Hotelbeds ve un papel reactivador del doméstico por regiones mundiales

¿Qué balance hace Hotelbeds del ejercicio recién cerrado?
Empezamos en enero, febrero o marzo, mucho más flojos de lo que está siendo este enero, aún con ómicron, y el año fue recuperándose de manera bastante constante hasta que apareció la nueva variante. Nosotros después del verano estábamos globalmente a unos niveles de más o menos el 80% de lo que teníamos antes de Covid. Por regiones, en Europa se había visto una recuperación muy fuerte, tanto en ciudades como en los destinos vacacionales, y los europeos, en cuanto se abrió dentro de la región, viajaban. Fue un crecimiento muy intenso, y cuando se abrieron en noviembre las fronteras de Estados Unidos y finalizaron las restricciones también vimos un incremento importante. De países como Reino Unido y Francia que viajaban a destinos de Estados Unidos, los típicos como Nueva York, Miami, Las Vegas, etc., y desde el mercaso brasileño también.

Si no hubiera sido por ómicron...

No parábamos de ver esta recuperación, la seguimos viendo ahora con el pequeño paréntesis de ómicron. En Estados Unidos hacia mediados de año ya estaban en los niveles de antes de Covid. Es decir, se puso por encima de la media y se ha mantenido por encima desde entonces. Hay una parte del mercado doméstico que es muy fuerte allí, en Estados Unidos, y también todos essos clientes tanto de Brasil como Sudamérica como de Europa que viajaron en cuanto se abrieron las fronteras en noviembre. Luego en Latinoamérica hay dos mercados que están funcionando muy bien, que son Brasil y México, que además son los dos grandes mercados. Estos han estado durante 2021 muy por encima de los niveles preCovid, también es cierto que en el caso de Brasil hay un mercado doméstico muy importante. Y en el caso de México llega también muchos viajeros de Estados Unidos. Y la última región que destacaría es Dubai, que ha apostado muy fuerte por el turismo, han estado abiertos desde julio de 2020 y el Gobierno ha hecho muchos esfuerzos por movilizar y apoyar el sector de viajes. El resultado es un destino que la mayor parte del año ha estado por encima de los niveles anteriores a la pandemia.

¿Y cómo se presenta 2022?

Estamos convencidos de que ómicron no va a definir lo que va a ser el año 2022. El primer trimestre será flojo pero tenemos expectativas positivas a partir de Semana Santa. América seguirá estando por encima de los niveles preCovid, ahí nada está cambiando, pero sí que esperamos que a partir de Pascua el sureste de Europa sea muy fuerte y que las ciudades europeas, que ya mostraban la recuperación durante el verano y después del verano hasta que apareció ómicron, vuelvan a recuperarse de manera muy rápida.

"Las ciudades europeas son unos destinos donde una parte de los visitantes vienen de Europa, es una especie de mercado doméstico europeo que, una vez que se levantan las restricciones, vuelve con muchísima rapidez porque hay mucha confianza"

¿Algún destino que costará?

Y el único donde es más complejo definir las expectativas es Asia-Pacífico. Ha estado prácticamente cerrado durante dos años, y dependerá de las restricciones. Antes de ómicron había algunos mercados, como Indonesia, Tailandia o Malasia, que parecía que empezaban a levantarse, pero ahora han vuelto a imponer restricciones. Asia fue el primero en entrar en la pandemia y las expectativas son de que va a ser el último en salir. Es el mercado con más incertidumbre en este momento. En el resto, tenemos perspectivas positivas para este 2022.

¿Veis que la reapertura de planta hotelera siempre es acorde con la eliminación de restricciones?
Donde los destinos se abren sí que vemos la planta hotelera reaccionando de manera muy rápida, no todos al mismo tiempo, pero sí que de manera progresiva y rápida vuelven a abrir. Lo que estamos viendo en algunos destinos son problemas en conseguir empleados para gestionar las camas abiertas. No tanto en Europa, donde sí puede que esté pasando, pero es muy claro en América.

"En Estados Unidos hay hoteles abiertos pero con una parte de las camas cerradas porque no tienen personal para gestionarlas. El tema del personal, una vez que la recuperación sea fuerte, como lo es este país, puede ser un factor que limite la capacidad de reactivación"

¿Hay también problema de captación en distribución o no tanto como en hoteles?
No, yo creo que los perfiles son diferentes. En los hoteles en la parte de explotación es donde se están viendo más dificultades para atraer talento. En la parte de distribución por lo menos nosotros no lo estamos notando.

