Cambios en los roles del personal de hotel tras la pandemia

Más flexibilidad y compartir roles

La mayoría de roles en un hotel no son necesariamente fáciles ni puede hacerlos cualquiera, pero sí es cierto que no requieren de años de formación especializada. Las habilidades que se necesitan para un puesto determinado pueden ser fácilmente transferidas a otro cargo en el hotel.

En el webinar organizado por Mews sobre la “Evolución de la hotelería”, Daniel del Olmo, presidente y director de Operaciones de Sage Hotel Management, describió la importancia de identificar a los empleados que pueden desarrollar múltiples roles. En su empresa testaron ese método ágil de trabajo en una de sus propiedades, que se tradujo en una mejora importante de su eficiencia, de tal manera que tienen previsto ampliar el modelo a otros establecimientos.

Hay estudios que confirman que los empleados felices son un 20% más productivos y su ausentismo laboral se reduce seis veces si están comprometidos con su empresa.

Por ejemplo, con el sistema inteligente de gestión hotelera de Mews en la nube que realiza todos los trámites administrativos, el recepcionista puede desarrollar también las funciones del conserje, sugiriendo al cliente qué hacer durante su estancia u ofreciéndole oportunidades de upselling. Tampoco es necesario que permanezca detrás del mostrador, sino que con una tablet puede hacer el check-in desde cualquier lugar del hotel, incluso desde su habitación para agilizar los trámites.

Además, las mayores facilidades de uso de los PMS (Property Management System) amplían el número de trabajadores potenciales que pueden desarrollar estas funciones, de manera que ya no es tan importante tener experiencia hotelera previa porque los nativos digitales tienen más facilidad para ejercer esos roles y pueden incluso prestar un mejor servicio.

Adoptar la tecnología en todos los puestos

La tecnología está cambiando el alcance de lo que es posible hacer en puestos de trabajo que no han variado mucho en décadas. Sin embargo, desde Mews advierten que “los hoteleros no podrán apreciar los verdaderos beneficios hasta que adopten un cambio de mentalidad y se den cuenta que no es el hombre contra la máquina, sino hombre y máquina trabajando juntos para ofrecer una experiencia de cliente más singular.

Lo cierto es que en el mercado existe un ingente, y creciente, número de aplicaciones de tecnología hotelera. Para optimizar y analizar la fuerza laboral de la empresa evaluar las herramientas tecnológicas a su disposición es una buena manera de empezar, ya que muchas de ellas automatizan largos procesos manuales, liberando al equipo para dedicar su tiempo a trabajar en otras áreas.

Desde la perspectiva del cliente, la tendencia más candente en tecnología es un modelo mobile-first y la preferencia por una experiencia de autoservicio. A medida que más y más clientes realicen su check-in antes de su llegada y utilicen los kioscos de autoservicio en las instalaciones hoteleras, el rol del personal cambiará.

La capacidad de establecer una relación más personal y menos transaccional es cada vez más importante porque la comunicación ya no gira en torno a meras preguntas y respuestas administrativas. Quizás ya no sean necesarias dos personas en recepción todo el tiempo, sino que una sola pueda desempeñar esa labor mientras la otra esté por el lobby ofreciendo bebidas de bienvenida a los clientes mientras ellos mismos realizan su check-in.

Un equipo de Ventas y Marketing respaldado por la tecnología adecuada puede perfectamente teletrabajar. De hecho, algunas cadenas como Koncept Hotels disponen de establecimientos sin personal con todos los equipos, salvo el de pisos, trabajando desde casa

Si todo esto no fuera motivo suficiente para adoptar la tecnología en la fuerza laboral, es que además puede ayudar a mejorar resultados. Las habilidades digitales y de manejo de datos pueden utilizarse para impulsar las reservas directas y crear una base de clientes a través de marketing inteligente, análisis de datos, previsión y planificación. Los empleados dotados de esta tecnología tendrán tiempo para comercializar todas las posibles fuentes de ingresos en el hotel, desde oficinas y salas de reuniones hasta el aparcamiento, el gimnasio y mucho más.

