Hoteles, un sector nuevo tras el cambio de oferta, demanda y canal de comercialización

Cambios en la demanda

Para Estalella los principales cambios que se han producido en estas dos décadas en la demanda han dado como resultado “un cliente hiperconectado, más informado y con mayor capacidad de decisión, menos fiel y con una mayor diversificación de intereses; es un multicliente en busca de experiencias, por lo que el que presente una oferta más completa será el que tenga más posibilidades de atraerle, y quien se quede en un solo segmento se equivoca”.

Barceló también ha indicado en este ámbito “la apertura de nuevos mercados como el chino y el ruso”.

Cambios en la oferta

Estalella ha apuntado como principales cambios en la oferta “la irrupción cada vez más fuerte del todo incluido” ya que, como ha explicado Riu, “nuevos clientes demandan nuevos productos”. En este sentido la oferta de la cadena, añade, “ha evolucionado mucho en los últimos años. En 1996 se introdujo por primera vez en Riu este sistema que nació con vocación de compensar la falta de oferta complementaria en destinos poco desarrollados, pero que hoy se ha convertido en un producto muy popular que satisface los deseos y necesidades de viajeros de todo el mundo. Además se han introducido nuevos servicios como spa, deportes acuáticos, restaurantes temáticos, nuevo estilo decorativo más moderno, novedades en el programa de animación infantil, nueva carta de cócteles y mini-porciones en la presentación del bufet, etc.”.

Al igual que sucede con los turistas, los hoteles españoles de hoy en día distan mucho de los de hace 20 años. Imagen Shutterstock

A ello se une, en palabras del secretario general de CEHAT, “el desarrollo en los últimos 20 años de una competitiva oferta de hotelería urbana de precio medio con una óptima relación calidad-precio, que ha dejado desubicados a los establecimientos de super lujo, por lo que, a pesar del incremento de la demanda, al ser más para repartir, se han producido bajadas de precios generalizadas que han afectado, y mucho, a la rentabilidad del sector”.

En el segmento vacacional, según ha afirmado Estalella, “cada vez es más importante la marca y que ésta sea identificable, es decir, que en cada una de ellas se hagan las cosas siempre de una forma muy similar”. Por ello, para poder competir “los hoteles individuales se están metiendo en agrupaciones de ventas y/o compras, en cadenas de comercialización o de servicios generales para repartir los costes entre varios, lo que les hace ser más eficientes”.

Por su parte, Barceló ha incidido, como cambios más significativos, en “la reforma de gran parte de la planta hotelera, tanto a nivel vacacional, como sobre todo la urbana; el gran aumento de la oferta; la expansión internacional, especialmente en el sector de los grandes resorts vacacionales, donde los hoteles españoles han sido pioneros; la especialización del sector, con la creación de nuevos segmentos como los hoteles sólo para adultos o los establecimientos temáticos, entre otros; y la profesionalización gracias, en parte, a la consolidación de los estudios de turismo como carrera universitaria”.

Asimismo Carmen Riu ha citado la internacionalización y los cambios que ha traído consigo para la cadena: “la ampliación de nuestro market mix, ya que los hoteles de Caribe, México y Centroamérica tienen un gran peso de clientes de Estados Unidos y Canadá. Esto está ligado también al cambio en la comercialización, ya que nuevos mercados suponen nuevos operadores y además la venta online se extendió allí mucho antes que en Europa”.

A ello se sumó, en el caso de la cadena, “la entrada en ciudad: hace 20 años nadie hubiera pensado que Riu apostaría por su línea urbana. Mientras toda la competencia entraba en este negocio, nos mantuvimos cautelosos hasta encontrar nuestro propio modelo para el hotel de ciudad. Hoy ya cuenta con dos establecimientos abiertos en Panamá y Guadalajara (México) y planes para abrir en Berlín y Nueva York”.

Cambios en el canal de comercialización

En este ámbito confluyen, en opinión de Estalella, “el cambio producido en los hábitos de compra y el impacto de las redes sociales en la toma de decisión; a lo que se añade la irrupción en los últimos cuatro años de la vivienda vacacional como oferta de alojamiento, en competencia con los hoteles pero en desigualdad de condiciones por su nula regulación”.

Carmen Riu también ha recalcado “el gran cambio en el modelo de comercialización propiciado por la venta online”, ya que, pese a las reticencias iniciales, “tanto los grandes operadores como todas las cadenas hoteleras tuvimos que aceptar el cambio de modelo y apostar por nuestros propios canales de venta. No estar en internet es como no existir. Y esto nos ha llevado a adaptarnos y pasar en pocos años de un 100% de venta a través de la turoperación a contar con nuestros propios canales, así como a vender también a través de las agencias online. En el año 2000 se lanzó la primera versión de Riu.com, que en 2005 pasó a vender al consumidor directo”.

Y es que, concluye Barceló, “aunque nuestra industria es muy joven, es una de las que más deprisa ha evolucionado. Así, al igual que sucede con los turistas, los hoteles españoles de hoy en día distan mucho de los de hace 20 años. Muchas cosas han cambiado en ellos y por eso hoy podemos confirmar que nuestra oferta es una de las mejores de Europa, especialmente en lo que respecta a la relación calidad-precio, y que ésa es una de las razones por las que en 2013 nos visitaron más de 60 millones de turistas”.