Innovar en RRSS: “Es importante llegar primero, pero más saber llegar”

¿En qué está trabajando Palladium en redes sociales donde la cadena ya está consolidada, tipo Instagram, qué nuevas estrategias estáis desarrollando?

Trabajamos continuamente en innovar. Aunque la plataforma sea la misma, el uso que hace de ella la gente va evolucionando y nosotros debemos evolucionar con ellos. Hoy el usuario no demanda el mismo tipo de contenido y en los mismos formatos que hace tres o cinco años. Nuestro trabajo es detectar esa evolución, conjugarla con los objetivos corporativos y de marketing de nuestros hoteles, destinos y marcas, y ser capaces de plasmarlo en lo que publicamos cada día. Suena muy repetitivo, pero realmente se trata de poner al usuario en el centro. Ponerte realmente en su lugar, en qué contenido puede ayudar en cada una de las fases que atraviesa desde que empieza a imaginar su viaje hasta que vive la experiencia y vuelve a casa. En cada una de esas fases hay un objetivo distinto que perseguir, y por tanto un contenido diferente que ofrecer. Trabajamos principalmente en eso, en seguir conociendo bien a nuestro cliente, en seguir aportándole valor a través de las redes sociales, tanto en el contenido que ofrecemos como en la respuesta y la atención al cliente que brindamos, donde es fundamental nuestra coordinación con la operativa. En Palladium todo el equipo comprende la importancia de las redes también como un canal de atención al cliente, y gracias a la colaboración y ayuda de todos los departamentos hemos podido diseñar flujos de trabajo ágiles que nos permiten dar una respuesta real, personalizada y rápida.

"Aunque la plataforma sea la misma, el uso que hace de ella la gente va evolucionando y nosotros debemos evolucionar con ellos", según ha advertido Guille Rodríguez.

¿Qué líneas de acción estáis siguiendo en otras redes tipo TikTok, en las que habéis estrenado presencia recientemente?

TikTok es novedoso por varias razones. No busca conectar amigos ni ser una red social como las entendíamos hasta ahora. Lo que busca es entretenernos y mantener nuestra atención cautiva el mayor tiempo posible. No importa cuántos seguidores tengas, sino lo atractivo que sea tu contenido. El resto de redes está evolucionando hacia este modelo, pero TikTok les ha adelantado por la derecha con varios detalles tanto es su funcionamiento como en su algoritmo que la hacen muy interesante para el usuario, y por tanto también para las marcas. TikTok precisa de un contenido breve, vertical, a pantalla completa y con sonido. Eso implica que no sirve con hacer un refrito del contenido de otras redes, sino que debes crear contenido específico para esta plataforma, entendiendo sus códigos, sus tendencias y la manera en la que los usuarios la usan. Entendemos TikTok por ahora como una plataforma muy interesante para las primeras fases del funnel de cliente, sobre todo las de inspiración, descubrimiento y planificación de sus viajes, y por supuesto como una buena herramienta de branding. Yo creo que tu viaje empieza cuando comienzas a imaginártelo, y es en ese momento donde queremos estar presentes. En estas fases TikTok ofrece métricas muy interesantes respecto a otras plataformas en materia de alcance orgánico, engagement, visionado del contenido, etc.

¿Qué balance hace de estos primeros meses en TikTok?

El balance es muy positivo. Fuimos la primera gran hotelera en entrar en TikTok y una de las primeras empresas del sector en España. Estamos ya a punto de cumplir un año y ya hemos superado los 10.000 seguidores y el millón de visualizaciones. Es una plataforma que demanda más trabajo por nuestra parte, nos exige más creatividad y mayor tiempo de producción de los contenidos, pero también ofrece buenas métricas. Uno de los prejuicios que las marcas tienen sobre TikTok es que es una red para adolescentes que hacen bailecitos, pero la mayoría de sus usuarios tiene más de 25 años y hay contenido de todo tipo: ciencia, viajes, marketing, tecnología, jurídico, medicina, enfermería, educación, matemáticas…. Cuando de verdad apartas los prejuicios y haces un análisis detallado de la plataforma como el que nosotros hicimos durante meses antes de decirnos a abrir nuestro perfil, te das cuenta de que es una plataforma muy interesante para las marcas hoy en día. Eso sí, tienes que tener muy claro a qué vienes. Cuáles van a ser tus objetivos, y sobre todo qué puedes aportar tú, porque si vienes solamente a recibir o a soltar tu mensaje promocional seguramente fracases. Una vez más la evolución es rápida, frenética diría yo; y tenemos que estar revisando nuestra estrategia de forma casi continua para conseguir adaptarnos y que funcione. En ocasiones crees que un contenido va a triunfar y consigue pocas visualizaciones, y en cambio otras veces uno sencillo triunfa y supera el medio millón. La clave está en no dar tumbos, mantener unos objetivos claros y una estructura de trabajo constante, e ir adaptándote sin perder el foco.

Guille Rodríguez ha sido premiado como “Profesional del año en Marketing” por el Club de Marketing de Asturias, por su trayectoria y relevancia en el sector.

¿Cuáles estáis analizando ante la posibilidad de entrar a medio plazo?

Estamos pendientes de la evolución de todas las plataformas que nos supongan la creación de una comunidad o abrir nuevos canales de comunicación con nuestros clientes y seguidores. Para innovar es importante llegar primero, pero es más importante saber llegar. Es decir, no sirve de nada apresurarse a salir en una plataforma si no la has estudiado detenidamente y tienes claro un plan estratégico, unos objetivos, y sobre todo tu propuesta de valor en la misma. Nos gusta innovar y tratar de liderar la industria en materia de social media, pero nuestro compromiso real es a medio y largo plazo. No vamos por ir, sino que vamos a intentar hacerlo bien, a ser creativos y sobre todo a medir resultados y cumplir objetivos. En este momento estamos en conversaciones con Twitch analizando la mejor forma de adentrarnos en esta plataforma, qué podemos aportar en ella a sus usuarios y qué nos puede aportar a nosotros como marca. Igualmente estamos muy atentos a temas como los e-sports, las NFT y otras novedades que sin duda marcarán los próximos años.

¿Cree que Metaverso representa una oportunidad para las empresas del sector... o una amenaza para el sector en sí?

No lo considero una amenaza, sino una oportunidad. Hoy por hoy aún no veo clara nuestra propuesta de valor en él, pero estamos estudiándolo y apoyándonos en expertos para tratar de identificar las oportunidades que sin duda surgirán del desarrollo de esta nueva realidad paralela. Al final quien determinará si estar o no y para qué, será nuevamente el usuario. No creo que la gente deje de viajar por poder “trasladarse” en el Metaverso a otros lugares de forma virtual, pero sí que tendremos nuevas herramientas y oportunidades que nos permitirán inspirarles, darles a conocer nuestros destinos, nuestros productos, y en definitiva crear una comunidad con ellos.

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