“Digitalizarse es formarse en herramientas para elevar la productividad”

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¿Cómo ha visto a las agencias en estos 18 meses de pandemia?

Ha sido muy complicado para ellas. Recuerdo que, en los primeros días y semanas de crisis, no sabíamos a qué nos enfrentábamos, hubo una mala gestión de expectativas, nos creíamos que a corto plazo todo habría terminado y luego la realidad fue otra cosa. Fue muy cruel para nuestro sector. Las agencias, como otras tantas empresas, tuvieron que ejecutar un ejercicio de contracción de costes, reorganización interna, mantener contacto con sus clientes a distancia y mostrarse muy empáticos con aquellos que tenían reservas a futuro, con las gestiones de cancelación y reembolsos.

¿Qué aprendizaje deja el coronavirus?

La pandemia nos deja muchas lecciones, pero la más importante a mi entender ha sido la adaptación a una situación totalmente desconocida por todos, ya que esta crisis paró toda la actividad, no solo la de nuestro sector sino la de otros muchos. A nosotros, particularmente, nos ha costado tanto a nivel de empresa como a nivel personal, pero hemos sabido reaccionar bajo un entorno totalmente adverso, planificando y ejecutando un plan de acción para nuestras agencias y trasladándoles que hicieran lo mismo con sus clientes, con el único objetivo de salir airosos de esta crisis. Como reza el dicho: “adaptarse o morir”

Las que lo consiguieron, que han sido muchas, a día de hoy mantienen su agencia abierta y con claras perspectivas de recuperar el terreno perdido

Toni Frau, Director General de Traveltool participará del Congreso Anual del Agente de Viajes HOSTELTUR.

¿Por qué toma valor formar parte de un grupo de gestión en este contexto?

Desde el inicio de la pandemia ha sido fundamental estar cerca de las agencias, de tus clientes. Todos hemos puesto el foco en las problemáticas derivadas de esta crisis: de los reembolsos de compañías aéreas y otros proveedores; de reforzar los servicios jurídicos o de mantener la información más relevante para nuestros asociados y sus clientes, en cuanto a política de restricciones, movilidad, sanidad.

El principal valor que aporta un grupo de gestión a una agencia es el acompañamiento en su día a día. Poder ofrecer un completo portafolio de servicios y productos que le permitan ser eficientes en su trabajo diario y cubrir todos los procesos de preventa, venta, posventa y gestión contable. Además, de otros servicios y consultorías con las que poder gestionar cualquier problemática derivada del negocio.

¿De esta crisis saldrán más fortalecidas las agencias independientes o las redes?

Son modelos muy diferentes. Las grandes redes tienen el respaldo de sus grupos, con un mayor músculo financiero, pero en su contra tienen estructuras centrales que pesan mucho en sus cuentas de resultados anuales. En cambio, las agencias independientes, la gran mayoría con pequeños propietarios y empresarios al frente, tienen un mayor poder de adaptación a las crisis, se mueven mucho mejor en este tipo de terrenos y tienen una cintura que les permite ajustarse el cinturón y mantenerse ahí, al pie del cañón. No creo que salgan más fortalecidas unas que otras, porque salir y recuperarse de cualquier crisis siempre es muy difícil, pero los ‘pequeños’ tienen a su favor un instinto de adaptación y supervivencia que les distingue frente al resto.

¿La pandemia cambiará la relación entre agencias de viajes y proveedores?

Si, por supuesto, y es que unos necesitan del apoyo de otros y viceversa. El cambio tiene que darse en el espíritu de colaboración, ya que no tiene ningún sentido que cada uno intente hacer la guerra por su cuenta, deben trabajar en equipo y fomentar todo tipo de acciones para recuperar la confianza del consumidor final.

Como grupo de gestión, nuestro papel es estratégico, ya que debemos formalizar acuerdos con aquellos proveedores que prioricen las ventas del canal agencias frente a otros

¿Qué gran cambio están experimentando las agencias desde el comienzo de la pandemia?

La respuesta es la que está en boca de todo el sector: la transformación digital, que jugará un papel determinante en aquellas agencias que entiendan que la única forma de evolucionar es reconvertir su negocio y adecuarlo a sus necesidades y a las de sus clientes. Pero no confundamos la digitalización de una agencia con el hecho de poner televisores en los escaparates, o de estar presente en redes sociales, o tener una web con tu marca.

Digitalizarse es todo lo anterior, pero va mucho más allá: es conocer bien a tus clientes y sus hábitos de viaje; es formarse continuamente en herramientas que ayuden a elevar tu productividad; es tener el dato como base en la toma de decisiones y la planificación de objetivos, siempre a corto plazo, y que permitan a los gestores probar, corregir errores o apostar por las mismas acciones.

¿De qué forma los grupos de gestión están ayudando a esa transformación?

Desde el primer momento Traveltool apostó por ofrecer a sus asociados un completo programa de transformación digital, en el cual a día de hoy todavía estamos involucrados. Prácticamente sin coste para nuestros asociados, propietarios y agentes pueden formarse en diferentes temáticas, en directo en los webinars que organizamos, o bien en diferido, ya que quedan registrados en nuestro portal Campus Traveltool. Además, pueden optar por un soporte por parte de diferentes expertos y equipo especializados.

¿Qué balance hacen del verano en base a los datos de las agencias con las que trabajan?

La temporada alta ha sido muy diferente a la de 2020, pero muy arrítmica en cuanto al volumen de ventas. En mayo las ventas arrancaron a medio gas, para ir creciendo durante todo el mes de junio, pero con la llegada de la quinta ola hubo un frenazo. En julio hubo muchos altibajos y agosto fue el que mejor comportamiento tuvo en cuanto a reservas, direccionadas en un alto porcentaje al turismo nacional y padeciendo en mayor medida los destinos de media y larga distancia.

¿Para cuándo proyectan una recuperación?

Siempre con permiso de la crisis sanitaria y de las restricciones de otros mercados, creo que podemos ser optimistas para este último cuatrimestre de 2021, ya que las fechas de los puentes de octubre, noviembre y especialmente diciembre juegan a favor para el sector emisor y pueden ser un buen termómetro de cara al 2022.

En 2022 deberíamos acercarnos a los niveles pre-COVID, aunque la pandemia nos ha enseñado a ser muy cautos. Paciencia, responsabilidad y trabajo son ahora nuestros mayores aliados para hablar de una recuperación absoluta