Cinco tendencias de tecnología hotelera al alza en 2022

1.- Automatización de flujos de trabajo

El foco en automatizar los procesos operativos se intensificará debido a la crisis de mano de obra en la industria. Procedimientos sin contacto de check in y check out y la automatización de la fijación de las tarifas en el día a día son sólo dos ejemplos de esa creciente aplicación de la tecnología y consecuente redefinición de procesos como respuesta a la falta de personal para completarlos de manera manual.

Esta mejora de los procesos operativos con la tecnología más avanzada no sólo permitirá a los hoteles mantener su calidad de servicio con menos empleados, sino que también les ayudará a reclutar a los miembros esenciales del equipo, como ha subrayado John Burns, presidente de Hospitality Technology Consulting.

En su opinión, resulta extremadamente difícil “atraer y retener al personal para que desempeñe su labor utilizando sistemas informáticos cuyas pantallas y flujos de trabajo son complejos, poco intuitivos y nada amigables”. Esta situación facilitará “la irrupción de nuevos desarrolladores de tecnología hotelera que ofrezcan sistemas y procesos con técnicas y diseños del siglo XXI, que además amenazarán el posicionamiento de los proveedores de sistemas de legado”.

En este sentido Richard Valtr, fundador de Mews, ha añadido que “descargar de los hombros del personal el trabajo duro y dejárselo a las máquinas no sólo les libera para poder ofrecer mejores experiencias, sino que al hacer más agradable su trabajo también favorece la retención de talento”.

2.- Precios y pagos

Los RMS (Revenue Management Systems) con la optimización de precios automatizada continuarán jugando un importante papel en las operaciones hoteleras. Sus soluciones ahora tienen la capacidad de reaccionar a cambios imprevistos y cambiar los pronósticos de reservas para los próximos 365 días para cada noche y categoría de habitación, según se recoge en las últimas informaciones publicadas en HOSTELTUR noticias de turismo sobre revenue management.

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Así, como ha destacado Tristan Gadsby, fundador y CEO de Alliants, “hemos visto que durante la pandemia el revenue management se ha vuelto cada vez más sofisticado, aprendiendo cómo lidiar con los cierres de los establecimientos y los picos de demanda provocados por los bruscos cambios en las restricciones de viaje. Los hoteles se beneficiarán de este aprendizaje”.

Los sistemas de revenue cada vez más avanzados, según ha indicado Valtr, han facilitado que “los hoteleros puedan empezar a pensar en modelos de pago más sofisticados, incluyendo la suscripción. Ampliar la estancia de los huéspedes y permitir al socio tecnológico aumentar el potencial del revenue del hotel también son clave”.

Varias cadenas de hoteles y aparthoteles, incluyendo Freehand Hotels, Citizen M, Selina y Zoku, incorporaron los modelos de pago por suscripción al principio de la pandemia. Por su parte Barceló se convirtió este verano en la primera cadena española en unirse al modelo Netflix de Tripadvisor.

Nuevos medios de pago también se están abriendo camino en los viajes y la hostelería. Varias startups están compitiendo por hacerse con el negocio con su tecnología de compre ahora y pague después: Klarna y Scalapay en Europa, Affirm en Estados Unidos, y Zilch en el Reino Unido. En España Room Mate permite desde mayo fraccionar el pago de la estancia sin intereses, gracias a su acuerdo con Klarna.

Scalapay, por ejemplo, permite a los clientes pagar en tres cuotas mensuales sin intereses, mientras el vendedor recibe inmediatamente la cantidad completa menos la comisión. Su cofundador y CEO, Simone Mancini, en su intervención en el Hospitality Innovation Conference (HICON) en Bolonia, reconoció que el coronavirus había acelerado la popularidad de la startup y aseguró que genera un nuevo perfil de consumidor que incrementa el gasto de sus compras online un 48% y convierte un 11% más.

3.- Mensajería instantánea con los clientes

Sólo uno de cada cinco clientes está dispuesto a descargarse una aplicación de hotel, especialmente para una única estancia, aunque esta proporción prácticamente ha aumentado un 50% durante la pandemia.

La forma más simple para que los hoteles puedan comunicarse con sus huéspedes es a través de las apps de mensajería instantánea que están acostumbrados a utilizar todos los días, ya sea WhatsApp, Facebook Messenger o WeChat, dado que los proveedores de tecnología pueden proporcionar servicios de mensajería con traducción simultánea.

