Inteligencia, eficiencia y automatización para la venta de cruceros online

En una amplia entrevista, aborda la situación de la industria de cruceros desde todos los ángulos –navieras, canales de distribución, tendencias en la oferta y en las estrategias de venta, y en la demanda, el cliente final- y cómo afrontar los desafíos en la pospandemia, en la que la digitalización del negocio y fórmulas automatizadas de ofrecer, presentar, explicar y vender el producto, serán clave. Por su parte, la tecnológica ha aprovechado el parón para desarrollar nuevos productos y mejorar los actuales que impulsen modelos de negocio más eficientes.

¿Qué impresiones tenéis sobre el estado de la industria de cruceros y la reactivación de la operativa y las ventas a nivel mundial?

En IST somos de carácter optimista. A pesar de que ha sido un periodo complicado para la industria, estamos notando cómo el interés por nuestras herramientas va creciendo de nuevo día a día, esto nos hace pensar que el sector está en fase de recuperación.

Al ser una empresa de tecnología que conecta las compañías navieras con las agencias de viajes, así como la distribución en general, tenemos un punto de vista privilegiado para entender cómo se está moviendo el sector. Lo que percibimos es que las navieras están haciendo muchos esfuerzos por mantener la oferta y diseñar itinerarios que sean logística y turísticamente compatibles

Por otro lado, la distribución empieza a hacer campañas para generar demanda que en algunos mercados ya están produciendo picos de ventas. La dinámica es positiva y vemos como el cliente final está, cada vez más, buscando producto, comparando precios, etc. Se empiezan a vencer las reticencias causadas por la pandemia.

Marc Pedrol, VP Comercial y de Marketing en IST | Redefining Cruise Business

¿Qué movimientos estáis observando en la esfera de las compañías navieras?

Después de casi 20 meses sin navegar, este periodo ha sido muy duro sobre todo para los proveedores, quienes han tenido que hacer un esfuerzo muy elevado en contención de costes y en enfocarse en áreas “core” como producto y operaciones. Han subcontratado importantes divisiones del negocio como IT, Venta (call centers) y distribución (representantes). Además del titánico esfuerzo de replantearse la operativa a bordo para volver a conquistar la confianza de los pasajeros y demostrar que el crucero es un destino turístico fiable y seguro, mitigando el daño a su imagen al principio de la pandemia.

Cabe resaltar también que apenas ha habido cierres entre las compañías navieras, esto muestra la solidez y potencia financiera de la industria. Además, se están construyendo casi 50 barcos nuevos que, en menos de 5 años, estarán ya navegando, lanzando al mercado entre 3 y 4 millones de camas anuales.

Finalmente, desde el punto de vista comercial, percibimos que las navieras están poniendo el mayor esfuerzo en sus mercados estratégicos, dejando en manos de distribuidores y representantes los mercados secundarios. Las grandes navieras están lanzando ya grandes campañas promocionales que harán despertar la demanda.

En cuanto a las diferentes capas de la distribución, en esta mirada de 360 grados que tenéis en IST, ¿qué cambios y movimientos habéis apreciado?

Lo primero que ha sucedido, sobre todo a finales del 20 y principios del 21, es una enorme purga porque, lamentablemente, muchas agencias de viajes no pudieron superar el frenazo del turismo. A posteriori, observamos una concentración de fuerzas, con alianzas importantes y reducción de puntos de venta en grandes grupos. En general, creemos que las agencias que han conseguido añadir valor en el proceso de venta de manera eficiente serán las que saldrán reforzadas.

Dentro de la industria de los cruceros, vemos una recuperación del poder de los grandes distribuidores y GSA (representantes oficiales) que han tomado el control de ciertos mercados en nombre de las navieras y esto ha dado más peso y fuerza a la distribución.

Creemos que la distribución ahora está en una fase muy interesante de buscar sinergias y eficiencias a la vez que, definitivamente, busca integrar una estrategia de diversificación que permita ofrecer todos los servicios al cliente, a modo de “one stop shop”

Esto implica, desde nuestro punto de vista, que agencias, TTOO, mayoristas, OTA, GSA, etc., no solo van a apostar por el crucero como producto interesante y muy rentable, sino que, además, seguramente añadirán otros servicios complementarios para fidelizar al cliente ofreciendo opciones para todas sus necesidades. Por tanto, la venta cruzada y la eficiencia serán las grandes tendencias que veremos en la distribución, y estamos seguros que el crucero volverá a ser el producto estrella del mix.

La eficiencia es un tema recurrente y clave en el sector, ¿cómo considera que impactará en el día a día de las agencias y distribuidores, en general?

Creemos que en cada casa significará algo distinto: simplificar procesos, enfocarse solo en productos estratégicos sin abrir tanto el mix de productos o buscando nuevas maneras de hacer negocio. Sin embargo, el denominador común, hablando con los distribuidores, es que la tecnología juega un papel clave en este punto.

La digitalización del negocio y sobre todo la búsqueda de fórmulas automatizadas de ofrecer, presentar, explicar y vender el producto, son clave siempre que, a la vez, acompañen al usuario a sentirse informado en el proceso

Estamos convencidos de que la tecnología es un vehículo clave para buscar modelos más eficientes, y en IST lo sabemos bien, por la propuesta que ofrecemos al mercado con nuestros productos, pero también internamente. Nuestras conexiones entre navieras y agencias de viajes permiten ofrecer cruceros al cliente final de manera automatizada, ágil y atractiva por parte de la distribución.

