Acelerar la respuesta y compensar la escasez de talento con tecnología

“Vemos que una vez implantado en el hotel puede multiplicar hasta por dos el número de check-in realizados, que la proporción de solicitudes de huéspedes por móvil aumenta hasta el 60%, y se observa hasta un 40% menos solicitudes en persona a la recepción”, explica a HOSTELTUR David Veil-Héraud, Chief Strategy Officer en James & Rita sobre las tendencias que observan en su plataforma hotelera.

Actualmente, están conectados a ella en Europa 145 hoteles, de los cuales 135 están en España, mientras que en el Caribe son 51, de los que 25 están en México – además de otros siete entre Sudamérica y Norteamérica.

“Como consecuencia de la digitalización de los procesos, el hotel puede ser, aproximadamente, un 70% más rápido en los tiempos de respuesta, lo que resulta en que más de un 80% de los huéspedes salen más satisfechos”

“Obviamente, también los hoteles nos dicen que ahorran mucho en el coste de papel”, dado que muchos de ellos todavía manejaban sus operaciones imprimiendo documentos.

Parte de las tendencias observadas se han acelerado con la Covid. “Cuando empezamos en 2016 eran pocos los hoteles que tenían la visión y no veían la necesidad de iniciar la transformación digital de sus operaciones, más allá de un mero complemento a su gestión”, comenta Veil-Héraud.

“No obstante, poco a poco esto ha cambiado y todas las tendencias que he mencionado – check-in online, tecnología contactless, etc. – se intuían ya antes de la pandemia, pero ésta ha acelerado su adopción por mucho”.

Los aspectos que han propiciado este cambio e impulsado la digitalización en este nuevo escenario han sido, “por un lado, la necesidad de ofrecer una experiencia sin contacto tanto para los huéspedes como para el personal, y, por otro, la necesidad de seguir operando con menos personal manteniendo la calidad en el servicio”. Y “la única manera de conseguirlo es mediante la tecnología, no hay otra opción”.

“La tecnología les ha permitido, por un lado, reducir costes operativos, y, por otro lado, en determinados mercados, hacer frente a la escasa oferta de talento”

Por otro lado, también ha facilitado el tener un conocimiento más exhaustivo de su negocio gracias al estudio de los datos generados a través de las soluciones. “El hecho de disponer de información de primera mano sobre los huéspedes, como sus gustos y preferencias, ayuda a los hoteles a ofrecer una experiencia más personalizada y a diseñar campañas de marketing más atractivas – con el objetivo de fidelizar a los clientes y capturar nuevos a la vez”.

Se trata, por tanto, de oportunidades que aún muchos hoteles están por explorar y que las cifras muestran que resulta imprescindible para sobrevivir en el entorno actual.