¿Es rentable para una agencia de viajes vender Imserso?

Cabe recordar que los viajes del Imserso para la temporada 2021-2022, que en teoría deben comenzar en octubre, aún no han sido adjudicados a los operadores turísticos que se han presentado al concurso convocado por el Ministerio de Derechos Sociales. Y sin adjudicación, la venta en las agencias de viajes todavía no ha podido arrancar.

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En años anteriores, la venta de vacaciones del Imserso se ponía en marcha hacia el 15 de septiembre, de modo que los viajes podían comenzar en octubre.

Impaciencia entre los clientes por el retraso

En todo caso, las agencias de viajes son el único canal de comercialización a través del cual se venden las vacaciones del Imserso. Y sus puntos de venta ya están notando la "impaciencia" de los consumidores, en palabras de Pablo Parrilla, vicepresidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV).

"Hace ya días que los usuarios están pasando -algunos diariamente- por las agencias, preguntando cuál es la situación, qué está ocurriendo, por qué vamos tarde… Están impacientes por volver a viajar", dice Parrilla.

Es necesario puntualizar que una agencia de viajes no está obligada por ninguna ley o normativa a vender viajes del Imserso. Además, los usuarios no pagan en la agencia el importe del viaje, sino que depositan su dinero en una serie de entidades financieras autorizadas por el Ministerio.

Pablo Parrilla, vicepresidente de CEAV.

Comisión de 14,5 euros ¿A quién le sale a cuenta?

La agencia sí está autorizada a cobrar, eso sí, una comisión por su labor de información, asesoramiento y venta del producto.

Dicha comisión era de 12,5 euros antes de la pandemia y ahora pasará a ser de 14,5 euros.

"A ese precio hay que restarle un IVA del 21% porque es una comisión bruta", explica el vicepresidente de CEAV, un profesional con amplia experiencia en la venta de viajes del Imserso.

"Esto no deja de ser un negocio de volumen, así que quien sale ganando más son las empresas adjudicatarias"

Le preguntamos directamente: ¿A qué tipo de agencias de viajes sale a cuenta vender Imserso? "Je, je. Pues mira, esto no deja de ser un negocio de volumen, así que quien sale ganando más son las empresas adjudicatarias, sobre todo los grupos verticales como Avoris", indica.

"En cambio, para la pyme esto es un complemento. Hay agencias pequeñas que deciden vender Imserso porque les coincide con un periodo del año de baja actividad, pero en otras puede ocurrir lo contrario, dependiendo de la especialización que tengan", añade Pablo Parrilla.

¿Y qué pasa con la rentabilidad, teniendo en cuenta que la comisión real por paquete se queda en 11,45 euros una vez descontado el IVA?

"La rentabilidad es baja. Esto es evidente, tanto para las agencias de viajes -aunque nos hayan subido la comisión- como para los hoteles. Es cierto que tienes un mantenimiento del empleo, aunque prácticamente es lo comido por lo servido", indica.

"Hay agencias que han dejado de vender Imserso porque les generaba una excesiva ocupación de tiempo a su personal"

En opinión de Martí Sarrate, presidente de ACAVE, "hay agencias de viajes, por ejemplo en localidades pequeñas, que venden Imserso porque tienen clientes de toda la vida que se lo piden o en temporada baja no tienen suficiente venta. Pero también hay agencias de viajes de ciudad que tienen otras especializaciones y han decidido no vender Imserso o dejar de venderlo porque les generaba una excesiva ocupación de tiempo a su personal, colas en las tiendas, etc".

En cualquier caso, añade Sarrate, "los grupos empresariales que van a la licitación tienen grandes redes de venta, lo que les permite vender grandes volúmenes. Además, estas grandes empresas tienen también el negocio en la compañía aérea, los hoteles, las excursiones que gestionan, etc".

Costes de vender vacaciones del Imserso

¿En qué costes incurren las agencias de viajes al vender viajes del Imserso?

"En mi opinión, hay que dar una atención al cliente. Ganes 12 o ganes 1.000, tienes que tratarle exactamente igual de bien", dice Pablo Parrilla.

"Además, el cliente del Imserso de la actualidad ya no es el de hace 20 años atrás: quiere analizar a qué hotel va, dónde está exactamente, si hay varios hoteles quiere elegir la salida allá donde sea mejor... Es un cliente más viajado, más informado y con más exigencias, con lo cual también requiere un trato y una atención adecuada", añade.

Responsabilidades legales

Martí Sarrate, presidente de ACAVE, apunta otra cuestión clave: "La rentabilidad de este tipo de viajes es mínima para las agencias. Pero además, al tratarse de un viaje combinado, implica que nosotros como agencias de viajes tenemos una responsabilidad legal si pasara algo, reclamaciones incluidas".

"Por ejemplo, cuando se cancelaron los viajes del Imserso en marzo de 2020, el Gobierno nos obligó a devolver la comisión. Es decir, no valoró el tiempo que dedicamos a la venta de esos paquetes".

Martí Sarrate, presidente de ACAVE

Pablo Parrilla coincide con este análisis: "Nosotros estamos firmando un contrato de viajes combinados en el cual la responsabilidad recae sobre la agencia minorista. Es decir, hasta que no cambie la normativa tenemos una responsabilidad solidaria con el turoperador, y esto puede derivar en incidencias o problemas si se diese el caso... Y evidentemente con 14,5 euros de comisión no estamos muy cubiertos en ese sentido".

