Javier Delgado: “El futuro es de los ágiles”

¿Qué estrategias han seguido este verano los hoteleros que mejor han capeado el temporal provocado por la crisis? ¿Cuáles han sido las mejores prácticas?

Es difícil y peligroso generalizar, pero les ha salido bien a los hoteleros valientes que decidieron abrir en los momentos de mayor incertidumbre y tuvieron el valor de aguantar el precio, porque al final precio y ocupación son las palancas que generan la rentabilidad del establecimiento, al tener un producto de calidad en el que habían invertido. El precio siempre es un factor fundamental, pero en esta crisis no ha sido determinante o al menos no ha tenido tanto peso como antes. Está claro que la demanda está ahí, quiere viajar, consumir, quiere hotel y está dispuesta a pagar por ello. Pero tampoco se puede llamar cobarde al que no ha recuperado la actividad porque hay muchas circunstancias de todo tipo, ya sean financieras, operativas, etc. Y el verano ha sido razonablemente bueno, aunque todo el mundo lo ha pasado mal, con tasas de ocupación absolutamente disparatadas en destinos donde tenía mucho peso el nacional, como Chiclana, zonas de la Costa del Sol, de Mallorca o de la Costa Blanca, en los que ha conseguido cubrir el hueco que dejaba el turista inglés, el alemán u otros internacionales. Lo que está claro es que bajar precio es siempre la solución fácil, desgraciadamente a veces la única, pero hay que tener muy claro cómo hacerlo, hasta dónde, y si me interesa bajar o cerrar, que es un equilibrio muy complicado de lograr.

“Los hoteles con una oferta de calidad, bien diversificados y con una estrategia comercial adecuada, sólida y coherente, y con el apoyo de una infraestructura tecnológica fuerte, están capeando el temporal muchísimo mejor. Las crisis también abren oportunidades y el saber cómo capturarlas es la clave”, según Javier Delgado

"Desde Mirai pensamos que la situación va a ir a mejor pero con cambios en plazos muy cortos, porque parte de la inestabilidad se va a convertir en estructural", según afirma Javier Delgado.

¿Cómo se plantean los próximos meses para los hoteles?

La casi nula antelación en las reservas dificulta la planificación, por lo que ya iremos viendo cómo se va desarrollando el calendario a futuro. Yo espero que poco a poco se vaya estabilizando de cara al verano de 2022, soy optimista. Desde Mirai pensamos que la situación va a ir a mejor pero con cambios en plazos muy cortos. El hotel tiene que hacer bien las cosas para poder capturar esa demanda, pero además con la cintura suficiente para ser ágil moviéndose con esos niveles de incertidumbre, porque parte de esa inestabilidad se va a convertir en estructural. También hay productos que van a desaparecer, como determinada tipología de eventos y estancias por las videoconferencias y las dinámicas de teletrabajo. En determinados campos hemos avanzado en 18 meses lo que nos hubiera llevado años, que como sociedad es muy positivo pero para algunos hoteles va a ser muy duro y muy difícil. Pero las cosas cambian y hay que adaptarse a esos cambios. Porque también traen oportunidades, de manera que hay que ser ágil y saber aprovechar esa oportunidad, para lo que se impone operar en medio de esa volatilidad.

¿Entonces al menos parte de esa volatilidad ha venido para quedarse?

El nivel de volatilidad tan brutal que hemos tenido en los últimos 18 meses espero que no, pero una parte del mismo sí. Y el cambio es grande y tiene impacto: lo primero, hasta que los software de revenue management aprendan todo este tipo de patrones, esos algoritmos en muchos casos están construidos en base a décadas de experiencia y de comportamientos y patrones muy repetitivos que de repente han dejado de ser válidos. Pero más allá de eso, los procesos internos de las hoteleras también tienen que reorganizarse, como la contratación de fijos discontinuos, por poner un ejemplo, por lo que la legislación asimismo ha de flexibilizarse para que todo pueda funcionar de una manera adecuada. Por lo tanto es la tormenta perfecta porque afecta a la tecnología, la legislación, el negocio, la demanda, la oferta. Está todo patas arriba. Pero insisto: el que sepa ser ágil y rápido podrá adaptarse mejor.

¿Y qué pueden hacer los hoteles para salir lo más reforzados posible de la crisis?

Los hoteles que han dedicado estos 18 meses de parón a renovar sus instalaciones con capex (inversión en activos productivos) y la actualización de su tecnología, además de formar a su personal, obviamente van a salir reforzados y más rápido. La capacidad de reacción es entonces muy distinta y ya se está viendo, dado que al final la rentabilidad es lo que mueve este sector, al igual que otros sectores industriales.

¿Dentro de esa estrategia de recuperación qué papel desempeña el mercado local, que se ha revelado decisivo en determinados destinos para el éxito de este verano?

Depende de la estrategia de distribución del hotel y de su diversificación de mercados. Pero hay que tener en cuenta que no hay milagros de la noche a la mañana, aunque este verano España como emisor haya sido fundamental y con tarifas nunca vistas, debido a que el español no tenía muchas opciones de viajar al extranjero; además de que había muchísima demanda embalsada de gente que quería viajar para la que el precio no era un factor relevante. Entonces eso el hotelero español lo ha capturado, pero para que sea sostenible en el tiempo debe tener una estrategia claramente diversificada: pensar cómo quiero operar el hotel, cuáles son las fuentes de negocio que puedo tener, lo más diversificadas posible, y optimizarlas, tratando de rentabilizar de la manera más adecuada todas ellas. Es cierto que en la situación que hemos vivido en los últimos 18 meses la demanda local ha sido fundamental, lo que tiene que hacer recapacitar a los hoteleros que no la estaban atendiendo como debían y que ahora deben mantener. Y para ello la tecnología puede ser de gran ayuda, con el fin de conocer en profundidad a ese cliente y poder acceder a él a través de múltiples vías, como las redes sociales, la web, el teléfono, incluso publicidad en exteriores. Hay muchas maneras de atender y atacar a esa demanda, pero sin oportunismo, que la memoria no sea corta, porque si el español te ha salvado el verano con una tarifa alta, el próximo año no lo maltrates.