Los 20 cambios fundamentales de la intermediación en las últimas dos décadas

1.- Los turoperadores han visto aparecer la fuerte competencia de las agencias online con la aparición de internet y han tenido que adaptarse a ello. La turoperación se ha tenido que adaptar para no perder la cuota de mercado, se ha tenido que sumar a las nuevas tecnologías y hacer frente a los nuevos operadores que trabajan exclusivamente a través de estas nuevas tecnologías, pudiendo prescindir de una gran estructura. Por ello además los turoperadores han tendido cada vez más a la venta directa.

2.- Los turoperadores han tenido que adaptar su tecnología a lo que ahora demanda al cliente. Porque los clientes ahora quieren confirmaciones de inmediato. Antes se sabían los datos de vuelo y reserva de hotel como mucho dos semanas antes de salir, pero ahora el cliente quiere saberlo de inmediato y hay que dárselo.

3.- El agente de viajes más que un vendedor es ahora un asesor. Antes la información también le era dada al cliente, pero ahora llega casi con la decisión tomada, aunque todavía busca la confianza en el agente de viajes. Pero ya no puede venderle lo que quiera: el cliente tiene toda la información, a veces más que el agente, y si se le trata de vender un hotel con recomendaciones muy malas está claro que no lo querrá. Para eso se han preparado también los turoperadores, trabajan con valoraciones y ya exigen a los hoteles una valoración alta por lo que los agentes no recomendarán nada que no esté comprobado, lo mismo con una línea aérea. El cliente tiene acceso a mucha información y no se le puede ocultar nada.

4.- Auge de la fórmula de la franquicia que ha aumentado mucho en los últimos años, sobre todo como el método elegido por los trabajadores ante el crecimiento del paro. En la actualidad existen 21 franquicias de agencias de viajes que suman 3.545 puntos de venta franquiciados. Las franquicias están demostrando ser más resistentes a los cierres que las agencias independientes. Han ido surgiendo nuevas marcas a la vez que las grandes redes también han apostado por esa fórmula.

5.- Los grupos de gestión que aparecieron hace 20 años se han ido también consolidando. Las pequeñas y medianas agencias de viajes vieron en esta fórmula la opción para competir con las grandes redes con sus mismas armas, dada la función de grupo de compra que aquellos asumieron y las consiguientes mejores condiciones que lograban de los proveedores.

6.- El surgimiento de la intermediación sobre la intermediación con la aparición de los metabuscadores que surgen precisamente como respuesta a la necesidad de simplificación debido a la gran cantidad de oferta que existe actualmente.

7.- La popularidad del producto de cruceros en España y Europa en general. Mientras que hace 20 años el crucero era un producto para clases altas poco popular en Europa (aunque sí en Estados Unidos) ahora en 2013 un total de 475.000 españoles lo eligieron para sus vacaciones, y nada menos que seis millones de europeos, con un aumento del 7,1% en los últimos cinco años. No obstante, si en años anteriores el producto de cruceros era de los más rentables para las agencias, en los últimos ha dejado de serlo. El motivo es la guerra de precios entre las compañías de cruceros, y el protagonismo que tienen en las tarifas las tasas y suplementos no comisionables.

Los cruceros se han popularizado pero disminuye su rentabilidad.

8.- En las agencias se ha caminado hacia la especialización. Ahora se venden destinos y experiencias. Muchas pequeñas agencias, ante la imposibilidad de competir con internet y las grandes redes, tienden a especializarse en determinados destinos o nichos de mercado. También los turoperadores se han adaptado con productos más específicos.

9.- La concentración del sector en pocas empresas y grupos con mucho poder vertical, y a su vez su la desaparición de algunos en los últimos tres años.

10.- El paquete turístico pierde protagonismo. El número de turistas que llega a España con paquete ha pasado del 50% en 2001 al 30% en 2013.

11.- La aparición de los paquetes dinámicos que han aportado al mercado un producto más a la medida.

12.- La entrada en vigor de la Directiva Bolkestein en 2010. Con ella quedó abierta la venta de servicios sueltos a cualquier empresa o entidad, aunque no fuera agencia de viajes. No obstante, la venta de viajes combinados sigue siendo exclusiva de las agencias de viajes.

13.- En cuanto a los profesionales hoy en día se valora mucho más una formación profesional basada en el dominio de las nuevas tecnologías que en el propio conocimiento del sector turístico.

14.- La aparición de las nuevas tecnologías también supuso un cambio en la relación con los proveedores turísticos, algunos de los cuales pasaron de ser meros proveedores a ser competidores en la distribución de servicios.

Agencias y turoperadores tienen ahora que vender experiencias.

15.- Las agencias y turoperadores han tenido que adaptarse a la economía de low cost que predomina en el mercado tanto emisor como receptor, para poder trabajar con márgenes muy ajustados. Las antiguas empresas muy estructuradas y sobredimensionadas tienen un futuro muy incierto.

16.- Se ha pasado de la representación única entre turoperador y cliente a la multi-representacion de un turoperador por varios receptivos.

17.- El cobro de gastos de gestión a los clientes se ha consolidado entre las agencias de viajes en la venta de vuelos desde que las aerolíneas eliminaron su retribución e impusieron la ‘comisión cero’.

18.- El fin de la paridad de precios ha empozoñado las relaciones entre intermediarios y hoteleros. Las agencias se quejan a menudo de que los hoteles ponen precios inferiores en sus webs, y por el contrario los hoteleros se lamentan de que algunas OTA ofrecen tarifas más bajas que las que ellos ofertan en su venta directa.

19.- Las agencias de viajes –grandes y pymes- han encontrado en las redes sociales una nueva herramienta de promoción. Les sirven para acercarse mucho más al cliente.

20.- A nivel europeo, los turoperadores apuestan fuerte por los hoteles concepto propios, una tendencia que quizá pronto llegará a España. Se trata de productos diferenciados que ofrecen en exclusiva a sus clientes.