Remodelar la experiencia de cliente, objetivo posCOVID de las empresas
Presentación en Fitur de Alfonso Pérez, director de Ventas y Marketing de Only You Hotels
Publicada 09/02/22
- "Para tomar decisiones y gestionar en base a la experiencia del cliente, la cultura se desayuna a la estrategia", según Alfonso Pérez
- Pérez ha recomendado "construir la promesa de la experiencia y definir el ADN de la empresa en experiencia de cliente, lo que le diferencia"
- "Para ser memorable hay que conocer qué emociona y motiva a tus clientes", ha subrayado el directivo de Only You Hotels
Alfonso Pérez, director de Ventas y Marketing de Only You Hotels, lo tiene claro: “Tras el coronavirus hay que remodelar la experiencia de viaje porque vivimos en la era del cliente”. Pero generar la mejor experiencia tiene un fin totalmente definido: “Impactar en la rentabilidad del negocio”. Para ello incorporar un modelo customer centric a la cultura de la empresa debe ser una decisión estratégica, según ha recomendado Pérez, “tanto para la supervivencia como para su desarrollo”, echando mano de “la innovación de forma transversal en todas las áreas de la organización. El objetivo es transformar el modelo de relación con los clientes hasta convertirlos en el centro de toda su actividad y sus decisiones, diseñando la experiencia de cliente como una estrategia global que implica un cambio cultural”. El directivo ha participado en las jornadas organizadas por Iryo en Fitur con la presentación sobre “Customer Experience, el momento de la verdad en el sector turístico”.
Alfonso Pérez ha incidido en este sentido en que “es momento de cambiar la perspectiva, actuar desde y para el cliente contando con la colaboración y el impulso de los empleados”. Y es que, como afirma el multimillonario británico Richard Branson, fundador del Grupo Virgin que integra a más de 400 empresas, “los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”. En España aplican esta filosofía desde hace años empresas como Artiem, una cadena en busca de la felicidad, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo.
Las empresas que cuentan con las mejores prácticas en la experiencia de empleado son un 26% más rentables, además de que sus clientes muestran el doble de satisfacción, según el Instituto Tecnológico de Massachussetts
Para el directivo de Only You, “no hay experiencia de cliente sin la de empleado, por lo que primero debemos emocionarle, involucrarle y escucharle, definiendo la estrategia de customer experience como parte de la visión, misión y valores de la compañía”. En esta misma línea ha sugerido “innovar apoyándose en la tecnología, pero sin volverse loco, implementando sólo lo que el cliente valore”. Eso sí, “diseñar y cocrear la experiencia desde, por y para clientes y empleados”.
Qué es lo que quiere el cliente
Para ello la empresa turística, como ha destacado el experto, “debe conocer y escuchar al cliente, pero no de una manera estática sino regularmente, para adaptarse y cambiar con él”. El “ahora” es su prioridad. “El cliente vive, siente, valora y espera de su relación con la compañía, por lo que debemos definir y gestionar las expectativas que generamos para conseguir sorprender, vincular y emocionar”.
No en vano, según detalla Bernd Schmitt, en su libro Experiential Marketing, “el cliente ya no elige un producto sólo por la ecuación del coste-beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes y durante su consumo”
La experiencia de cliente, como ha señalado Alfonso Pérez, “exige una visión unificada del cliente, promovida desde la dirección, que implique a todas las áreas de la empresa que participan en la estrategia del customer experience. Alinear la prestación de servicios, experiencias y resultados permite adoptar las mejores decisiones en el menor tiempo posible, contribuyendo a convencer e involucrar a la compañía en el proyecto”.
Para ello, según ha añadido, “debemos ser capaces de predecir y entender el impacto de la experiencia en resultados económicos (ROI) y definir objetivos de negocio cuantificables asociados a esa experiencia”. El secreto del éxito en los negocios, como ha recordado Pérez citando a Bill Gates, “está en detectar hacia dónde va el mundo y llegar ahí primero"; mientras que según el empresario estadounidense Jim Rohn, “el éxito se compone en un 20% de capacidad y un 80% de estrategia”.
Miscowers
Son las conclusiones de Miscowers (Mindset, Co-Worker y Discover), la plataforma de digitalización que nace para cubrir las necesidades de adaptación de los profesionales del sector turístico. Porque “la transformación digital no va de herramientas, sino de personas; lo más importante de cualquier organización y motor para, a través de metodologías ágiles, impulsar a la organización y, si es necesario, al sector o las empresas que hacen que evolucione, a través de la adaptación al cambio, empoderamiento, compromiso en compenetrar a los diversos departamentos y buscar soluciones sistemáticas a cualquier oportunidad”.
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