Los ocho puntos que hay que priorizar para el éxito de una agencia

“En la industria del turismo nunca tuvimos una oportunidad como esta para ser líderes en turismo y en turismo sostenible”, asegura García Butragueño, quien cree que para 2025 la actividad estará recuperada y “será más saludable”.

La industria será "más sana", porque evolucionará hacia un modelo sostenible, tanto en lo medioambiental como en lo económico; será más eficiente gracias a la innovación, la digitalización y la adaptación a los nuevos hábitos, y habrá una mejora en la rentabilidad, porque se habrá revalorizado el rol del agente y el cliente estará dispuesto a pagar.

Lo que ocurrirá de aquí a cuatro años, dice el Director de Turismo de Braintrust, es que "se pasará de la era del producto a la era de la experiencia". Las agencias de viajes que trabajen para construir un modelo de mayor valor verán resultados positivos.

Parado en 2025, Ángel García Butragueño jura que muchas agencias han superado la crisis y fue posible porque en 2021 se detuvieron a pensar: "¿qué he hecho para dejar una industria mejor, como empresa y como persona?". Y luego ejecutaron acciones para superar las adversidades y adaptarse a la demanda pos-COVID-19.

En el marco del Congreso Anual del Agente de Viajes Hosteltur, que continúa este jueves 8 de octubre, el Director de Turismo de Brainstrust puso el foco en ocho puntos para el éxito -y el futuro- de las agencias de viajes:

• Conocimiento del cliente: las agencias deberán saber quién es el cliente, cómo se comporta, cuál es su actividad ante el viaje para poder diseñar y estar presentes en las cinco fases del viaje (customer journey: dreaming, planning, booking, experiencing y el sharing)
• Personalizar la propuesta de valor. Una vez que se conoce al cliente es posible personalizar. Con la reactivación de la demanda se incorporarán nuevos viajeros, más informados, más conectados, y eso requiere una oferta mucho más personalizada en función de sus objetivos y actitud ante el viaje.
• Digitalización de los procesos. Antes los datos del cliente estaban en la cabeza del vendedor o en una ficha, pero en tiempos de inteligencia artificial eso nos hace consumir tiempo y recursos. La agencias deben entender que digitalizar los procesos es fundamental para ser más eficientes en el negocio.
• Maximización de los ingresos. Hay que hacer un modelo más rentable, tener más segmentos de cliente, más canales de ventas, nuevos ancillaries y servicios.
• Gestión del dato y su traslación al negocio. Trabajar el dato permitirá contar con mayor conocimiento del cliente para dejar de ofrecer todo a todos y predecir cómo se va a comportar. Es un atributo que ayuda a ser más eficientes en costes porque se ofrece al cliente exactamente lo que necesita.
• Evaluación, evolución y adaptabilidad de las marcas. Dado que el cliente es cada vez menos fiel ante una oferta mucho mayor, hay que estar evaluando y adaptando las marcas. Es importante medir el éxito de las marcas, el índice de recomendación y las áreas de mejoras que ve el cliente, para seguir estando entre las opciones del viajero.
• Fidelización. Justamente por esa "promiscuidad" del cliente, ante la variedad de canales y opciones, los agentes de viajes deben fidelizarlo a través de nuevas fórmulas.
• Liderazgo consciente y transformador. Las empresas deben entender que hay que responder a los problemas de hoy con soluciones de hoy, para lo cual hace un buen liderazgo.

Recuperación escalonada

Durante la ponencia “El momento de construir una industria diferente”, el Director de Turismo de Braintrust ha vaticinado que para el año 2025 la industria estará totalmente recuperada, pero acercarse a los niveles prepandemia no será igual para todos los segmentos.

El vacacional será el primero en recuperar la facturación y augura que eso ocurrirá entre 2022 y 2023. Luego será el turno del MICE, que entre 2023 y 2024 estará con el mismo volumen que en 2019 y el último será el business travel, entre 2024 y 2025.