Diferenciarse con experiencias únicas que conviertan al hotelero en un anfitrión para recordar

Y es que, explica José Óscar López, “el cliente es activo y quiere sentirse protagonista, nos demanda sentirse único. Ya no sólo quiere utilizar los servicios de un hotel, también está dispuesto, porque se siente parte, a apropiarse del sentimiento de marca, participar en la comunidad de la marca, mantener un diálogo permanente con el oferente de servicios, y crear un vínculo especial generando un círculo virtuoso más allá del momento del consumo”.

Ante este panorama, añade, “el proveedor de servicios, aunque es más propio decir ‘de experiencias’, debe ser capaz de aportar sensaciones, generar estímulos para vivencias especiales; en definitiva convertirse en un ‘anfitrión recordable’. Debemos crear una experiencia que deje huella, hoy más que nunca: si eres uno más, terminarás siendo uno menos”.

Si eres uno más terminarás siendo uno menos, según apunta José Óscar López. Imagen Shutterstock

En este nuevo entorno la llamada “gestión de la comunidad” pasa a desempeñar un papel estratégico. Para José Óscar López “no basta con crearla, se debe retroalimentar, tomando acciones en función del conocimiento del cliente utilizando para ello las plataformas de social media, convirtiendo al cliente en co-creador de los servicios que contrata. En definitiva ‘gestionar la tribu’ orientando al negocio hacia sus especiales necesidades y gustos”.

No obstante hay que tener en cuenta que “esta definición es estratégica: no podemos al mismo tiempo ser parte de varias tribus de un modo creíble y sostenible. Por ello, la identificación de la oportunidad más rentable para las características de nuestro establecimiento y el desarrollo de las que hagan a la vivencia en él única y recordable y por tanto repetible y recomendable, es vital para el éxito de nuestra estrategia de diferenciación”.

De hecho, concluye, “es la única vía para poder capturar la tendencia en cada momento y así poder adaptar el producto ofrecido. Las estancias de los clientes son cada vez más cortas y fugaces, el placer es efímero y la satisfacción recurrente”.

José Óscar López es director de Financiación, Planificación y Desarrollo de GAT Gestión de Activos Turísticos.