Estamos ante un cambio de paradigma en el que las agencias deberán crear un ecosistema mucho más ágil, automático y centrarse en añadir valor tal como su cliente necesite. Hay que estar dónde el cliente esté y vender en su lenguaje y código. Por esto, estamos convencidos que los motores de venta de cruceros asistidos por inteligencia artificial y sobre todo compatibles con smartphones son el camino a seguir. Y en esto estamos

Nuestra propuesta, en un momento de facturación aún baja e inestable, es la de ofrecer esta tecnología a todo el que quiera vender cruceros y, por este motivo, tenemos productos para todas las capas de la distribución en función de su tamaño y necesidad.

Cada vez más vemos distribuidores que quieren incorporar nuevos productos o de plataformas multiproducto. ¿Qué visibilidad tenéis de esta tendencia?

Sin duda, lo estamos viviendo a diario. Es decir, hay dos tendencias destacadas, la venta cruzada (cross selling) y la de producto único.

La venta cruzada dispone del mayor portfolio de productos posibles para poder ofrecer todos los servicios necesitados por los usuarios, fidelizar y capturar el máximo “revenue” potencial por cliente. Los cruceros en este caso van a penetrar en el portfolio de productos de las agencias cada vez más, una vez se despierte la demanda.

Por otro lado, vemos, en menor medida, la tendencia contraria: la especialización. En este caso, hay cada día más agencias especializadas solamente en cruceros o, incluso, vemos startups, especialmente en EEUU, UK y Europa, que solo quieren vender cruceros.

La diversificación también la observamos en nuestros partners tecnológicos que venden software/plataformas multiproducto a la distribución, contratándonos para ofrecer la “pata” de cruceros que incluyen como un módulo más.

La tendencia a la diversificación es una estrategia inteligente que, en momentos de contracción del mercado, permite mayores rentabilidades, índices de satisfacción y fidelidad de tu cliente.

De cara al consumidor final, según IST, ¿qué tendencias veis en la demanda y compra online de cruceros?

Es difícil dar una visión general, ya que, depende mucho del mercado, pero creemos que la demanda se está reactivando ya. Hemos visto varios capítulos traumáticos en la historia de la industria y siempre se ha vuelto a tener confianza en el producto crucero. Las navieras han estado haciendo un esfuerzo desmesurado para ofrecer seguridad y confianza a bordo de sus barcos. Creemos que los clientes fieles están impacientes y sensibles a las ofertas que hay hoy en los mercados, y los primerizos ya no miran con rechazo, sino con curiosidad, al producto crucero.

A medida que se vaya volviendo a la normalidad en otros aspectos de la vida cotidiana, la demanda se irá reactivando hasta cuotas de ventas y crecimientos pre pandemia. Estamos barajando Q4 2022 como el trimestre donde se volverá a llegar a índices de ventas parecidos al 2019

La última tendencia que vemos en el cliente final es que quiere hacer una compra de manera ágil, sencilla, rápida y muy probablemente desde terminales móviles. Puede seguir reservando en agencias físicas, pero creemos que la búsqueda y la comparación, todo el proceso pre compra, lo harán virtualmente y, en especial, desde el móvil. Y es ahí donde las agencias deberán ofrecer motores de búsqueda y reserva fáciles, visuales, rápidos y apoyados por Inteligencia artificial.

Ya revisada la industria, ¿cómo está el negocio en IST?

Nuestra misión es conectar a las compañías navieras con sus distribuidores de manera ágil, automatizada y estable. Nuestras plataformas deben estar funcionando siempre para que agencias de viajes y compañías navieras puedan ofrecer y vender cruceros 24/7.

Además, hemos aprovechado este parón de dos años en la dinámica del mercado para desarrollar nuevos productos y mejorar los productos actuales, a fin de ofrecer mejor tecnología, más ágil y con mayor potencial

Por otro lado, hemos cambiado el modelo productivo para ser más competitivos y escalar mejor. Finalmente, estamos analizando diferentes tipos de alianzas en el sector para explotar este momento tan peculiar y poder expandirnos de manera acelerada, aprovechando ciertas barreras de entrada existentes en nuestro nicho, así como el interés de muchas entidades por colaborar con nosotros. En lo que respecta a los clientes, vemos un repunte interesante, y un cambio de tipología de clientes, que nos permite augurar un futuro prometedor, no tan lejano.

¿Sois optimistas?

Creemos que el futuro será bueno y que lo peor ya ha pasado. Somos conscientes de las dificultades y los retos porque los hemos vivido codo con codo con nuestros clientes. Creemos que las navieras seguirán siendo un motor en la industria y que la distribución, con más poder y presión en las ventas, deberá construir campañas para vender el producto cruceros y hacerlo de la manera más eficiente e integrada con otros productos. Es ahí donde nuestra tecnología ofrece la oportunidad de automatizar el proceso de venta.

En definitiva, hemos destinado mucho esfuerzo en salir reforzados de la crisis como compañía y estamos seguros que la tendencia juega a nuestro favor, permitiéndonos cumplir aún mejor nuestra misión: quién quiera vender cruceros, esté donde esté y tenga el tamaño que tenga, lo pueda hacer de manera ágil, automatizada y eficiente

Para más información y contacto: https://www.ist-cruisetech.com