Contact centers: qué tecnología será vital para su desarrollo

Las empresas actualmente, según ha explicado Susan Ysona, “se enfocan en invertir en capacidades avanzadas y en la última tecnología, con el fin de atender a los clientes allí donde se encuentran y valorar el servicio al cliente como una forma de diferenciarse de la competencia. Las organizaciones que consideran los contact centers un activo y no una fuente de costes son las que consiguen ofrecer mejores servicios al cliente y así fidelizarlos a su marca”.

Para Ysona, “la continua mejora y actualización de las tecnologías utilizadas son esenciales, pues proporcionan claros beneficios para el cliente y la experiencia del agente, aportando ventajas a la organización en general, más eficiencia y modernidad”

La nube

La nube sigue siendo una tendencia tras haber probado su valor durante los primeros meses de la pandemia, como ha indicado la directiva de Talkdesk: “El coronavirus aceleró el proceso de migración a un nuevo centro de llamadas más flexible y el software basado en la nube permite a los agentes gestionar fácilmente las interacciones con los clientes desde sus casas o desde cualquier lugar”.

"El reto de cara al futuro es encontrar las herramientas tecnológicas que permitan a las empresas agilizar sus operaciones y faciliten a los agentes centrarse en la relación con el cliente", según Susan Ysona.

Con esto, según ha añadido, “las organizaciones se han dado cuenta de las ventajas del software, pues facilita el trabajo a distancia -lo que hace que los empleados estén más comprometidos y sean más felices-, ofrece una capa mejorada de cumplimiento y seguridad contra el fraude y las amenazas, reduce el coste de la gestión de la infraestructura informática, simplifica las tareas rutinarias pero importantes -como la copia de seguridad y la recuperación de datos- y permite un servicio de atención al cliente 24/7, crucial para las organizaciones con múltiples sedes al situar estratégicamente a los agentes en todo el mundo para ofrecer un servicio siempre activo”.

Por todo ello, en palabras de Susan Ysona, “el software basado en la nube es la apuesta correcta, ya que reduce los requisitos de infraestructura y permite escalar rápidamente con sólo una conexión a internet”

Inteligencia artificial

Por otro lado, a medida que las organizaciones adoptan estrategias de prioridad digital, en su opinión “es importante que utilicen el potencial de la inteligencia artificial (IA) para agilizar las operaciones y mejorar su servicio al cliente. Los agentes virtuales, los asistentes de agentes y otras herramientas impulsadas por la IA pueden realizar de forma fiable tareas críticas con una intervención humana limitada. Desde la automatización de tareas hasta la identificación de problemas de seguridad, el potencial de la IA es tan diverso como vasto”.

La inteligencia artificial puede realizar de forma fiable tareas críticas con una intervención humana limitada, mientras las personas se centran en aportar valor al servicio al cliente y crear mejores relaciones entre consumidor y marca.

Sin embargo, como ha advertido Ysona, “la IA puede ser más que una herramienta operativa, ya que puede crear mejores experiencias para los clientes (autoservicio más rápido, interacciones más fluidas y precisas) y los agentes (menos tareas manuales y oportunidades de formación y entrenamiento más eficaces). Así que no es una tecnología que quite trabajo a las personas, pues permite aportar mucho más valor al servicio al cliente y crear mejores relaciones entre el consumidor y la marca”.

Autoservicio

La experta también ha destacado el canal de autoservicio como “una herramienta obligatoria. Los clientes quieren resolver los problemas en sus propios términos, utilizando un canal de su elección y en el momento más adecuado. Desde la banca hasta la hostelería, los clientes quieren poder buscar respuestas de forma independiente sin tener que hablar con un agente para las preguntas más sencillas”.

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Esta tecnología, según ha detallado, “permite agilizar su servicio y puede ser aplicada desde una base de conocimientos con las preguntas más frecuentes: un chatbot o agente virtual que permite restablecer la contraseña o un sistema con capacidades conversacionales potenciadas por la IA. Además de dar libertad y autonomía al cliente para resolver sus pedidos cuándo y cómo quiera, para la organización también reduce el volumen de llamadas entrantes y disminuye los costes operativos de los contact centers, además de que los agentes tienen entonces la oportunidad centrarse en cuestiones más complejas”.

Sin embargo ha incidido en que “si no se hace bien, estas tácticas de desvío pueden provocar la frustración del cliente. Por eso los responsables de los centros de llamadas deben mantener el foco en la experiencia del cliente mientras introducen canales alternativos. En este sentido el objetivo debe ser crear una red de canales de comunicación sin fisuras, a través de plataformas omnicanal unificadas e integradas que permitan a las organizaciones conectar todos los puntos existentes y a los clientes moverse sin problemas entre los canales”.

“Para ofrecer una experiencia unificada es necesaria una visión 360 del cliente, la colaboración entre los equipos internos y el mismo mensaje unificado en todos los canales”, como ha subrayado Ysona

Analítica avanzada

Finalmente, según ha reconocido la experta, “las empresas que no disponen de análisis avanzados están dejando de lado importantes mejoras en el servicio al cliente. La analítica avanzada puede llevar a los contact centers un paso más allá del mero análisis de desempeño y examinar el recorrido completo del cliente en todos los canales, las estadísticas de embajadores y detractores de la marca, las encuestas de satisfacción del cliente, las puntuaciones netas de los promotores, el análisis del sentimiento, el cumplimiento de la normativa y las oportunidades de venta”.

“Las expectativas de los clientes son increíblemente altas. Saben lo que quieren y lo quieren ahora. Al mismo tiempo, la velocidad y la eficiencia no pueden comprometer la calidad del servicio. Se trata de ser empático y ponerse en la piel del cliente”, ha concluido Ysona

Así que, “en lo que respecta a la tecnología, el reto en el futuro es encontrar las herramientas que permitan a las empresas agilizar las operaciones diarias al mismo tiempo que facilitan a los agentes centrarse en la relación con el cliente, escucharle y encontrar mejores soluciones para sus consultas”