El turismo volverá a sacarnos de la crisis

Joan Molas lo tiene claro: “Saldremos de ésta con seguridad. Volveremos a ser competitivos, para la estabilidad y el beneficio económico y social de España”. En un mundo tan digitalizado como el que se nos plantea, como ha subrayado Carlos Gómez, “las personas van a marcar la diferencia. Y ya lo estamos viendo en la recuperación, porque nuestros clientes lo que mejor puntúan en las encuestas de satisfacción es la atención del personal. Démosle entonces ese valor diferencial, porque la excelencia la vamos a encontrar en ese elemento personal”.

Ha coincidido así con Juan Serra, quien ha incidido en que “la digitalización nos abre nuevos mundos, nos da herramientas, pero no nos convierte en máquinas. En todos los sectores de servicios, pero sobre todo en turismo, el gran valor es la parte humana. Nuestro negocio se basa en un servicio de acogida, de ser anfitriones, recibir a la gente”.

De izq. a dcha, el moderador, Joan Molas, presidente de la Mesa del Turismo; Carlos Gómez, CEO de Iberia Express; Juan Serra, director general de Ayre Hoteles y Only You Hotels; y Alejandro Sancho, presidente de Fomento del Turismo de Ibiza.

Y ésta, según ha añadido, “es una misión de todo el sector, un valor que tenemos que sumar todos uno a uno, cada uno en su segmento pero todos a la vez: los parques temáticos deben entretener, aerolíneas como Iberia transportar a los viajeros cuidando el trato personal, etc. Lo estamos viendo en nuestros hoteles: las conversaciones en recepción son ahora diferentes a las que se producían antes de la pandemia”.

“Debemos preservar nuestra actitud de anfitriones, cuidar al que viene, porque es la esencia del negocio turístico. Si la reforzamos, España tiene todos los elementos para ser el destino número uno del mundo”, como ha afirmado Juan Serra, director general de Ayre Hoteles y Only You Hotels

Para Serra, “lo que hemos aprendido de esta crisis es que el enfoque humanístico es fundamental, después de que la anterior nos obligara a repensar el modelo de negocio y plantearnos las cosas de otra manera. Dentro de la desgracia de pandemia, también ha servido para ponernos a todos en alerta”.

Pero, según ha reconocido, “esto no ha pasado. El verano nos ha dado oxígeno para aliviar la caja, pero ha sido muy corto. En algunos destinos en agosto se superaron las cifras de 2019, también es verdad que con un 30% de la planta hotelera cerrada. Lo peor es que nadie sabe qué va a pasar con la demanda en los próximos meses, aunque para 2022 la situación se plantea muy normalizada”.

La pandemia también ha descubierto nuevos nichos de mercado, como ha concretado Serra, ya que “hemos descubierto que hay cosas que virtualmente no se pueden hacer, que nada puede sustituir el contacto humano, pero es que además los hoteles urbanos pueden acoger a aquellos clientes que pueden seguir teletrabajando mientras visitan nuevas ciudades, mientras esperamos la recuperación del turismo de negocios”.

Reto: hacer valer el peso del turismo

Pero Serra ha admitido asimismo que “en el sector tenemos que mejorar nuestra propuesta de valor pero también poner en valor todo lo que ya tenemos, porque parece que falta confianza para decir sin complejos todo lo que tenemos: nuestra oferta turística 360, que es tremenda gracias a su planta hotelera, infraestructuras, gastronomía, patrimonio cultural y natural... Hemos de ponerlo en valor porque vendemos muy barato”.

En cuanto al sector hotelero en concreto, en palabras de Juan Serra, “hemos de mejorar nuestra propuesta de valor, reposicionar y repensar propuestas, que aún queda mucho camino por recorrer, también en la renovación de la oferta complementaria, en lo que ya estamos trabajando”

Molas aboga en este sentido por “una endogamia controlada, por lo que deberíamos fijarnos en qué hacen turísticamente otras zonas del mundo, como Emiratos, con un modelo turístico competitivo, aunque con la ventaja de su reducido coste de personal, pero que no deja de ser un modelo en sí, con sus conceptos: competitividad, eficiencia, digitalización, sostenibilidad, etc. Debemos seguir trabajando para mejorar nuestras propuestas de valor y saber explicar lo que tenemos”.

En esta misma línea el presidente de la Mesa del Turismo también ha apostado por “dignificar las profesiones del sector turístico, muchas veces menospreciadas en medios generalistas. Es una de nuestras asignaturas pendientes porque no hemos sabido explicar las bondades de trabajar en un sector que no ha fallado nunca, que lleva 60 años siendo puntero, y que imprime un gran dinamismo en muchas zonas y se erige como alternativa en muchas otras”.

Carlos Gómez se ha mostrado asimismo partidario de “generar el turismo de nuestro tiempo para que la sociedad española aprecie en su justo valor lo que es el turismo en España”. Otros déficits a los que se enfrenta el sector, según ha indicado Molas, pasan por su limitada “influencia en la gobernabilidad de la industria en los distintos niveles de la Administración, al igual que en la política turística en Europa”.

En su opinión, “un ministro sólo de Turismo, o un secretario de Estado dependiente del presidente del Gobierno” hubiera reforzado este papel; opinión compartida con Alejandro Sancho, quien también considera que “España merece Ministerio de Turismo, para su mayor proyección internacional y para establecer línea directa con Europa. Porque también falta celeridad en la legislación, por ejemplo en relación con las viviendas de uso turístico, que sin regular pueden ofrecer una imagen muy negativa del destino”.

Digitalización y sostenibilidad

Digitalización y sostenibilidad, además de la intermodalidad, son los grandes retos que afronta el sector a corto plazo porque, como ha asegurado el presidente de Fomento del Turismo de Ibiza, “sin digitalización no va a ser posible el cambio, y supondrá una ventaja competitiva para los que den el paso adelante”.

La situación que estamos viviendo también representa una gran oportunidad para, según ha destacado el consejero delegado de Iberia Express, “acometer las transformaciones estructurales que necesitamos para que un turismo del siglo XXI, con el reto de la sostenibilidad, exigido por todos, en el que ser ejemplares y tirar del carro, dando ejemplo de cómo se pueden hacer las cosas”.