Digitalizar la experiencia del cliente antes, durante y después del viaje

SHA Wellness Clinic, por ejemplo, según ha explicado Alejandro Bataller, aplica “la digitalización desde la captación cliente, el seguimiento durante la estancia -pidiéndole a través de la aplicación que valore el tratamiento que acaba de recibir o personalizando su menú saludable- y posestancia, incluyendo incluso una videollamada con los profesionales del hotel”.

En opinión de Alejandro Bataller, vicepresidente de SHA Wellness Clinic, la clave reside en “no perder la esencia del servicio personal, además de tener mucho cuidado con que los mensajes personalizados no sean invasivos”

Por su parte Hospes Hotels ha digitalizado asimismo el proceso de reserva, como ha detallado su director comercial corporativo, “no sólo para aumentar la conversión, sino también el contacto con el cliente para ofrecerle servicios adicionales, tanto dentro como fuera del hotel, registrando sus gustos y necesidades en el CRM para tener esa información de primera mano”.

De izq. a dcha, la moderadora, Julia López, vicepresidenta y directora general de American Express; Alejandro Bataller, vicepresidente de SHA Wellness Clinic; Miguel Lombardía, director comercial corporativo de Hospes Hotels; y José Carlos Campos, director comercial de Paradores.

Una vez autorizado el uso de los datos por parte del cliente, según ha añadido, “nos comunicamos con él durante su estancia por Whatsapp y Telegram, además de enviarle promociones personalizadas con códigos QR”.

Hospes Hotels está trabajando en la personalización de su programa de fidelización basándose en los datos recopilados, para en función de las necesidades del cliente elaborar su propio programa a la carta; objetivo que se han marcado para este año

Digitalización de procesos con un cliente tradicional

¿Y qué pasa si la cadena en cuestión quiere acometer su estrategia de transformación digital de procesos y su cliente tradicional no se siente especialmente cómodo con esa digitalización? Es lo que le ocurre a Paradores, como ha subrayado su director comercial, donde “sabemos lo que quiere el cliente y hay que facilitárselo. Por ejemplo, nuestro huésped rechaza muchas veces la tarjeta para entrar en su habitación, él quiere su llave”. Por ello ha recomendado “conoce bien a tu empresa y a tu cliente y digitaliza en función de ello”.

Paradores ha enfocado su estrategia de digitalización en la accesibilidad universal a internet, disponible, por ejemplo, en sus establecimientos de Cañadas del Teide, Bielsa, Alarcón o Santo Estevo, ya que, con Telefónica como socio, ha dotado de fibra al 100% de sus edificios

La cadena también ha aprovechado el parón de la pandemia para digitalizar y ordenar los datos que tenían de 1,2 millones de Amigos de Paradores; digitalización enfocada a microsegmentación porque, según Campos, “la segmentación ya no es suficiente”, según ha avanzado HOSTELTUR noticias de turismo en Diferenciación hotelera: casos de éxito de Paradores, Ilunion y Only You.

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Ahora siguen trabajando en esa ordenación de datos para que los algoritmos trabajen con ellos y, como ha indicado, “podamos acercarnos al cliente sabiendo con antelación lo que quiere. Estamos en ese proceso, porque hay que hacer mucho seguimiento, creer en ello, mejorarlo y ver para qué te sirve, ya que no tiene ningún sentido digitalizar por digitalizar”.

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