La gestión de riesgos, un escudo de defensa para las empresas
Con los responsables del área de Grupo Barceló, Grupo Iberostar, Riu Hotels & Resorts y Meliá Hotels International
Publicada 25/09/21
- "El risk manager es cada vez más importante en las grandes empresas y también debería estar en las pymes, porque actuamos como escudos"
- "El mayor desafío ha sido crear confianza en huéspedes, mercados y en los aseguradores”, aseguran desde Meliá Hotels International
- El cambio climático, el cibercrimen y los riesgos financieros marcarán la agenda de los risk manager en los próximos años
La COVID-19 ha puesto de manifiesto que la actividad turística, a pesar de su crecimiento en los últimos años, es una industria que sigue siendo sensible a embates económicos, sociales y naturales. Las cifras del sector, derivadas de la crisis sanitaria lo confirman: 1.000 millones de turistas menos en 2020, 140 millones de empleos perdidos y el 66% de la flota de aviones comerciales parada, a raíz de las restricciones y las políticas aplicadas por los gobiernos de todo el mundo para frenar el avance del virus. A raíz de la pandemia, las empresas han tenido que actuar con velocidad e inteligencia y para eso ha sido clave contar con equipos preparados para la gestión del riesgo, porque como ha señalado Iván Sainz, Head of España & Head of CRB España de Willis Towers Watson, “la ciencia del riesgo es fundamental para anticiparse y lograr resultados positivos”.
“El 2020 fue un año para el olvido. Tras siete años de récord consecutivos en España, en 2020 vinieron 19 millones de turistas extranjeros, un desplome de la demanda que originó 20.000 millones de euros menos y el turismo pasó de representar el 12,4% del PIB a un 5%”, ha destallado Manuel Molina, Director de HOSTELTUR noticias de turismo al dar inicio a la XVI Jornada Gestión de Riesgos en el Sector Turístico: Un desafío sin precedentes, organizada junto a Willis Towers Watson.
Gracias al turismo nacional el sector ha recobrado cierto optimismo “pero sigue siendo una actividad muy sensible a todo tipo de adversidades”, ha remarcado Molina. Y si bien la COVID-19 ha centrado la preocupación del sector, porque fue la causante de la mayor parálisis de la actividad en a historia, “en el turismo también hay otros riesgos”, como huracanes, inundaciones, volcanes o incendios, fenómenos que no han dejado de ocurrir pese a la pandemia.
Dado que con la crisis sanitaria emerge un viajero que prioriza la salud y la seguridad, como ha apuntado el director de HOSTELTUR en su presentación, se vuelve vital que las empresas –independientemente de su tamaño- modifiquen sus estrategias para hacerle frente a las crisis, que cuenten con un área específica encargada de la gestión el riesgo y que eso se comunique para transmitir confianza al cliente.
Durante la jornada organizada junto a Willis Towers Watson, los responsables del área de Grupo Barceló, Grupo Iberostar, Riu Hotels & Resorts y Meliá Hotels International, coincidieron en que su presencia dentro de las empresas es determinante “para detectar riesgos y convertirlos en una oportunidad” que mejore la imagen de la compañía. Como ejemplo vale el caso de H10 Hotels, que pasó de ser recordada como la primera cadena en tener un hotel en cuarentena por COVID en España, a recibir el premio World Travel Market Leaders por su manejo de crisis e implicación de los empleados.
El rol del risk manager
La gestión de riesgo no nació con la pandemia, pero sí la revalorizó y por eso, el rol del risk manager ha ganado protagonismo.
“Somos un departamento muy transversal y en contacto con todas las áreas de la empresa”, ha explicado José Alberto Grande, VP Risk Management en Riu Hotels & Resorts, mientras que para Ferran Llompart, Corporate Treasury Director de Grupo Iberostar, es un departamento que “cada vez tiene más peso dentro de la empresa”
“Trabajamos con todos los departamentos, estamos informados de todos los proyectos financieros, y de otra índole, para detectar riesgos a futuro y para poder paliarlos. El risk manager cada vez es más importante porque actuamos como escudo de la empresa”, asegura Cristina Gil, Jefe de Riesgos y Propiedad Industrial, Barceló Corporación Empresarial.
“Hemos dejado de ser vistos como fiscalizadores y entrometidos, porque se ha visto el esfuerzo en formarnos para entender qué pasa si hay un siniestro. Cada vez se nos ve más como las personas capaces de convertir riesgos en oportunidades”, remarca Gaspar Llabrés, Credit & Insurance Senior Director, Meliá Hotels International.
Un desafío sin precedentes
Los expertos en gestión de riesgo de Willis Tower Watson y de los cuatro grupos hoteleros han planteado que la pandemia ha sido “un riesgo y un desafío sin precedentes”. Pese a la crisis de liquidez de las compañías, la seguridad se ha reforzado y se han puesto en marcha diferentes palancas para contribuir a la reapertura de establecimientos y la consecuente reactivación de la actividad turística.
"Lo hemos vivido con mucha intensidad y trabajado codo a codo con los clientes. La primera prioridad fueron las personas, tanto nuestros clientes, huéspedes y el capital humano. Hemos trabajado para lanzar mensajes de confianza a los mercados emisores, para decir que los entornos de los hoteles eran seguros y eso ha contribuido a que empiecen a despegar los viajes", ha explicado Juan Carlos Tárraga, Head of Travel & Tourism, Willis Towers Watson.
“Hemos luchado contra el peor de los riesgos que es la incertidumbre. Esto nos pilló a todos desprevenidos pero, a medida que ha ido pasando, hemos puesto en marcha una palanca de innovación en cuanto a las técnicas de cuidados sanitarios para generar confianza en el cliente", comenta Gaspar Llabrés.
"El mayor desafío ha sido crear confianza en huéspedes, mercados y en los aseguradores”, ha afirmado el Credit & Insurance Senior Director, Meliá Hotels International
En palabras de Cristina Gil de Barceló “el endurecimiento del mercado asegurador no ha sido fácil” y para hacer frente al desafío de mantener los hoteles asegurados “hemos tenido que crear muchos protocolos para que las compañías nos mantengan las coberturas. Hubo mucho trabajo con mantenimiento y con otras áreas para poder continuar con la cobertura de daños”.
Gil ha explicado que para surfear la ola y no sentir un mayor impacto económico a futuro "hemos asumido más riesgo, pero eso no se puede hacer a la ligera, hay que tener todo bien valorado" y allí radica la importancia de contar con un área responsable de estos temas.
Los riesgos del futuro
El escenario ha cambiado y los riegos de hoy no son los de hace cinco años y tampoco serán los mismos a futuro, pero todos coinciden en que el cambio climático es uno de los puntos a atender, sumado a la seguridad informática.
"Los riesgos vinculados con la naturaleza serán los más importantes”, cree José Alberto Grande, de Riu Hotels & Resorts y Ferrán Llompart de Iberostar coincide en que “el desafío del cambio climático es evidente para la industria turística”.
Por su parte Gaspar Llambrés sostiene que "en un mundo cada vez más digitalizado, las operaciones serán susceptibles para el cibercrimen, que va a crecer, será uno de los riegos y habría que tener pólizas y protocolos de defensa".
Por último, Cristina Gil agrega "los riesgos financieros, porque este año ya ha sido difícil renovar pólizas de caución y crédito, porque cada vez hay menos compañías interesadas en cubrir esos riesgos", razón por la cual "tendremos que buscar soluciones alternativas a la aseguradora".
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