Los proveedores deberán ganarse la confianza de la agencia en el futuro

En el debate, moderado por Carlos Garrido, presidente de CEAV, participaron Guillermo González Vallina, director de Ventas para España, Portugal y Norte de África de Iberia & British Airways; Juan Carlos González, director general de Distribución del Grupo Ávoris.; Rafael Soria. Sales Development Director de Meliá Hotels International; y Luigi Stefanelli, director general para España y Portugal de Costa Cruceros.

Una mesa vibrante

González Vallina señaló que "la relación con las agencias en los momentos críticos nos hizo mejores. Intentamos escuchar, tener canales lo más fluidos posible" y eso ha generado que se piensen también en ello no solo en el momento de la crisis sino también en la recuperación.

El directivo de Ávoris comenzó su intervención disculpándose "porque seguro no lo hicimos todo bien" y reconoció que la agencia, desde cuyo punto de vista también puede hablar como grupo, lo ha pasado muy mal sobre todo "porque no todo el mundo cumplía".

"Salimos de esta crisis con la idea de que debemos tener igual menos proveedores pero más estratégicos, que no podemos venderle a todo el mundo", afirmó Juan Carlos González, buscar "menos relaciones pero mucho más cercanas" porque la crisis ha mostrado "muchos proveedores que no han cumplido, ni con los clientes ni con las agencias"

Por su parte, Rafael Soria señaló que durante los peores momentos, la cadena ha tratado de "ponernos en la piel del agente" y "tuvimos claro que debíamos tener flexibilidad y poner las cosas fáciles para salir de este momento lo antes posible, y que cuando llegue la recuperación seamos esos proveedores en los que vayáis a confiar".

"Sin ninguna duda hubo tensiones al principio", explicó el directivo de Costa, "pero creo que a lo largo de estos meses hemos ido solucionando muchas cosas, y agradecemos el apoyo de CEAV. El sector de cruceros ha salido golpeado, no obstante, todos los agentes de viajes nos han dado muchísimo apoyo. Estoy de acuerdo en que no se puede trabajar con todo el mundo y espero que esto se tenga en cuenta. La apuesta de Costa ha sido seguir dando servicio. Lo hemos hecho con un erte muy suave para poder seguir atendiendo en los cambios.

Herramientas para agilizar

"La autocrítica te lleva a la mejora continua", señaló el directivo de Iberia y "nosotros hemos tenido los oídos abiertos en las relaciones con las agencias" y "desarrollando herramientas para la automatización en olas masivas de reembolso para que no fuera todo manual y garantizar que fuésemos más ágiles, modificando los protocolos de los call center cuando las agencias nos estábamos diciendo que teníamos problemas de saturación, hasta el desarrollo de la posibilidad de canjear bonos de Iberia a través de NDC en las agencias de viajes", entre otras acciones, y espera que todas las herramientas que ayuden a ser más eficientes con nuestro canal de distribución, "que ahora no se nos olvide, que seamos capaces de mantenerlo en el tiempo porque nos hace mejores a todos como industria.

En este sentido habló también el representante de Ávoris, apuntando que la situación actual "afecta mucho a la productividad" por todos los protocolos, la burocracia, normativa, etc y "ahora hay que tratar de recuperar los anteriores índices de productividad".

"Ni los sistemas ni nosotros estábamos preparados, señaló el representante de Meliá. "Hablamos mucho de digitalización pero los sistemas no estaban preparados y se han reforzado las relaciones personales al no existir de antes esos protocolos"

Por su parte, la cadena ha implementado el Stay Safe with Meliá, creamos también comunidades en redes sociales con los agentes de viajes para hacerles partícipes de todos estos protocolos y se reforzó el call center. "Lo que más ha funcionado es la flexibilidad, convertir todas nuestras tarifas en flexibles es lo más relevante que hemos implementado".

A vueltas con la venta directa

Los participantes en el debate coincidieron en que el mayor protagonismo que ha podido tener la venta directa está muy relacionado con el incremento general de la venta online y todo el tiempo que las agencias presenciales estuvieron cerradas, pero el sector espera que este aspecto se vaya normalizando.

Así, González Vallina destacó que "los primeros viajes que se han recuperado son los domésticos, con mayor peso normalmente de venta online". y eso ha afectado porque los más offline como el business travel se recuperan más lentos y eso ha podido mover la balanza. Pero "el 99% del business travel nos viene de las agencias especializadas y sin eso nuestro negocio no es sostenible, esperamos que vuelva".

"Lo que la agencia debe pelear es la lealtad al canal de distribución. Todo el mundo tiene derecho a ser multicanal siempre y cuando sea leal al canal de distribución, no haciendo prácticas de pricing, etc. Pero casi ninguno hemos dado un salto grande a la omnicanalidad, de aportar valor en todos los canales, etc. Y tenemos que mirar esto como una oportunidad.

"No todos son clientes del agentes de viajes, no debemos insistir en convencerles, sino cuidar al cliente que sí es de confiar en el agente" remarcó González. "Cualquier cliente ha podido ver que le venía mejor tener un agente con él" para solucionar problemas, cambios, etc.

Defiende que las agencias "no debemos centrarnos en no quejarnos de los proveedores que venden directo" y no echar esfuerzos en los proveedores que no son leales al canal ni en los clientes que no son de agentes de viajes. "El canal de distribución me da una venta más cualificada y eso es muy relevante para mí", remarcó el directivo de Iberia. También coincidió en esto el representante de Meliá. Hay un tipo de cliente que busca online" y cree no necesitar al agente.

"La clave es que el agente debe especializarse en el que sí. Nosotros como proveedores debemos dar a los agentes las herramientas para que vendan nuestro producto en las mejores condiciones posibles", explicó Rafael Soria

"Las agencias somos conscientes que siempre habrá venta directa, lo que os pedimos es la lealtad", declaró el presidente de CEAV, Carlos Garrido

En el caso de Costa Cruceros, Luigi:Stefanelli señaló la particularidad de este producto. "El sector de cruceros es altamente intermediado y más del 90% de nuestras ventas viene por agentes de viajes. No hay ninguna duda de que los agentes son fundamentales para nosotros. Para que el canal siga teniendo importancia la palabra clave es la formación. Hay que explicar al cliente diferencia entre una naviera y la otra, entre un barco y el otro, es un producto complicado. El papel del asesor es fundamental y que esté siempre al día de las novedades para aconsejar al cliente".

Sobre la vuelta del producto de business travel, tan importante para las agencias especializada sobre todo, González Vallina señaló que está habiendo una cierta recuperación. "Poco a poco, más en pymes que en las grandes empresas, y en el corto radio, sigue pendiente el largo radio. Va aparejado también a cómo las empresas van a volver a la oficina y a una visión estratégica, en las situaciones de crisis ponen el microscopio para ahorrar y llega el momento del telescopio para que vean que la inversión en viajes de negocio de las empresas es un elemento fundamental".