Qué ha cambiado para siempre en la gestión hotelera tras la pandemia

¿Cómo un hotel como el Riu Playa Park adapta su gestión a una normativa tan cambiante como la que ha habido en cada CCAA durante los últimos meses?

Durante estos meses nos hemos tenido que ir adaptando a cada situación, ya que todo cambiaba de un día a otro. Lo complicado realmente ha sido conseguir establecer un único criterio para todos los hoteles de la cadena que operan en diferentes puntos del mapa mundial y a la vez adaptarnos a lo dictado en cada territorio.

En concreto en Mallorca, no sólo las restricciones de horarios o de aforos impuestos por la Comunidad para frenar la pandemia han sido un factor determinante en nuestra operativa diaria, sino también la nueva Ley relacionada con el “turismo de excesos” (Turismo de excesos: la nueva ley de Baleares impone las primeras multas, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo). Por ejemplo, nuestro hotel es All Inclusive, pero nuestra oferta ya no tiene incluido el alcohol, que tiene que cobrarse aparte por consumición siguiendo así con una de las opciones contempladas en la Ley. La verdad es que ya estamos notando que esta decisión contribuye al objetivo de la Ley de moderar el consumo, que se aplica en los hoteles ubicados en Playa de Palma, donde están ubicados todos los Riu en Mallorca.

La Ley balear para luchar contra el “turismo de excesos”, según Gina Noguer, “está consiguiendo su objetivo esencial: cambiar la tipología de cliente”.

Otro ejemplo de normas que afectan a la operativa es la Ley balear de gestión de residuos, que aboga por reducir el uso de determinado tipo de residuos además de alinearse con uno de los objetivos principales de la cadena: evitar los plásticos de un solo uso. Así, antes ofrecíamos a los clientes unas botellas de agua de cortesía en las habitaciones, pero ahora se han tenido que sustituir por fuentes de agua filtrada y refrigerada que se encuentran a disposición de todos los clientes en diferentes zonas del hotel como el bar del lobby o en los restaurantes.

¿Cuál ha sido la reacción entre la clientela? ¿Eran comprensivos con esos cambios de normativa que les afectaban directamente o desde el hotel ha tenido que dedicarle mucha pedagogía para que entendieran que eran normas que tenían que cumplir todos?

Tenemos que pensar que desde el inicio de la pandemia la situación ha ido evolucionando. La implantación de medidas se ha realizado de forma escalonada. No son las mismas las restricciones que había al principio, y que eran asumidas por todos debido a la situación, que ahora que la gente empieza a vacunarse y a desescalar en las medidas. La gran mayoría lo ha entendido, pero debemos tener en cuenta que no en todos los países se han aplicado las mismas restricciones y hay personas que no están familiarizadas con algunas normas a las que se han tenido que acostumbrar al llegar a Mallorca. A pesar de que hay muchas de ellas que conviven ya con nosotros, todavía hoy tenemos que explicar algunas y hacer entender la importancia de su cumplimiento.

“Quiero aprovechar para hacer una mención especial al equipo de recepción y el gran esfuerzo que ha realizado, porque son quienes han solventado las dudas e inconvenientes derivados de las medidas impuestas en los hoteles. Son ellos los que han dado la cara en todo momento y soy consciente que no siempre ha sido fácil”, como ha subrayado Gina Noguer

¿Algunas de esas nuevas normas han llegado para quedarse incluso después de la pandemia? ¿Cuáles, por ejemplo?

Sí. Las dos leyes de las que hablaba antes. Evitar el uso de plásticos de un solo uso y luchar contra el “turismo de excesos” son dos objetivos que van a perdurar en el tiempo, independientemente de la pandemia. De hecho, la segunda está empezando ya a tener un efecto muy positivo confirmando con ello que las medidas están consiguiendo el objetivo esencial: cambiar la tipología de cliente. Este verano hemos observado ya cómo ha cambiado el tipo de huésped. Ya no nos encontramos en nuestros hoteles grupos de amigos que venían a ejercer el “turismo de excesos” y eso, además de por las restricciones derivadas de la pandemia, se debe al control del consumo de alcohol en nuestros hoteles. Creo que en este sentido vamos por buen camino.

Una de las consecuencias “positivas” de esta crisis ha sido la diversificación de mercados de demanda. Supongo que vais a seguir trabajando en ello para no tener que depender de un número limitado de emisores. ¿Cuáles han sido los que más han destacado en estos últimos meses por su empuje?

Varios sucesos recientes han sido claves para poder aprender que la diversificación es muy positiva, no sólo a efectos económicos sino también a efectos organizativos y sociales. A nivel de los equipos, la diversificación enriquece los conocimientos sobre nacionalidades y costumbres. Nos obliga a conocer nuevas mentalidades, nuevos deseos y nuevas expectativas de los clientes, además de romper la monotonía y a salir de nuestra zona de confort. El conocer, por ejemplo, qué tipo de comida espera ver en un buffet cada nacionalidad o saber cuáles son sus productos estrella o sus horarios está siendo enriquecedor para adaptar la oferta a la demanda y encontrar un equilibrio. A esto tenemos que sumarle el logro de llegar a poder satisfacer a todos y a cada una de las nacionalidades.

Las principales nacionalidades que están incrementando su presencia en la zona de Playa de Palma están siendo belgas y holandeses. También ha aumentado el cliente polaco, lo que nos ha sorprendido. Los nórdicos empiezan asimismo a dar sus primeros pasos en la zona. Todo ello junto con los clientes alemanes habituales, los españoles y en breve los franceses, enriquecen nuestra gestión diaria.

¿Cómo se presenta el verano en Playa de Palma? ¿Qué previsiones manejáis?

Enfrentamos esta temporada con mucho optimismo. En junio hemos tenido buenos datos y esperamos que julio y agosto mejoren aún más. Las previsiones para ambos meses son superiores al 75% de ocupación.