y 2020 dio al traste con la fecha de caducidad que teníamos prevista para determinados productos, incluso tuvimos que introducir algunos que ya habíamos eliminado o que nunca habían estado en nuestros servicios, como determinados envases individuales. Hemos tenido que adaptarnos a la normativa local de cada destino y, en ocasiones, comprar plástico cuando te duele el alma con ello. Por tanto, 2020 supuso un retroceso en esa estrategia, pero al haber tenido tantos hoteles cerrados, hubo también un parón de consumo de plástico, con lo que una cosa ha ido compensando a la otra.

¿El cliente es consciente del compromiso social y medioambiental de la compañía?

Es uno de nuestros retos, comunicarlo, tanto a la plantilla como al cliente. Con la plantilla lo tenemos más fácil porque la tenemos todo el año, al cliente lo tenemos de media una semana o 10 días y en ese tiempo es difícil hacerle llegar los problemas que tiene el destino que ha elegido para sus vacaciones. No todo el mundo está dispuesto a que le cuentes la cara b de los destinos, pero creo que, además de que conozca la cultura, la gastronomía o los parajes naturales del destino, es nuestra obligación sensibilizar e involucrarle con los proyectos en los que estamos comprometidos como muestra de respeto a esas comunidades.

La sostenibilidad se ha convertido en uno de los grandes objetivos de la industria turística. ¿Considera que el sector está realmente concienciado sobre este reto?

Hay dos ámbitos en el sector que han cobrado un protagonismo que no tenían antes. Uno es la digitalización, que ha venido a simplificar muchas de nuestras tareas y a derribar muchos tabús, como puede ser el teletrabajo, que parecía imposible en el sector turístico. En el campo de la sostenibilidad ha pasado un poco lo mismo, tiene ahora un protagonismo que no tenía en 2019, y ya era muy importante. La crisis nos ha demostrado que no podemos regresar a la casilla de salida, que nuestra obligación es entender que si el negocio no es sostenible, si no es responsable, tiene muy poco de vida. El turismo tiene un reto que es emprender una manera nueva de hacer las cosas. Mucha gente habla de un nuevo modelo económico, yo creo que es mejor hablar de un nuevo modelo turístico. Al ser un sector tractor acabará empujando a otros sectores hacia la sostenibilidad. El turismo tiene que ser también respetuoso y eso entra dentro de la sostenibilidad, no se concibe el que alguien vaya a pasar sus vacaciones a un sitio perdiendo el respeto a la comunidad que le acoge. Eso es también un cambio muy importante para los destinos que están más deteriorados.

¿En qué medida pueden ayudar los fondos europeos Next Generation a dar un impulso a la sostenibilidad?

Uno de los ejes importantes de los fondos es la sostenibilidad, pero creo que hay mucha confusión. España acaba de recibir el visto bueno de la Comisión Europea, pero continúa habiendo mucha confusión en torno a cómo se van a invertir esos fondos. Además, tenemos una responsabilidad añadida, al ser el segundo país receptor de los fondos, hay que pensar muy bien cómo los gestionamos, ya que hay países en la Unión Europea que están haciendo un esfuerzo muy grande para que España pueda recibirlos. Además, están para la próxima generación, para llevarnos a una transformación del modelo empresarial e incluso del modelo de inversión pública que Europa ha tenido en los últimos años.

Es el momento de que Europa lidere a nivel mundial la iniciativa de la sostenibilidad porque esa visión europea no la tiene ningún otro sitio del planeta

¿Es una oportunidad para impulsar la transformación del sector?

Todavía no nos hemos creído el papel que representan los fondos y la oportunidad histórica que dan a nuestro país y a cada una de las comunidades para cambiar las cosas. Falta coordinación entre la inversión pública y la privada, no sabemos cómo las empresas vamos a poder recibir esos fondos para determinados proyectos y tampoco hay decisiones tomadas de cómo se va a invertir el gasto público que paguen esos fondos. Echo en falta una visión estratégica, por ejemplo, me gustaría que hubiera un plan director que estableciera qué línea deben seguir los establecimientos turísticos en materia energética.

El pasado 1 de junio entró en vigor la nueva estructura de la factura de la luz basada en la discriminación horaria, que por el momento ha disparado los costes, uno de los más elevados para los hoteles. No obstante, se ha aprobado una reducción temporal del IVA para amortiguarlo.

Como pasó con las compañías aéreas en la gestión de los combustibles, es muy importante el tema de la contratación. Durante la pandemia nosotros creamos un departamento de contratación energética que tiene que vigilar no solo aspectos de la gestión eficiente, sino cómo debe consumir la energía un hotel para que el coste no sea tan elevado. Además, de tener una buena negociación con el suministrador, hay que buscar otras soluciones. Hemos puesto en marcha un proyecto de monitorización de consumo, que nos va a dar información para ver cómo podemos mejorar la eficiencia energética en cuanto al comportamiento del consumo. Creemos que es importante tomar decisiones que promuevan la sostenibilidad desde el origen y estamos contratando energía de origen renovable porque nos interesa también ese aspecto de la responsabilidad en el consumo. La inversión en energía va a ser prioritaria en los próximos años.

¿Qué opina de la nueva Ley de Cambio Climático, que, entre otras exigencias, obliga a los hoteles a establecer un plan de reducción de emisiones?

A nivel general este tipo de normas ayudan a cambiar las cosas. Por ejemplo, todos poníamos muchas pegas a la ley antitabaco, a la del matrimonio homosexual, pero como había un interés general, llegaron y se quedaron, hicieron algo muy importante que es ayudar a cambiar la mentalidad. Es muy importante que lo que se regula ayude a transformar la sociedad y creo que estas leyes ayudan. Sé que el empresariado se queja y que a veces el que legisla tiene un desconocimiento del día a día del que gestiona, pero creo que será un espaldarazo muy importante para cambiar determinados ámbitos y abrir mucho las mentes.

El clima nos avisa y hay que empezar a tomar decisiones en pro del medio ambiente. Aquí soy más ambientalista que empresarial, tengo que reconocerlo, soy una fan de las leyes de cambio climático

Hablo desde una comunidad que ya tiene una ley de cambio climático y hay muchas cosas que ahora incluye la normativa nacional que ya las teníamos previstas porque nos empujaba la autonómica.