Por dicho motivo, dice Pablo Parrilla, "las empresas y la Administración deberíamos sentarnos y analizar punto por punto las necesidades del cliente y del sector turístico para hacer un producto rentable para todos y viable".

También Martí Sarrate comparte este punto de vista: "Hace más de tres décadasque se puso en marcha este programa. Se tendrían que actualizar las condiciones, algo que llevamos reivindicando desde hace tiempo. Por eso debería haber una mesa de negociación, para debatir al menos los aspectos fundamentales, antes de que publicasen los pliegos".

El tiempo de vender un paquete

¿Cuánto tiempo medio tarda un agente de viajes en atender un cliente de Imserso, desde que se sienta hasta que se ha cerrado la transacción y se ha entregado la documentación?

"Depende de si es la primera semana en la que se abren las ventas, o si son ventas a partir de la segunda semana", explica Pablo Parrilla.

El estrés de los primeros días de venta: "Si me demoro en atender a un cliente durante 20 minutos, durante esos 20 minutos se están reservando plazas en otras agencias"

¿Qué ocurre en esa crucial primera semana? "La venta se divide en 3 días: el Imserso manda una carta a los clientes y les comunica que les ha correspondido el primer turno, el segundo turno o el tercer turno. Imaginemos que abren la venta el 15 de octubre para Castilla y León. Entonces, ese día a las 9:00 h de la mañana comienza la venta de los viajes del Imserso en la región. Si yo me demoro en atender a un cliente durante 20 minutos, durante esos 20 minutos se están reservando plazas en el resto de las agencias de la comunidad, con lo cual cuando vaya a atender al siguiente me habrán desaparecido las Navidades, las fechas de finales de primavera, etcétera".

Así pues, "cuando se abre a la venta en una provincia, ese día lo que prima es la agilidad porque cada minuto que pasa se están perdiendo plazas".

Consejo de este agente de viajes para los pensionistas: "Antes de que comience la venta, pasen por la agencia para que les puedan informar de las fechas donde va a haber viajes. De este modo, cuando vengan a la oficina a reservar, podrán tener claras sus dos o tres opciones, y así el proceso será más ágil para cerrar la venta".

En cualquier caso, dice Pablo Parrilla, "a partir de la segunda semana, se entra en un periodo de normalidad y los clientes pueden venir tranquilamente como si fueran a reservar cualquier otro viaje".

"Este año también habrá que informar a los clientes de los requisitos y protocolos exigibles relacionados con el coronavirus"

No obstante, Martí Sarrate añade otro factor a considerar: "Este año también se tendrá que informar a los clientes de los requisitos y protocolos exigibles relacionados con la prevención del coronavirus, los certificados digitales de la vacunación, etc. Y todo eso suma tiempo".

En suma, dice el presidende de ACAVE, "el proceso de venta puede durar perfectamente una hora como mínimo, entre la información que proporcionas al cliente y se cierra la transacción. Y eso es un coste. Tienes que informar, dar alternativas si un destino tiene las plazas completas, tienes que explicarles detalles... Al final, las agencias de viajes tendríamos que cobrar por el tiempo, como hacen otros sectores, porque además cuando se hace una reserva garantizamos el viaje y que los servicios se cumplan al 100 por 100. En definitiva tienes que dar un servicio que no está bien remunerado".

Imagen de archivo de una agencia de viajes.

La paradoja: que tras el parón de la pandemia lleguen ahora cuellos de botella

La venta de vacaciones del Imserso -que ya va con retraso al no haber comenzado aún- este año puede crear también un problema extra entre las agencias de viajes, según reconocen varios profesionales consultados.

Y es que tras un año y medio de parón de las ventas, la demanda comienza a reactivarse. Por ejemplo, las agencias están detectando un gran interés por viajar a los Estados Unidos a partir de noviembre, lo que podría generar un "efecto dominó" en otros destinos de larga distancia.

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Teniendo en cuenta el retraso que lleva el Imserso ¿Se podría producir un cuello de botella en las agencias si la apertura del Imserso coincide con el repunte de la venta de viajes convencionales y de larga distancia, más lucrativos?

"Efectivamente, ese escenario es probable", reconoce el vicepresidente de CEAV. "Estamos notando que se está incrementando la demanda en todo tipo de viajes: para grupos de mayores, viajes corporativos, etc, y va a confluir lógicamente ese incremento de la demanda con los viajes del Imserso. Pero bienvenido sea. Aquí estamos para atender a quien haga falta después de este año y medio largo de parón. Como podamos saldremos para adelante", dice Pablo Parrilla.

Por su parte, Martí Sarrate apunta: "Es verdad que la venta del Imserso podría ayudar a las agencias de viajes en un momento en que hay poca demanda, pero el problema es que todo el programa se está retrasando".

Efectos colaterales positivos

Hay otro aspecto positivo del Imserso que Pablo Parrilla desea subrayar. "Aunque la demanda de viajes comienza a recuperarse, no vamos en absoluto a plena velocidad. Sigue existiendo cierto recelo o miedo".

"Por eso hay que ganar la confianza de los consumidores y creo que el Imserso juega un papel fundamental, porque si el Imserso arranca y la gente lo ve, detrás de esos viajes para la gente mayor van a venir el resto. Y generar esa normalidad sería una gran ayuda de cara a la campaña de Semana Santa de 2022".