Características del nuevo servicio de atención al cliente posCOVID

¿En qué ha cambiado el servicio de atención al cliente en un momento de gran incertidumbre como el que hemos vivido, tanto en las peticiones de la demanda como en el tipo de servicio ofrecido?

La crisis del coronavirus ha acelerado una serie de procesos, incidiendo en la necesidad de adaptarse y satisfacer la demanda en los distintos canales de comunicación que utiliza. Ante un momento de incertidumbre como el que hemos atravesado, y que aún sigue presente en menor medida, la clave pasa por seguir ofreciendo agilidad de respuesta y capacidad resolutiva, con el fin de mantener la confianza acorde a las expectativas e historia de la marca. Nuestro modelo de implementación de experiencia de cliente responde a factores como la cercanía, eficacia, seguridad e imagen, capaz de representar los valores de nuestro cliente.

Sandra Gibert ha subrayado la importancia actual y el gran papel que desempeñan los contact center en su servicio a las empresas y personas.

¿Qué ha sido lo más valorado por parte del cliente? ¿Ha aumentado su grado de satisfacción?

No hay dos soluciones iguales porque cada cliente tiene sus propias particularidades, por lo que realizamos un traje a medida para ofrecer un servicio totalmente acorde a sus necesidades. Por ejemplo, el cliente valoró de manera muy positiva el que aplicáramos un protocolo de escalado para las consultas o incidencias no resueltas en función de la tipología, estado y solicitud del socio. Cuando se recibe una respuesta definitiva se contacta con él en un plazo inferior a 72 horas. Todas las respuestas son informadas al socio mediante llamada telefónica para garantizar que su caso tuvo una solución, lo que eleva el porcentaje de éxito. Además se envía un correo electrónico como validación de la solución aportada. El objetivo es acompañar al cliente en todo el proceso aportando nuevas soluciones. Por eso desde el lanzamiento del servicio se han puesto en marcha varias iniciativas con el fin de mejorar la productividad y la experiencia de cliente, como la implementación de la segmentación multicanal, las colas de gestión distribuidas y la integración de herramientas colaborativas para los escalados de gestión rápida.

“Hemos garantizado la solución en el primer contacto en más del 92% de las interacciones, consiguiendo una positiva evolución en nuestros indicadores de satisfacción gracias a la incorporación de nuevos puntos de contacto dentro del ciclo de vida del cliente, a la exitosa implementación de la multicanalidad, la mejora de la interacción telefónica a través de la reestructuración del árbol de decisión de la respuesta de voz interactiva (IVR) o el considerable aumento de tipologías atendidas, pasando de 46 a más de 100”

¿Cómo tiene que adaptarse este servicio a una situación tan anómala como la que hemos vivido? ¿Cuáles deben ser las prioridades?

Hay que tener muy en cuenta una serie de factores acelerados drásticamente por esta situación, como el incremento de las interacciones a través de aquellos canales digitales y tradicionales, atendiendo a capacidades como la escalabilidad. También la implantación de soluciones tecnológicas dotadas de gran funcionalidad y flexibilidad que permitan el libre acceso desde cualquier lugar con sólo una conexión a internet y un dispositivo electrónico, fruto de esta definitiva transición al remoto. La prioridad continúa siendo la misma: escuchar al cliente y, sobre todo, ser consciente de que va a exigir la misma responsabilidad que antes de la COVID-19 lo que, ante las dificultades existentes por la pandemia, nos obliga a aportar toda nuestra capacidad para favorecer la experiencia del servicio.

¿Este servicio sale respaldado tras la crisis vivida?

Nos gusta pensar que en el preciso instante en el que ofreces una solución adecuada a las necesidades del cliente que te permite identificar sus áreas de mejora estás garantizando un buen servicio; pero que, además, si este servicio permite una mejora significativa en términos de eficiencia, así como de experiencia de cliente, se transforma en excelente. Esa es nuestra mentalidad a la hora de afrontar un reto. En este caso, la mejora en los procesos de gestión y resolución, del tiempo medio de respuesta o en captación y modificación de datos de socio, nos invita a ser optimistas. Un claro ejemplo, por aquello del “más difícil todavía”, tuvo lugar durante las horas más duras de la borrasca Filomena cuando, además, continuaba muy presente el virus. Ese fin de semana, en el que se produjo un colapso en el sistema logístico del país, realizamos un esfuerzo titánico al lograr gestionar 42.000 llamadas relativas a aspectos como los servicios de asistencia en carretera, las instalaciones de luz y gas o las averías en los hogares debido a los daños en suministros básicos. Casos como ése no hacen más que subrayar la importancia actual y el gran papel que desempeñan los contact center en su servicio a las empresas y personas.

¿Hacia dónde se dirige? ¿Qué tecnologías contribuirán a su evolución?

El papel del contact center es fundamental, siendo imagen de marca para los clientes y asociados. Entendemos que no es sólo un órgano ejecutor, sino que también es necesaria la aplicación de un enfoque consultivo para garantizar la adaptación y mejora continua del servicio. El objetivo está puesto en la mejora de la productividad, la calidad del servicio y la experiencia de cliente, optimizando los canales de comunicación y los tiempos de respuesta a través de la automatización.