"El valor del agente de viajes estará en el servicio que ofrezca"

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¿Cómo va a ser el asesor de viajes del futuro?

Los momentos más interesantes y positivos en momentos de crisis suelen ser aquellos donde aparecen preguntas de este tipo. Esas preguntas que nos llevan a hacer una parada técnica conceptual y pensar qué somos y cómo estamos haciendo las cosas. Muchas veces cuando llevas, cómo nos ha pasado, 8-10 años de estabilidad creciente, perdemos un poco la perspectiva de nuestro propósito, y las crisis son un muy buen mecanismo para volver a centrarnos.

En mi caso, y desde mi punto de vista creo que los modelos de agencias de viajes físicas, nos hemos centrado más en abrir y optimizar los puntos de ventas que en desarrollar y optimizar la relación con nuestro cliente, haciendo que los procesos y los sistemas se centraran más en llevar el producto al 'Agente de viajes' que en conectar a un 'Asesor de Viajes' a los diferentes momentos de compra del cliente y aportarle valor en sus dudas y decisiones.

Mikel Goinetxe, director general de Viajes Eroski.

Lo que nos ha pasado es que nos hemos convertido en una 'commodity' clara, adquirir el producto hoy no es un problema, el cliente lo puede hacer en muchos sitios y de muchas maneras, pero desarrollar una relación de confianza para que el cliente disfrute y descargue sus preocupaciones en alguien no es automatizable, se requieren hacer bien muchas cosas y controlar muchos matices

Por tanto, la clave está en volver e invertir nuestro mayor tiempo en la esencia de nuestro rol, que es asesorar a nuestro cliente en todas aquellas fases en las que requiere ayuda, desde la inspiración hasta su vuelta del viaje, y apoyarnos en las nuevas tecnologías para llevarle la información y el producto necesario para que su compra sea mucha más fácil.

Para ello los asesores debemos de potenciar competencias como la escucha y la empatía, e invertir tiempo para conocer las verdaderas motivaciones de su viaje y a partir de ahí ayudarle a construirlo de una forma más eficiente que la que tenemos de hoy

Las agencias de viajes han sido uno de los segmentos más perjudicados por la crisis. ¿Cómo la ha vivido Viajes Eroski?

Pues entiendo que como muchos compañeros y colegas. No es la primera crisis que vivo dentro de Viajes Eroski, pero sí es la primera que requiere de cierre total de 150 oficinas y la gestión y solución para casi 500 empleados y más de 23.000 clientes afectados en el momento en el que se levantó el Estado de Alarma.

Todos pensábamos en un bache de 3 o 4 meses, pero se han convertido ya en 18 con cinco olas de por medio. Hemos estado muchos meses con el microscopio, tratando de dar pasos seguros y firmes para sobrevivir, pero lo más difícil ha sido utilizar de vez en cuando el telescopio para no perder el norte y trabajar todo aquello que vamos a necesitar ahora que parece que vamos terminando la larga travesía por el desierto.

¿Qué cambiará en la intermediación tras la pandemia?

El mayor cambio vendrá en los modelos de negocio; por una parte, aquellos que hoy existen y que van a tener que transformarse para poder ser competitivos y responder a las necesidades de los clientes y por otra, aquellos nuevos modelos que van a aparecer por el momento disruptivo que vivimos en el sector y que seguro que van a romper paradigmas de los modelos clásicos.

Construir una experiencia de compra muy interesante para un cliente omnipresente, sin perder el control de la promesa de marca, y la rentabilidad empresarial serán retos interesantes para el sector de la intermediación

¿Qué cambios veremos en los agentes de viajes?

El mayor cambio lo veremos en pasar de ser 'Agentes' a 'Asesores'. El cliente puede adquirir el producto en el canal y punto de venta que desee (físico o no), por lo que nuestro valor no estará ni en el precio ni en el producto sino en el servicio que ofrezcamos. Para ello también va a ser imprescindible innovar en la forma en la que hacemos las cosas.

¿Cuáles son las claves de la recuperación del sector?

Desde mi perspectiva la recuperación vendrá si todas las partes somos capaces de gestionar bien:

• El ritmo de vacunación a la población mundial.

• La normalización y estandarización de las políticas de los Gobiernos para viajar. Cuanto más de acuerdo nos pongamos a nivel global, más fácil será que los viajeros se animen, porque ganas de viajar hay.

• Las ayudas gubernamentales para garantizar la supervivencia empresarial y de empleo.

• La innovación que seamos capaces de abordar, vital para la adaptación y que requerirá de inversión.