"Tras meses de incertidumbre, el cliente valora más contar con una agencia"

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Las agencias de viajes han sido uno de los segmentos más perjudicados por la crisis sanitaria. ¿Cómo ha vivido su empresa esta situación?

En Pangea hemos seguido trabajando duro, incluso en los peores meses, con el único objetivo de cuidar de nuestros clientes y ayudarles en los distintos procesos que hemos tenido que afrontar como aplazamientos o cancelaciones. Indudablemente, ha sido un año y medio muy complicado para el sector, teniendo que asumir ERTE y una caída brutal de la demanda de viajes, pero creemos que, en cierta manera, hemos salido reforzados de esta situación. La percepción del cliente sobre las agencias de viajes ha cambiado y, sin duda, ha sido para mejorar generando confianza. Además, hemos aprovechado este tiempo para volcarnos en la mejora de procesos internos tanto a nivel de producto como de tecnología, digitalización… Estamos convencidos de que el esfuerzo realizado durante estos meses se compensará con resultados.

Con la positiva evolución de la pandemia y el avance de la vacunación, y tras un verano con una notable mejora en las ocupaciones, el sector espera dar inicio a una etapa más favorable. ¿Qué perspectivas tiene su compañía para los próximos meses?

Somos muy optimistas respecto a este último tramo del año. El avance de la vacunación está animando a la gente y el verano nos ha dejado muy buenas sensaciones, con un importante crecimiento en el número de reservas. De hecho, estamos teniendo un septiembre especialmente bueno con alta demanda de viajes para fin de año y 2022. Además, esperamos ansiosos la reapertura del 'resto del mundo', todavía quedan muchos destinos a los que no se puede viajar, pero confiamos que en breve la situación cambie.

Cuando abran países como Estados Unidos o Japón habrá una explosión de peticiones. 2022 será también el año de las bodas y los viajes de novios y ese es un perfil muy interesante para nosotros

David Hernández se muestra muy optimista de cara a la recuperación de las ventas en los próximos meses.

Comentaba que el agente de viajes sale reforzado de esta situación, en un momento en el que el viajero busca mayores certezas y más seguridad. Las agencias de Pangea cuentan con la figura del asesor experto, ¿este perfil será ahora más necesario?

Si algo hemos detectado a raíz de la crisis del COVID-19 es que ahora mismo los viajeros necesitan más que nunca la ayuda y el asesoramiento de las agencias de viajes y sus expertos. En nuestro caso, nuestros más de 60 asesores expertos, además del diseño del viaje en sí, proporcionan información actualizada sobre destinos abiertos, requisitos para viajar, dónde hacerse la PCR, pasaporte COVID, qué seguro se necesita…

Después de estos meses en los que la incertidumbre ha sido constante, creemos que el cliente se ha dado cuenta de la tranquilidad que proporciona tener una agencia detrás, que le cuide y resuelva sus problemas en caso de surgir alguna incidencia tanto antes, como durante o después de su viaje

Por otra parte, otro de los grandes beneficios que siempre ha tenido la figura del asesor es ahorrar tiempo a sus clientes. Creemos que no tener que tirar horas buscando por internet y contar con alguien que te cuente su propia experiencia en destino, dándote tips y recomendaciones adaptadas al tipo de viaje que el cliente quiere hacer es un servicio de gran valor por el que debe apostar el agente de viajes.

En lo que se refiere a su compañía, justo un mes antes del inicio del estado de alarma en España inauguraron, en Valencia, su cuarto establecimiento. ¿Tiene previsto seguir ampliando la red en los próximos meses?

Seguimos trabajando en nuestro plan de expansión nacional e internacional. Todavía no podemos hablar de plazos concretos porque dependemos en gran parte de la evolución de la pandemia y el entorno macroeconómico, pero nuestros objetivos a medio-largo plazo no han cambiado y estamos convencidos de que los alcanzaremos.

¿Qué aprendizajes deja la pandemia? ¿Se plantea nuevas formas de afrontar el negocio, de relacionarse con el cliente…?

Hemos aprendido a reaccionar con rapidez en momentos de dificultad, a luchar unidos por superarlos, a ser más eficientes, a cuidar mejor de nuestros clientes, a apostar más aún por la digitalización, a ser creativos en momentos de crisis… En definitiva, creo que saldremos de esta situación más fuertes y con más experiencia que cuando llegamos a ella.