En cuanto a la coordinación con los requisitos ¿cree que hay cosas que se podrían estar haciendo mejor?
Creo que hay un gran esfuerzo puesto detrás de todo lo que se está haciendo pero es muy difícil alinear todos los intereses que por parte de diferentes gobiernos. Estamos viendo países como Inglaterra donde están anunciando ya una apertura total mientras dentro de la misma región y con situaciones similares en Europa hay muchos otros países que siguen con restricciones y no hay una claridad alrededor de cuándo estas van a desaparecer. Esto genera un entorno de incertidumbre que hace que el viajero sea mucho más precavido a la hora de hacer sus reservas, particularmente con cierta antelación, y ralentiza la recuperación del sector. Hay un problema de confianza y de incertidumbre.

¿Se va de las manos del sector el recuperar esa confianza?
El sector tiene un trabajo y una responsabilidad que no vamos a negar, pero aquí lo que está dictando el ritmo de recuperación son la restricciones que definen los gobiernos. Y no solo eso, sino que las restricciones van cambiando. Entendemos que la pandemia se va moviendo de una situación a otra. Al final del verano estábamos en un punto y ahora con ómicron estamos en otro diferente, y eso hace que los gobiernos reaccionen de manera distinta. Pero finalmente la consecuencia es que el consumidor final, el viajero es mucho más precavido y lo que hace es reservar únicamente cuando lo tiene muy claro.

¿Qué ha cambiado y que no en estos dos años?
Lo que no ha cambiado son las ganas de viajar de los consumidores. En cuanto un mercado se abre, en cuanto se levantan restricciones, vemos ahí las reservas recuperándose con mucha velocidad. Hace un par de semanas se levantaban condiciones para viajar en el mercado británico, a principios de enero, y entonces inmediatamente se vio el efecto. Lo que ha cambiado está ligado con la incertidumbre que ha creado todo este proceso. El perfil de las reservas, con cuanta antelación están reservando los consumidores, ha variado porque hacer una reserva ahora para septiembre es una osadía, no sabes cuántas cosas van a pasar en medio. Las reservas vienen mucho más tarde de lo que venían anteriormente. Este es el cambio más grande que estamos viendo en el mercado.

"Los corredores de larga distancia generan más incertidumbre que los cercanos. El doméstico gana peso y el internacional, si hablamos de Europa dentro de Europa, si de América dentro de América y Asia, lo mismo. Larga distancia es lo que pensamos que va a tardar más en recuperarse"

¿Dónde situáis entonces el horizonte de la recuperación?
Para el mercado en su totalidad pensamos que finales de 2023 o principios del 2024 es cuando estaremos en la normalidad y hay que tener en cuenta que hay mercados que ya están en cuanto a volumen en esa normalidad, igual no con respecto a orígenes de los pasajeros. Lo que contaba de Estados Unidos o Brasil, que están por encima de niveles preCovid pero no tienen el mismo tipo de pasajero, no hay tantos pasajeros de Europa como había, no hay pasajeros de Asia, etc. pero a nivel de volumen para la industria sí que ya están allí. Entonces diferentes geografías se comportarán de distinta manera, pero cuando miramos la totalidad, y con lo que he comentado antes de lo que va a tardar Asia en recuperarse, hasta finales del 2023 o principios del 2024 no vamos a ver la misma situación que teníamos antes.

Habrá que centrarse en lograr la recuperación al ritmo que nos dejen.
Totalmente. Nosotros nos estamos centrando mucho en el cliente, en asegurarnos de que escuchamos al cliente y luego invirtiendo mucho en tecnología. También es el momento ahora de hacer que nuestros servicios sean lo más simples, fáciles de utilizar y que generen valor. Tenemos herramientas para que los clientes puedan solucionar los problemas de forma mucho más automática. Una de ellas, que presentamos recientemente, es ‘The Compass’, para comunicarles a nuestros clientes dónde están las oportunidades. Por ejemplo, un cliente que trabaje el emisor holandés, que vea que este está funcionando muy bien para el destino Canarias y en determinado producto. Esto lo damos a un nivel muy granular y con una herramienta que les hace las cosas muy fáciles. Al final es poner nuestros datos al servicio de los clientes para ayudarles a crecer y apoyar la recuperación del mercado.