Mejorar las habilidades del equipo

A medida que los viajes continúan su recuperación muchos trabajadores todavía se muestran reticentes a volver a sus puestos de trabajo en lo que ven como una industria inestable, lo que ha provocado escasez de personal en muchos lugares, como publicó HOSTELTUR noticias de turismo en La escasez de empleados golpea a la industria turística global.

El problema de falta de personal ya existía antes de la pandemia, dado que siempre ha habido cierta desconfianza hacia el trabajo en hostelería, provocada por años de sueldos bajos y horarios esclavos sin cobrar horas extra

Obviamente la aplicación de la tecnología no se va a traducir directamente en salarios más justos, aunque los beneficios que consiga la empresa por su uso podrían permitirle mejorar los sueldos; pero también proporcionar un lugar de trabajo más atractivo y que genere mayor compromiso. Si la empresa ofrece la posibilidad de un intercambio ágil de roles, puede convertir el trabajo en algo más variado y ofrecer a sus empleados más oportunidades de mejorar sus habilidades.

Es más: las herramientas correctas pueden potenciar la felicidad del personal; y hay estudios que confirman que los empleados felices son un 20% más productivos y su absentismo laboral se reduce seis veces si están comprometidos con su empresa. Para ello existen herramientas de calendario que utilizan algoritmos inteligentes para planificar los horarios del personal y mantenerle feliz, mejorando sus condiciones de trabajo y reduciendo la rotación. Elevar su moral va de la mano de una mejora en la eficiencia operativa.

Pensar en nuevos roles laborales

Los cambios ocurren lentamente… y luego llega todo de una vez, por lo que lo importante es no quedarse atrás. Hace 20 años ningún hotel tenía un responsable de Tecnologías de la Información o un director de Seguridad de datos, simplemente porque no existía esa necesidad, pero ahora son lo más habitual. Por ello, ¿qué roles serán esenciales en 10 años que ahora mismo ni existen?

Y aquí es donde entra lo que en Mews denominan “curador” del hotel. Ya nadie duda que las experiencias se han convertido en la moneda de cambio clave en lo que a viajes y hostelería se refiere. Los clientes buscan algo que recuerden para siempre… o que puedan subir a Instagram. Los hoteles de mayor éxito serán los que vayan más allá de la estancia tradicional de cama y servicios, aplicando pensamiento creativo.

Un “curador” de hotel es como un conserje pero con más responsabilidad. Su rol es crear una cartera de servicios y ofertas para integrar el design thinking en sus instalaciones y servicios con el fin de crear una experiencia impactante, además de ofrecer servicios que catapulten el hotel más allá de la mente de sus huéspedes. Sin presiones.

Actualmente crear esta experiencia distintiva e inmersiva es un trabajo que comparten el propietario, el director y todo el equipo al pie del terreno que día a día interactúa con los clientes. Esta estructura puede funcionar, pero cuando la responsabilidad es compartida es difícil cohesionar un plan que llevar a la acción.

No tener miedo al cambio

El “curador” del hotel es el perfecto ejemplo de cómo muchos roles en el sector hotelero irán cambiando lentamente para centrarse cada vez más en el cliente, como consecuencia inevitable del papel que va a desempeñar la tecnología aliviando al personal de la necesidad de interacciones meramente administrativas con él.

Pero antes de implantar estos cambios el equipo directivo debe asegurarse de ser abierto y honesto con el personal. Una buena comunicación es vital y ayudará a contar con su apoyo al adaptar sus roles, porque la gente también se aburre de hacer todos los días la misma tarea. Un futuro de roles compartidos con tareas más centradas en el cliente da como resultado una labor mucho más satisfactoria. Gestionando bien esos cambios, será algo bueno para el equipo, el hotel y sus clientes.

La información de referencia se encuentra disponible en el blog de Mews.