Deberes para hoteleros en 2022: vender mejor, de manera más rentable

Antoni Homar, director comercial de Zafiro Hotels, también ha sugerido a los hoteleros “mantener la calma, no dejarse influir para bajar precios, no volverse locos con campañas de precios agresivos, sí a lo mejor hacer promociones puntuales, porque las cifras se están recuperando. Hay que ser optimistas, sobre todo a partir de primavera, aunque seguimos dependiendo de decisiones gubernamentales y cifras de contagios de cada país. Pero no debemos olvidar que de junio a octubre hemos registrado ocupaciones similares a las de 2019, y el resto de meses se han situado entre un 10 y un 20% menos, afectados sobre todo por el cortoplacismo”.

“Si la demanda doméstica se comporta como en 2021, ahí tenemos un colchoncito al que se sumará el sprint final de última hora de nuestros principales mercados emisores, que poco a poco inician la senda de la recuperación. Pero el hotelero ha de controlar el ADR para no cometer errores ante la continuada subida de costes”, según Chema Herrero

La importancia del canal offline y la fidelización

En Paraty Tech, como ha explicado su CEO, Gina Matheis, “apostamos muy fuerte por la voz, porque el canal directo no es sólo la página web y el motor de reservas, sino también la atención telefónica. Un buen servicio de call center puede aumentar la cuota de mercado de la venta directa en un 30%, formando al personal con un lenguaje más amable enfocado a la venta”.

Los participantes en el webinar de conclusiones posFitur, moderados por Juan Daniel Núñez, editor de Smart Travel News.

No en vano, según ha incidido Herrero, “la parte offline es muy potente en determinados destinos para fidelizar a ese cliente y que no se olvide de nosotros”. Prueba de ello es que en Zafiro Hotels, con call center propio desde hace unos 15 años, como ha detallado Homar, “las únicas personas que no han estado en ERTE durante la pandemia han sido las que prestaban este servicio, mientras que gracias a nuestro programa de fidelización hemos podido incrementar la conversión de clientes que estaban esperando que les contactase alguien para ofrecerles propuestas personalizadas”.

Y es que, según ha destacado Javier Pérez, CEO de Fideltour, “el cliente repetidor ha sido el que nos ha salvado ante la incertidumbre”, por lo que ha animado a los hoteleros a “acometer su transformación digital, controlar el canal directo y dar respuesta a los gustos y necesidades del cliente repetidor para tener más posibilidades de que vuelva”.

“Por cada euro que las cadenas invierten en fidelización obtienen siete, siendo así uno de los caminos más rentables, además de palanca para la venta directa”, según Javier Pérez

Pérez se ha mostrado partidario de “aplicar el guest experience también al marketing online, con mensajes personalizados para que el cliente se sienta especial, campañas que realmente encajen con lo que está buscando. De este modo se dota de mayor competitividad al canal directo porque es lo que hace Booking.com: entender lo que busca el cliente, lo que le interesa y ofrecerle el producto lo más adaptado posible”.

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Para ello Patricia Rosselló, CEO de Roibos, aboga por “formar e involucrar en el marketing de promoción del hotel a todo el equipo, especialmente al personal que trabaja en contacto directo con el cliente, convertirlo de verdad en el centro para todos los departamentos y atenderle para que vuelva o hable bien de nosotros en redes sociales. Mimarle porque cómo le tratemos pesará mucho en su decisión de volver”.