Hotelbeds: “Si tomamos un papel activo podemos acelerar la recuperación”

¿Cómo ha sido su aterrizaje como nuevo CEO en Hotelbeds?
Tras estos meses puedo confirmar que estoy muy a gusto con la compañía. Me parece que tenemos una trayectoria muy positiva, me gusta mucho que el equipo sea parte de los accionistas. Paso mucho tiempo con los empleados y el nivel de compromiso que veo hacia la compañía, en un entorno que ha sido bastante complicado desde hace casi dos años ahora, es enorme. Creo que esto es porque Hotelbeds siempre lo ha hecho muy bien y hay muchas personas que han crecido con la compañía, que han tenido varios roles y, ello a pesar de ser muy jóvenes. Tenemos una edad media que no supera los 35 años. A pesar de esto hay mucho compromiso, lo que me parece un punto importante para el futuro.

¿Qué papel ve en estos momentos para la compañía?
Lo que veo cada vez más factible es actuar como un diferenciador, que era una parte que me interesó cuando consideraba el puesto porque venía de un entorno de pagos, donde esto de ser un “facilitador” es un planteamiento estratégico muy importante y, después de muchas entrevistas con los grupos hoteleros más grandes pero también los más locales o regionales, hablando con clientes de Australia, de Estados Unidos, de América Latina hacia Europa, veo que esto es un punto muy positivo.

¿Y cómo ve el mercado?

Era también la gran inquietud que tenía. Tras llegar al punto más bajo, contábamos con que habría una recuperación y la gran duda que tenía era cómo de rápida iba a ser esa recuperación. Desde el principio del verano que nos vamos recuperando bien. Para dar una idea, el registro más bajo fue a principio del año, que estuvimos en el 20% de las cifras de 2019, luego subió gradualmente, durante el verano estábamos a un 50%, y ahora lo que vemos es que estamos casi al 75% del 2019 y en varios puntos geográficos como Dubai o América ya incluso en el mismo nivel.

Entonces la recuperación está en marcha.

Pero no tenemos el control. Porque al final quien controla la evolución del mercado son los gobiernos. Esto hace que nuestro trabajo haya cambiado mucho en pocos meses. Cuando estaba en Visa, que tenía contacto con hoteleros, líneas aéreas o comercios, o después como miembro del Consejo de Administración de Amadeus, sabíamos que teníamos tiempo en el mundo de los viajes, que había un crecimiento normal, que las cosas iban cambiando pero tenías el tiempo de adaptarte. Hoy en día casi debes reaccionar de un día para otro, de una semana para otra, y esta flexibilidad la tenemos que tener nosotros para darla como un servicio, como beneficio a nuestros clientes. Esto hace que la tarea sea más complicada, más centrada en la adaptabilidad que veo que es un punto muy interesante para nosotros.

¿Qué cambios son más evidentes?
La estructura del propio viaje ha cambiado. Antes nuestro rol era hacer venir clientes de muy lejos, clientes que iban a gastar bastante en los hoteles. Hasta este verano vimos que el mercado había sido muy doméstico, no había largo radio, era doméstico o regional. Ahora, por ejemplo con la reapertura de Estados Unidos, poco a poco vamos volviendo a un punto donde los de largo radio empiezan, no a prevaler, pero a tener importancia de nuevo. Pero tampoco hemos vuelto al mercado de antes y esto para nosotros cambia mucho la perspectiva y el enfoque. La manera de reservar ha cambiado, hay mucho viaje de último minuto y en nuestra actividad ese también es un punto que hace la diferencia.

"El mercado está más fragmentado, más volátil pero también más competitivo porque cada uno de nosotros necesitamos hacer un esfuerzo adicional tremendo en términos de agilidad, de capacidad de respuesta, de anticipación, para ir logrando estas cuotas de mercado cuando se recuperan las ventas porque necesitamos más volumen todos"

¿Esa competencia presionará sobre los resultados?
Yo lo veo de manera un poco diferente. Por la gravedad de la crisis, nos vimos todos obligados a recortar costes de una forma bastante importante. Entonces nuestro momento en el que empezamos a ganar dinero es muchísimo más bajo de lo que estaba hace dos o tres años. Cuando decía antes que había una voluntad de recuperar cuotas de mercado, es una necesidad, pero al mismo tiempo, yo creo que todos hemos rebajado mucho la necesidad de volumen que tenemos. Esto significa que lo que queremos todos es aprovechar esta ola de recuperación del mercado para ir más rápido porque la demanda es tremenda, el apetito para viajar es muy grande. Entonces mi visión es que no lo veo como un riesgo, lo veo como una oportunidad. Si somos reactivos, si somos buenos en lo que hacemos, podemos acelerar el fenómeno de recuperación.

¿Cómo evolucionará esa recuperación?
Todo el mundo preveía más o menos al principio de la crisis ponía el horizonte en torno al 2023 del mundo, con una recuperación más rápida en los viajes de turismo y más lenta en los profesionales. Hace unos meses se empezó a decir que esto se alargaría hasta 2024 y ahora se vuelve a esperar para 2023. Para mí es una recuperación progresiva, gradual, pero también errática, es decir, que al final habrá 'stop and go". Estuve ayer en Reino Unido y la gente con la que hablaba se temía otra ola. Estoy hoy en Eslovenia y había toque de queda, a las 10 tenías que irte del restaurante. Cuando estuve aquí hace tres meses nosotros en España o en Francia íbamos bastante bloqueados y ellos iban con normalidad.