Hasta ahora muchas empresas del sector se habían mostrado reticentes a utilizar este canal porque pensaban que el cliente únicamente lo usaba para hablar con sus amigos y familia. Sin embargo, cada vez más usuarios coinciden en la conveniencia de comunicarse con el hotel con chats de texto en tiempo real.

Por ello los hoteles deberán tener los recursos necesarios para gestionar esa comunicación por escrito para asegurarse tiempos de respuesta aceptables, o bien que sea un chatbot el encargado de contestar a las preguntas más habituales; un área en el que la inteligencia artificial está ayudando mucho, ya sea, como ha detallado Gadsby, “desde traducciones a respuestas automáticas, contestaciones sugeridas o dirigir las conversaciones a los departamentos pertinentes”.

Los beneficios de usar esta tecnología no sólo revierten en un incremento de los niveles de satisfacción del cliente, sino que también aumentan las oportunidades de upselling. En Four Seasons Hotels & Resorts, por ejemplo, los clientes que utilizaban este servicio de chat gastaban de media un 15% más en el servicio de habitaciones.

4.- Inteligencia artificial y datos de los clientes

Los hoteles se están dando cuenta que la fidelización de sus clientes no implica sólo descuentos sino que tiene que ver más con toda la experiencia. ¿Cómo pueden las grandes cadenas internacionales, con decenas de miles de huéspedes, ofrecerles una experiencia personalizada? En IHIF lo tienen claro: “Con la ayuda del machine learning y la inteligencia artificial”.

Los establecimientos alojativos cada vez más están adoptando la personalización de ofertas que compañías como Amazon y Netflix aplican. Las plataformas de datos de clientes (CPD, por sus siglas en inglés), ya ampliamente utilizadas en tiendas y Ecommerce, han captado la atención de grupos hoteleros como Wyndham Hotels & Resorts y Citizen M. Las CPD recopilan y organizan los datos propios del comportamiento online y offline de los clientes, para luego utilizarlos con el fin de activar ofertas personalizadas a escala con la ayuda del aprendizaje automático.

En este sentido Burns ha recalcado que “la inteligencia artificial (IA) será cada vez más relevante, sobre todo en la interpretación de los datos de actividad de los huéspedes y en el perfeccionamiento de los procesos para aprovechar mejor la nueva comprensión de sus intereses”. A lo que Gadsby ha añadido que “la IA también puede mejorar la optimización de la satisfacción del cliente ayudando a identificar los factores clave y localizando a los clientes insatisfechos antes de que los problemas vayan a más”.

5.- La transición a la nube

Dos de los principales beneficios del cloud computing son los costes y la escalabilidad. Estudios al respecto han demostrado que, en comparación con los sistemas locales, los costes de las tecnologías de la información se pueden reducir a la mitad al trasladarse a la nube.

Con los sistemas en la nube no es necesaria la compra inicial de software ni de hardware. Una vez que la aplicación se ha implementado, el proveedor de la tecnología gestiona el mantenimiento operativo como parte de su servicio, con una mínima implicación de los empleados del hotel. A medida que la cadena abre nuevos establecimientos, el mismo sistema operativo puede ser implementado al más puro estilo copia-pega de una propiedad a la siguiente.

Así, según ha apuntado Valtr, “los hoteles están empezando a apreciar que al utilizar la nube, incorporar tecnología nueva y más efectiva no es un proceso arduo y largo, sino que se puede llevar a cabo rápidamente y los beneficios se perciben enseguida”.

Por su parte Florian Montag, responsable de desarrollo de negocio de la plataforma en la nube Apaleo, ha confirmado que “estamos siendo testigos de un creciente número de cadenas de tamaño medio que finalmente han trasladado sus PMS a un entorno nativo en la nube, mejor si es con un enfoque de plataforma abierta, permitiéndoles conectar fácilmente con una amplia variedad de aplicaciones de terceros. Esta transición está impulsada por su necesidad de acelerar comercialización e implementación”.

Este año será el de las fusiones y adquisiciones y el del crecimiento oportunista de los operadores hoteleros, que querrán incorporar nuevas propiedades rápidamente. Por ello, como ha concluido Montag, “no pueden permitirse que sus proveedores tecnológicos creen cuellos de botella, por lo que muchos están buscando soluciones que les permitan instalarse y ponerse en funcionamiento en poco tiempo”.

La información de referencia se encuentra disponible en la web de Hospitality Insights.