“Los agentes deben pasar de meros reservistas a ser verdaderos asesores”

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¿Qué cambiará la pandemia en la intermediación, cómo cambiará a las agencias de viaje?

Desde mucho antes de la pandemia las agencias de viajes estaban en un punto de inflexión donde debían afrontar dos transformaciones del negocio: la primera, redefinir su propósito o propuesta de valor, ahora que ya no existe una barrera técnica para acceder a las reservas de servicios y, la segunda, la digitalización del servicio para competir con sus rivales online. A estos dos puntos se le podría añadir un tercero: la reinvención del modelo de negocio, pero desde mi punto de vista, eso debería ser una consecuencia de llevar a éxito los dos anteriores.

¿Cree que la situación ha favorecido la venta directa?

La pandemia nos ha dado una muy buena pista en como re-posicionar al agente de viajes y la importancia que tiene estar bien asesorado por un experto. Dicho esto, no veo claro que haya favorecido la venta directa o intermediada, creo que las dos tienen una oportunidad de reforzar su razón de ser.

¿Qué tipo de agente de viajes necesita ahora el cliente, qué lecciones deja la pandemia en este sentido?

Ahora tiene que emerger el agente de viajes vocacional, bien formado e informado, que sepa escuchar atentamente, sea muy accesible y motivado para garantizar una excelente experiencia de cliente. Y muy importante, posicionarse como componente importante de la solución a los problemas medioambientales y sociales que los viajes y el turismo de masas genera.

¿Cuáles serían las claves para la recuperación del sector de agencias?

Definir muy bien su propósito y bajar ese propósito a su propuesta de valor, que las haga genuinas y deseables para los clientes.

¿La transformación del negocio en qué debe estar apoyada?

La transformación tiene que estar basada en tecnología que ayude a las agencias a dejar atrás el ser meros reservistas, para pasar a ser verdaderos asesores que ahorren tiempo y aseguren el éxito en los viajes de sus clientes.

Parece que la tendencia es en centrarse en hacer tecnología para los clientes finales, cuando creo que el cliente final debería ser cosa del agente: Hay que centrar tecnología en el agente, para que el cliente final sea el máximo beneficiado.

En estos momentos, ¿cuáles tecnologías y nuevas herramientas serían de utilidad para mejorar y reforzar el negocio de las agencias de viaje?

Creo que hoy por hoy hay demasiada fragmentación de tecnología para agencias, donde al final una agencia tiene que usar 15 o 20 sistemas diferentes para poder operar y dar el servicio que se espera actualmente de una empresa…Un sistema inteligente que integre CRM de cliente, unifique e incluya a todos los proveedores de viaje, sea capaz de generar una comunicación multicanal con sus clientes y además esté conectado al backoffice, para automatizar la generación de documentación y facturación.

Es lo que permitiría a los agentes ser liberados de la parte más tediosa de sus tareas y centrarse exclusivamente en la experiencia del cliente.