“Si la comunicación interna falla, la productividad también”

¿Qué peso tiene la optimización de la comunicación interna en la mejora de la productividad?

Una comunicación interna deficiente no sólo afecta la rentabilidad, la calidad del servicio o la productividad del equipo hotelero; también afecta de forma positiva o negativa al estado de ánimo de las personas. Tras la pandemia los trabajadores tienen que realizar el mismo trabajo con menos personas en el equipo, y esta carga de trabajo incrementa la posibilidad de errores humanos debido a la fatiga. Si la comunicación interna falla, la productividad también.

"Tras la pandemia los trabajadores tienen que realizar el mismo trabajo con menos personas en el equipo, y esta carga de trabajo incrementa la posibilidad de errores humanos debido a la fatiga", según Luz Alvarado.

¿Queda mucho camino por recorrer en este ámbito en los hoteles españoles?

Bajo mi punto de vista, los hoteles españoles siguen fijando sus esfuerzos de digitalización en torno a los clientes, dejando de lado la transformación digital interna de cara a los empleados. La mejora del proceso de venta, la gestión del housekeeping, o el mantenimiento y comunicación con el cliente, es un camino que no está cubierto al completo. En cuanto al equipo hotelero, todavía queda mucho camino por recorrer. Ahora es el momento de pensar en las personas del back office. Por eso somos muy optimistas, ya que la pandemia ha favorecido el avance en la implementación de tecnologías que permiten a los gestores hoteleros ayudar a sus empleados a ser más productivos, gracias a tecnologías de colaboración y productividad hechas a medidas para hoteles. Curiosamente las cadenas pequeñas y los hostales son los más conscientes e interesados en implementar un hub digital de trabajo y comunicación en todos sus departamentos. Son como las startups, pueden pivotar y reaccionar más rápido, así como tomar decisiones más ágiles en menos tiempo.

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¿Cuáles entonces están más avanzados, las grandes cadenas o los establecimientos independientes?

Las grandes cadenas tienen la capacidad de invertir más recursos económicos para desarrollar o implementar tecnologías que soporten su transformación digital, pero les lleva más tiempo ponerlas en marcha. En cambio, y como mencionaba, hemos visto que las empresas pequeñas y medianas, se adaptan mucho más rápido. Grupos pequeños de hoteles y hostales tienen un alto potencial de crecimiento y se preocupan por implementar una transformación digital interna desde el inicio de cada proceso. Son empresas inquietas por naturaleza, early adopters de muchas tecnologías como por ejemplo la nuestra, la cual ayuda a automatizar los procesos diarios, reduciendo los emails, llamadas telefónicas o pérdida de información.

¿La pandemia ha aumentado la concienciación de las empresas respecto a la relevancia de este aspecto en su funcionamiento interno?

Sí, la pandemia ha aumentado la concienciación de las empresas hoteleras. Los hoteles reconocen que se puede mejorar la forma de trabajar y que no todo será igual que antes.

“Ante la actual situación de falta de personal en la industria hotelera, las empresas se enfrentan a una mayor carga de trabajo con menos personas en cada equipo. Por tanto es de suma importancia que encuentren métodos de eficiencia y productividad a través de la formación de nuevas habilidades, la transformación digital y el aprendizaje de nuevas tecnologías para gestionar la carga de trabajo con menos empleados para así optimizar todo el potencial de la plantilla y garantizar el mismo nivel de calidad en el servicio”, según Joan Sanz, cofundador de chartOk

De la misma forma que todos los hoteles ya están trabajando para aplicar el check-in digital de las líneas aéreas, será necesario aplicar modelos híbridos de trabajo para mejorar y aumentar la productividad del equipo hotelero. Por eso, creo que sí se ha producido un cambio en la mentalidad del hotelero. Desde chartOk vemos un mejor futuro a favor de la transformación digital de las operaciones internas.

¿Con cuántas empresas trabajáis ahora mismo? ¿Cuál es el perfil de vuestro cliente?

Trabajamos con cinco empresas con más de 40 hoteles. Entre ellas, empresas de gestión hotelera, cadenas, grupos de hostales y establecimientos independientes. Además nuestro equipo comercial está en conversaciones con más de 10 grupos y cadenas españolas con alojamientos en España, Portugal, Berlín, México y República Dominicana. Nuestro perfil de cliente son las cadenas y grupos de hoteles y hostales. Detectamos que tras la pandemia tienen más necesidad de centralizar información, distribuir procedimientos y gestionar procesos de la forma más eficiente posible, reconociendo que tecnologías como chartOk son la clave del cambio.

Foto de familia de los premiados, junto a los representantes de la OMT y Sommet Education.

¿Qué previsiones manejáis para los próximos meses?

Nuestra previsión es cerrar acuerdos con más de 10 cadenas de entre tres y 30 hoteles antes de empezar el próximo verano, estando ya en el camino correcto para conseguirlo. Tenemos un feedback muy positivo cada vez que hablamos con directores de operaciones y gestores hoteleros. Hemos visto que la fricción en la transformación digital no es lo mismo que antes de la pandemia. De media, tres de cada 10 personas que trabajan en la industria tienen mayor flexibilidad laboral y necesitan de más herramientas para una mejor comunicación y colaboración interna con el equipo que se encuentra dentro del hotel; además de tener una mayor carga laboral causada por el recorte en las plantillas de cada equipo.