Los hoteles ante el desafío de convertirse en empresas tecnológicas

¿Qué supone el respaldo financiero obtenido por Cloudbeds?
Hemos podido contar con una financiación de parte de un grupo muy conocido en la esfera tecnológica, Softbank Vision Fund 2, un banco que apoya a grandes compañías como Uber y otras empresas tecnológicas, de más de 150 millones de dólares. Así hemos reafirmado y confirmado que nuestra industria es capaz de ir contra corriente de todas las previsiones malas de hasta una pandemia nos ha cerrado dos veces. Estamos ahora más fuertes que nunca porque no solo Softbank ha apostado por nosotros sino también nuestro inversor principal que es realmente el hotelero, las más de 24.000 propiedades que han ido creciendo con nosotros y que han apostado por la compañía durante toda esta época que ha sido una montaña rusa. Hemos tenido tiempo para afilar armas, para aprender, observar, para analizar datos. Antes no teníamos tiempo, estábamos en una rueda de hámster y ahora estamos preparados para poner a la industria de nuevo en el top. La ronda de financiación nos ha reforzado, nos ha dado precisamente ese mensaje y queremos arrancar el 2022 con mucha fuerza.

¿En qué va a invertir la compañía ese capital?
Lo primero en contratar talento. Muchos profesionales se han cambiado de industria y queremos que vuelvan. De hecho ahora mismo hemos contratado a más de 125 personas, y queremos duplicar la plantilla actual, donde somos 578 personas, trabajando 100% remoto. Nuestra empresa ha apoyado al nómada digital. En 2021 hemos implantado una sede fiscal en Barcelona precisamente para apostar por el talento español porque no queríamos que fueran freelancers, sino contratar gente. También vamos a adquirir nuevas compañías e invertir en tecnología, mejorar lo que ya tenemos. Queramos dar todas las herramientas al hotelero propietario independiente de un modo 360, desde un motor de reservas, un gestor de canales, un PMS, un sistema de calidad, queremos unirlo todo y ponerlo bajo una plataforma y darle accesibilidad, simplificar muchas cosas. Trabajamos para el usuario, dándole todas las herramientas para que pueda tener una experiencia agradable y trasladarla al huésped. Para el 2022 queremos crecer también en número de propiedades a nivel mundial, ahora mismo estamos en 157 países, con 24.000 alojamientos aproximadamente.

¿Cómo puede esta tecnología ayudar a los hoteleros en la recuperación?
La tecnología nos puede dar visibilidad en el caso del hotel independiente. Estamos luchando contra miles de propiedades o miles de competidores. La competencia es sana y es buena pero tenemos que ser más visibles que nadie. Nos ayuda a vender nuestras camas y nuestras experiencias en múltiples canales, a sincronizar precios y disponibilidad en todos ellos. Nos permite ser más flexibles que nunca.

“La tecnología es clave en la experiencia del huésped, que quiere una respuesta instantánea, ya no vale el 'hasta mañana' y, si no estás al tanto de la comunicación con el cliente, lo pierdes y te deja una reseña negativa por no haberle dado la sensación de haber estado atendido. Puedo tener la llave en el móvil, nos hemos vuelto muy contactless, pero, al mismo tiempo, la tecnología me devuelve el factor humano porque tengo la sensación de que siempre hay alguien ahí”

¿Cómo ayuda la digitalización a mejorar el revenue de los hoteles?
Ahora somos capaces de responder mucho más rápido ante un cambio de precio. Con la caída de emisores internacionales, con la menor presencia de los TTOO y la necesidad de captar al mercado español hemos aprendido a bailar el tango con OTA. Hay mucho hotelero aún, y les invito a dar el salto, que todavía tiene una tarifa de verano y otra de invierno, o incluso cierran en invierno. Les invito a que prueben esa multitarifa, a adoptar esa dinámica porque, al haber sufrido esta pandemia ya no hay temporada de verano y de invierno, y justo ahora muchos clientes han descubierto que pueden trabajar desde las Islas Canarias. Un alemán puede pasar allí tres meses en un hotel maravilloso. Y para el hotelero es una oportunidad.

¿Y competir con los grandes?
Estamos dando la vuelta a la tortilla para que precisamente puedas ser más competitivo y puedas tener los mismos datos, el mismo acceso y una mejor visibilidad que una gran cadena, que a veces cuentan con tecnología de años atrás. Cada seis meses hay nueva tecnología e incluso cada semana nosotros estamos actualizando. Las grandes cadenas han detectado justamente ahora en pandemia que tenemos que actualizar la tecnología. En este caso es un reto humano porque el cambio tecnológico involucra formación, hay que formar gente, y estar actualizando constantemente. Requiere una gran inversión tanto monetaria como de talento humano. Muchas de las nuevas cadenas han detectado precisamente que ya no son gestores de propiedades, son empresas tecnológicas, porque están construyendo tecnología para mejorar la experiencia del huésped y para mejorar la gestión y explotación de propiedades.

“Ahora podemos testar y ofrecer productos que antes no éramos capaces de vender porque no teníamos las herramientas, solo los grandes tenían el capital para poder invertir en big data, en poder tener profesionales que guiaban ese camino”

¿Cómo cree que será la recuperación de los hoteles?
Ahora mismo la industria ya no perdona. Hemos decidido entre todos convertir esta montaña rusa en algo positivo. Para el 2022 esperamos sobre todo una recuperación del turismo vacacional. Hay muchas ganas de viajar, vamos a pasar la última ola ahora en invierno y la reactivación será sólida.

¿Cómo puede ayudar la digitalización en la diferenciación de la competencia?

Hay muchos aspectos a tener en cuenta. Hemos detectado algunos hoteles donde la presencia online no es la mejor y hemos creado una herramienta para construir la página web. También hemos creado una herramienta de pagos, Cloudbeds Payments para gestionar este aspecto y en cuanto a visibilidad, todos nuestros motores de reservas se benefician de la conexión con Google Hotel Search, que da a los hoteles el tráfico que necesitan y les permite tener un escaparate hacia el mundo. Además, necesitamos conectividad. Tenemos varias empresas que agarran nuestra tecnología y construyen alrededor de ella y la convierten en suya. Todas las nuevas tecnologías hoy día deberían tener una API abierta para poder comunicarnos entre varias soluciones porque podemos darle una visión de 360 pero no lo hacemos todo. Y por eso no solo hoteles independientes, sino también pequeñas cadenas, nos están mirando y están viendo la solución que buscaban. Hoy hasta el alojamiento más pequeño necesita una buena página web, una buena visibilidad en canales, un precio atractivo. No debemos tener miedo a la tecnología, aunque tampoco tenemos que ser 100% robots. Ese no es el viaje de Cloudbeds, el viaje de Cloudbeds es ofrecer tecnología para precisamente regresar al origen, a la hospitalidad. Tenemos pequeñas cadenas en Inglaterra por ejemplo que han eliminado la recepción como tal y ahora el recepcionista es una especie de embajador, un host, que le da la bienvenida, le invita a una copa, los acompaña a la habitación, es como darle la bienvenida en tu casa.