"La adaptabilidad es un punto muy fuerte y si lo miras desde el punto de vista de la agencia, la capacidad de ofrecer al último momento otras ofertas, otros países, otro tipo de hoteles, etc. va a ser un diferenciador grande y nosotros somos de los que tenemos más tamaño, más oferta y más capacidad, y posibilidad de moverla de un sitio a otro"

¿Hay cambios que se van a quedar?

Cuando miro hacia dónde va el mercado veo que hay tendencias de muy corto plazo pero también de muy largo plazo. Hay cosas que se van a quedar, o que teníamos antes y se han acelerado. Por ejemplo los nómadas digitales,o la demanda de frictionless travel, de un viaje sin fricciones para no sufrir mientras viajes. Estuve en cuatro países en ocho días, Francia, España, Inglaterra y Eslovenia, y cada país es diferente, tienes que tener un montón de documentos. Por ejemplo en España tienes un formulario al llegar al país, en Francia también, pero cuando llegué ayer a Gatwick me hicieron salir del aeropuerto pasar otras vez los pasaportes por el Brexit, volver a entrar por la seguridad, etc. y aquí en Eslovenia hay restricciones horarias. Cómo viajero quiero saber todo esto, quiero que me ayuden. Por eso nosotros hacemos un gran esfuerzo de explicar porque el viajero también quiere que el viaje sea lo más digital posible, lo más contactless posible, y también mantener la distancia social pero cuando entras en una low cost luego te ponen en un pasillo muy estrecho donde estamos todos. Nuestra responsabilidad en la industria es de cambiar todo esto, de modificar la manera en que hacemos todos juntos la experiencia de viaje para que sea más adaptada a estos tiempos.

Es un esfuerzo imprescindible entonces.
Era un mercado que estaba bastante fácil de predecir, que funcionaba bastante bien, pero ese mercado ha desaparecido de un día para otro. Ves regiones donde están a -80% o -90% o han llegado a estarlo, es como tiempo de guerra. La recuperación se va a producir, es una cuestión de tiempo, pero tienes que mostrar esta reactividad para adaptarte casi paso a paso a las decisiones que adoptan los gobiernos. Hay además oportunidad de recuperación a corto plazo por la voluntad y el dinero que tiene la gente para viajar, el apetito para viajar, pero también hay una responsabilidad para hacer cambiar esta industria.

Con vuestra amplia presencia global podéis acercar a los hoteles y agencias mercados difíciles de alcanzar en estos momentos por ellos mismos.
Ofrecemos en estos momentos 60.000 hoteles, tenemos la capacidad de prever hacia dónde va el mercado, y tenemos la capacidad para comprar donde tiene más sentido para los clientes de mañana. La gran duda que tenía cuando me uní a Hotelbeds era saber cuál era la capacidad de predicción. Al final me quedé bastante impresionado porque la combinación de algoritmos con experiencia, el sistema de business inteligent junto al cerebro humano funciona bastante bien. Por esto, hemos aprovechado mucho el verano, nos ha ido bastante bien, octubre ha funcionado fenomenal y noviembre está sobre las mismas bases. Por tanto, sí que tenemos la capacidad de marcar una diferencia en este aspecto.

La colaboración de los Estados

¿Ven una evolución en la percepción que los gobiernos están teniendo sobre la importancia del turismo?
Cada gobierno tiene un nivel de comprensión muy diferente. Hay gobiernos que no dan la importancia necesaria y hay otros que sí, por lo que veo cuando viajo o hablo con ellos –porque nosotros también desarrollamos una actividad para promover destinos-. Nos sentamos con los gobiernos, con departamentos de promoción de turismo, y vemos que para algunos es bastante claro e importante. Creo que todos los países deberían verlo así y en un país como el nuestro tiene una importancia brutal. Quienes no hagan el esfuerzo necesario, acabarán viendo el impacto negativo en los ingresos del país. Porque las personas como clientes nos adaptamos y cambiamos mucho más que antes. El ejemplo es Dubai o París, porque Dubai es casi el primer destino a nivel mundial, y París no existía hace dos o tres meses y es hoy el tercer destino en lo que vendemos, recibiendo visitantes de mercados muy lejanos. Y es gobierno español debería tenerlo en cuenta, esa necesidad de facilitar.

¿Y respecto a la coordinación entre los Estados?
Iría más allá, lo que hablaba del ecosistema. Nuestra responsabilidad común es de hacer que el viaje sea algo más fácil, menos complicado. En los tiempos preCOVID estaba muy sencillo viajar pero hoy en día tienes muchos bloqueos, mucha fricción. En un puesto anterior tuve el privilegio de lanzar toda la parte de pagos sin contacto, participamos en la creación del sistema sin contacto en los transportes de Londres, que es la ciudad con la red más grande del mundo, e hicimos todo lo posible por crear un frictionless travel journey. Y en los viajes de turismo es lo mismo. Como consumidor sé que no puedo viajar donde quiero por temas sanitarios, pero por lo menos cuando viajo me tenéis que hacer la vida más fácil, más organizada, más estructurada y aquí hay una gran diferencia. Por ejemplo, si vas al Aeropuerto de Palma, es bastante fácil todo el proceso, están muy bien organizados, no hay tantas colas, todo va rápido, pero vas a otros aeropuertos y es un desastre, y esto en un país que está a unos cientos de kilómetros o una ciudad en el mismo país ¿Por qué? No tiene sentido. Hay que repensar la manera de hacer las cosas, no solo en aeropuertos, también en el hotel.

¿Esta mejora necesaria será una contribución para el futuro?
Después de lo que hemos pasado, lo brutal que fue, solo vemos las oportunidades. El mundo se va a recuperar, los viajes se van a recuperar, y tenemos la oportunidad de hacer más juntos, también nosotros como compañía, para que el viaje sea más agradable para nuestros clientes.