Cómo acometer procesos de transformación digital en hoteles independientes

El caso de éxito del Hotel Acapulco Lloret viene a confirmar que, como ha destacado Raquel Lora, especialista en Turismo y Marketing de Growtur, aunque “erróneamente muchas veces asociamos el proceso de digitalización a grandes marcas y a procesos complicados, nada más lejos de la realidad”.

“Las empresas pequeñas tienen mucha más holgura a la hora de poner en marcha procesos de estas características: establecer unos objetivos claros, un plan de acción ambicioso pero alcanzable y contar con personal, o parte de él, que te acompañe en estos cambios, es la clave del éxito. Siempre con el foco en la centralización de procesos, interconexión de herramientas y automatización”, según ha incidido Raquel Lora

El proceso de digitalización de un hotel o restaurante, como ha explicado Lora, “requiere de un plan de acción y de implementaciones progresivas”. Así, en el Hotel Acapulco Lloret comenzaron en 2019 con un cambio de la web a nivel funcional y de diseño que reflejara la reforma integral de las zonas comunes realizada ese mismo año.

De este modo la nueva web está 100% enfocada al usuario de móvil, dado que en el último año el 91% del tráfico recibido ha sido a través de estos dispositivos; y se incorporaron elementos que ayudan a mejorar la experiencia del usuario y la conversión final, como el bot con inteligencia artificial Velma, de Quicktext, y la herramienta de The Hotels Network que integra pop ups personalizados en el flujo de navegación a través de las diferentes páginas de la web para cumplir con los objetivos de conversión.

La nueva web, enfocada 100% al usuario de móvil, ha incorporado nuevos elementos para mejorar la conversión, como un chatbot con inteligencia artificial y los pop ups personalizados de The Hotels Network.

El resto de procesos se planificaron para 2020 y 2021 de la mano de UbikOS, plataforma especializada en digitalización, empezando por la sustitución integral del PMS (Property Management System), “con todo lo que ello conlleva en adaptaciones enfocadas en los procesos internos del hotel y de sus departamentos”.

Automatización de procesos internos

La segunda apuesta fue la automatización de procesos internos departamentales e interdepartamentales:

- Automatización de informes a través del propio PMS gracias a que todo está en la nube.

- Automatización de tareas repetitivas como los check in, incluyendo posibilidad de realizar un pre check in online antes de la llegada del cliente, con el fin de que los recepcionistas dispongan de más tiempo de calidad para el cliente.

- Control sobre procesos en el restaurante: por ejemplo mediante el comandero móvil se puede monitorizar en tiempo real, de manera que se conozca a través del móvil el número de habitación, los regímenes que tiene contratado el huésped, así como las necesidades alimenticias especiales o su cumpleaños a golpe de vista; o los clientes que ya han accedido al restaurante y los que están pendientes de entrar, lo que permite controlar mejor el desperdicio alimentario.

- Control de costes de los diferentes departamentos, destacando particularmente Cocina, donde se realiza un total control del consumo y los costes de los productos alimentarios así como su trazabilidad.

- Gestión de la limpieza de las habitaciones en el departamento de pisos y de incidencias en mantenimiento.

Cambio del motor de reservas y de CRM

El Hotel Acapulco Lloret también ha llevado a cabo un cambio en el motor de reservas de la mano de Bookassist, teniendo muy presente el mobile first, descuentos dinámicos o precios inteligentes, entre otros, con el objetivo de aumentar su conversión por el canal directo; además del CRM (Customer Relationship Management), apostando en este caso por la plataforma especializada Fideltour, para realizar estrategias de segmentación y fidelización de clientes.

Además han integrado en el PMS y CRM más herramientas como Quicktext o Hera para tener automatizaciones en procesos de respuesta de emails o cotización de peticiones de reserva en piloto automático, lo que se traduce, en palabras de la experta, en “un ahorro considerable de tiempo y en una mejora de la conversión de venta por canal directo”.

En las zonas comunes se han instalado pantallas y códigos QR con información relevante que sustituyen al formato papel, contribuyendo así a una comunicación más sostenible.

La digitalización ha llegado asimismo a los canales de información, según han confirmado desde el hotel. Así, han instalado pantallas en las zonas comunes con información relevante del establecimiento y el destino que sustituyen al formato papel, contribuyendo de este modo a una comunicación más sostenible; y códigos QR en zonas comunes y habitaciones para que el cliente pueda acceder a contenidos de interés durante su estancia, como la carta del bar o del room service, experiencias o actividades que ofrece el hotel o las medidas de seguridad implantadas, entre otros datos.

Impacto en números

Tras un proceso de digitalización tan amplio, abarcando el negocio en 360 grados, y aunque los dos últimos años han sido diferentes a todo lo que hemos podido ver antes, los números no mienten. Raquel Lora ha revelado algunos de los más significativos:

- Aumento de la venta directa (web, teléfono y cliente pasante) en un 100%, pasando del 19% en 2019 al 38% dos años después.

- Revenue generado por móvil vs ordenador de mesa: 7% más vía móvil en lo que va de año.

- Mejora de la reputación online, al pasar en dos años del 8,1 al 8,5 en Booking.com, y capacidad para ofrecer respuestas más inmediatas al cliente en diversas situaciones.

- Recepción: 15% de pre check in online.

- Pisos y Mantenimiento: se eliminan los walkies y se reduce el estrés, ya que todo se realiza a través del móvil.

- Restaurante: aumento del 47% de la venta de bebidas gracias al comandero ya citado.

- Optimización en el proceso de compras y gestión de almacén, centralizando el control de stock, albaranes y pedidos en la misma plataforma.

En 2021 y 2022 una parte importante del trabajo de los equipos del Hotel Acapulco Lloret está destinada al análisis y revisión del impacto de los cambios que se han ido implementando en estos meses

Digitalización también en hoteles independientes

Y es que, como ha constatado Lora, “un proceso de digitalización hecho con organización, criterio y con una buena planificación no es sólo algo que puedan gestionar las grandes cadenas; es un cambio 100% aplicable a hoteles independientes como el Acapulco Lloret”.

Involucrar al personal en este cambio es otro de los grandes aciertos, según ha recomendado la experta: “El personal es parte del proceso y debe estar involucrado desde el minuto cero porque son el motor de la empresa”; proceso en el que también quieren implicar a los clientes. Asimismo ha querido dejar claro que “las herramientas no sustituyen a los humanos, sino que los complementan para que los humanos se dediquen a atender y a mimar al cliente, mientras las máquinas realizan tareas que no aportan valor”.