La tecnología, clave para conectar emocionalmente con el cliente

¿Cómo casamos la tecnología con un sector tan emocional como el turístico? Esta fue una de las cuestiones puestas sobre la mesa durante la mesa redonda, moderada por Margarita Álvarez, CEO Working for Happiness, ante la que Ovidio Andrés, fundador de Grupo Logitravel, ofreció su particular receta: la tecnología debe ser capaz de adaptarse a la inmediatez que reclama ahora al cliente, al "aquí y ahora" que pide.

"Hay que ver qué quiere el cliente, poner el micro con asistentes virtuales, y enlazar con todo lo que hay detrás, el famoso internet de las cosas", detalló

No obstante, puso de relieve que el nuevo cliente va a ser omnicanal, por lo que habrá que quiera ir acudir al recepcionista y quien prefiera recurrir al asistente virtual.

Al respecto, Díaz Montañés incidió en que la tecnología no es un fin, sino un medio para "lograr conectar emocionalmente con el cliente". "La tecnología nos permite liberar ese tiempo para personalizar más la experiencia del cliente, hacerle sentir importante", indicó.

"La tecnología ha demostrado ser sustitutivo de tareas que hacía el ser humano en todas las revoluciones industriales: primero en la de cuello azul y ahora en de cuello blanco. Puede dar miedo que una máquina vaya a hacer tu trabajo, sí, pero te permite ser mejor", abundó Rodríguez Zapatero

Al respecto, Luis Zamora, chief People Officer del Grupo Iberostar, puso ejemplos de cómo pueden convivir humanización y digitalización: en primer lugar aludió a un sistema de reservas inmersivo, en el que el cliente puede entrar directamente en su habitación, ver en 3D las vistas que podrá elegir, conocer la distancia entre la habitación que le gusta y el mar o la piscina más cercana. "Todo esto es innovación digitalizada. Has humanizado la experiencia de reservas cuando el cliente llega", explicó.

Junto a ese uso de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente Zamora añadió otro más: para mejorar la eficiencia en las operaciones del establecimiento, y detalló cómo Iberostar colabora con una empresa que utiliza la inteligencia artificial para la gestión de los desperdicios alimenticios.

Transformación digital

¿Cómo debe ser esa transformación digital? Ovidio Andrés defendió una implantación "a la mallorquina, como una ensaimada".

"Se puede hacer una pequeña inversión con poco dinero, el primer circulito, y ver si eres capaz de dominarla. Invertir pero poco y muy rápido, y si te va bien la tecnología ya das la siguiente vuelta a la ensaimada y así", desgranó

En este sentido, recordó que a la hora de llevar a cabo la implementación tecnológica es clave elegir muy bien de qué son capaces las empresas y sobre todo el momento de madurez de la tecnología.

"El problema con la tecnología es que si te adelantas puedes invertir mucho y tirarlo directamente a la papelera y si llegas tarde no llegas", recordó.

Un momento de la mesa redonda.

Al respecto, Rodríguez Zapatero desgranó las dimensiones clave a tener en cuenta: debe venir de arriba, ya que "no se puede transformar una compañía si CEO y los fundadores no se lo creen", hay que ser capaz de decidir cuál va a ser tu negocio en la era digital, hay que abrazar la tecnología -lo que implica formarse- y por último, debe producirse un cambio cultural de valores y comportamiento. "No se puede innovar si no cambias la manera en que vienes haciendo las cosas", consideró.

"El líder tiene que marcar la visión y ayudar a poner los medios y las palancas para transformar la organización. El primero que tiene que cambiar es el jefe", coincidió el CEO de Artiem, que destacó tres valores que aporta la tecnología: ayuda a la empresa a diferenciarse, permite llegar mejor al cliente y posibilita escalar los procesos y "ser más eficiente, para crecer y generar valor"

En esta línea, Zamora defendió la implementación tecnológica para avanzar en la estrategia de la compañía, en el caso de Iberostar, en su apuesta por el turismo responsable. "Aquí la digitalización ayuda justamente a hacer este camino", sostuvo el directivo de la cadena mallorquina. "Hay que saber lo que quieres y aprovechar lo que te pueda aportar la tecnología", señaló.