Robots: en qué áreas del hotel los empezaremos a ver

Nos encontramos en una era en la que la convivencia entre máquinas y tecnología con personas es más que evidente; en la que la ayuda de la robótica colaborativa y la automatización de muchos procesos de negocio pueden hacer más competitivas a las empresas, gracias al peso que descargan de los equipos humanos de trabajo donde no aportan valor.

Los hoteleros ya han hecho varias pruebas piloto con robots. En la imagen, en el Madrid Marriott Auditorium.

El 94,7% de los hoteles encuestados considera que la eficiencia de los procesos aumentaría considerablemente si se automatizaran. Los procesos operativos que están más interesados en medir son la satisfacción del cliente, seguido por la conversión de la información en venta, colocándose en tercer lugar el control de aforo por las circunstancias actuales de restricciones.

Las áreas con mayor complejidad operacional son limpieza y pisos, restaurante y recepción

Éstas son las áreas que presentan mayor potencial para su robotización:

- Recepción: los procesos administrativos de registro y check-out, junto con los cuestionarios de calidad, son los principales candidatos a ser robotizados aunque, según matiza el hotelero, “como ayuda y no como sustitución de recepcionistas”.

- En el departamento de experiencia del cliente la robótica gana peso para realizar encuestas de satisfacción, reservas de servicios dentro o fuera del hotel, venta cruzada y ayuda al recepcionista durante la espera del cliente, con la idea de evitar colas o al menos reducir los tiempos de espera.

- En limpieza y pisos los robots pueden ayudar al transporte del carro de la limpiadora o de los carros de ropa de lavandería, además de contribuir a hacer camas o utilizar su visión artificial para el chequeo de habitaciones. La limpieza del aire y la logística de la organización del office adquieren más importancia que la desinfección y limpieza de habitaciones.

- En alimentación y bebidas se percibe la necesidad de robótica en procesos como el cobro y muestra de menú. Sin embargo los hoteleros encuestados dudan de su papel en los procesos en los que interviene el camarero a la hora de mostrar cercanía al cliente, sugerir recomendaciones, la logística de salida de los platos desde la cocina, etc.

- En el área de eventos y salas de reuniones la robótica puede ser útil en el control de aforos y de las distancias de seguridad y otras medidas como el uso de mascarillas en lugares donde sea obligatorio. No hay que descartar su ayuda en el registro y control de acceso, así como en la captación de datos de los asistentes y como punto de información sobre los eventos de cada sala, horarios, aforo, etc.

- En las zonas comunes hay mucho interés en abordar la robótica como gestión de accesos y control de aforos, incluso utilizando biometría, sin infravalorarla como punto de información y atención al cliente, ya que permite la movilidad y el uso del robot de forma versátil en cualquier espacio del hotel.

Estrategias para incorporar la tecnología

Actualmente el sector, según subrayan desde el ITH, “se enfrenta al reto de buscar e implantar nuevas técnicas organizativas y de producción que permitan competir en un mercado global. La alta competitividad existente exige plantear nuevas formas de gestionar el negocio para aumentar la eficiencia productiva, mejorar la calidad percibida por el cliente y conformar un sistema productivo sostenible que vele por un ambiente de trabajo agradable para los empleados”.

Con esta perspectiva, las mismas fuentes señalan dos tipos de estrategias y filosofías diferenciales para la incorporación de tecnología:

- Estrategia a corto plazo, con la tecnología como factor clave para optimizar costes y mejorar los procesos productivos a través del ahorro.

- Estrategia a largo plazo, como fundamento para la mejora de la actividad productiva y satisfacción del empleado.