Marriott adapta su oferta hotelera a las tendencias pospandemia

La demanda está demostrando en todo el mundo su confianza en volver a viajar, aunque ese retorno implique cambios en sus hábitos de viaje provocados por la pandemia. Pero Satya Anand ha destacado “la increíble resiliencia del deseo de la gente de viajar, adaptando esos hábitos para convivir con el virus”. Y ha enumerado algunos de esos cambios, como estancias más largas, el auge del bleisure, la elección de marcas hoteleras que le inspiren confianza por sus servicios adaptados, además de proporcionarle más flexibilidad en la gestión de sus reservas; así como una mayor demanda de productos sostenibles, también socialmente.

Imagen de la rueda de prensa online, con Satya Anand (centro), presidente de Marriott International para EMEA, y Jenni Benzaquen, vicepresidenta senior y directora ejecutiva del portfolio de marcas del Grupo en la misma región (dcha), junto a la moderadora.

El turismo vacacional seguirá liderando la recuperación, con los destinos de Oriente Medio y Europa entre los más demandados, y dos perfiles de clientes muy definidos, según ha explicado Anand: los que buscan “explorar nuevos destinos, interactuando con la población local”; pero también los devotos del todo incluido que sólo buscan relajarse y descansar. Por ello ha anunciado que extenderán este modelo del Caribe y Norteamérica a Europa.

Esta tendencia al alza del turismo vacacional confluirá con el aumento de la demanda en el segmento bleisure, dada la flexibilidad para trabajar desde cualquier sitio y el hecho de que la incipiente recuperación del turismo de negocios se haya visto interrumpida por la irrupción de ómicron. Sin embargo el presidente de Marriott para EMEA confía en que poco a poco este segmento recupere los niveles previos al estallido de la variante, porque las empresas necesitan volver a reunir presencialmente a sus equipos.

Adaptación del programa de fidelización

Su programa de fidelización, Marriott Bonvoy, como ha reconocido Anand, “también tiene que evolucionar para responder al nuevo escenario, con una oferta más personalizada, tanto para viajeros de ocio como de negocio, a los que ofrecer experiencias extraordinarias. Los clientes tendrán asimismo más posibilidades de ganar y redimir puntos en Alimentos y Bebidas, opción que cada vez estará disponible en más países europeos”.

Satya Anand ha destacado “la increíble resiliencia del deseo de la gente de viajar, adaptando esos hábitos para convivir con el virus”.

A sus clientes más distinguidos también les ofrecen productos adicionales, enfocados sobre todo en el turismo vacacional, como el yate del Ritz-Carlton Yacht Collection o las villas de Homes & Villas by Marriot International para el turismo familiar, con recientes incorporaciones en la cuenca mediterránea, dado el aumento previsto en viajes multigeneracionales de grandes familias.

Turismo de venganza y regenerativo

Pero por encima de todo destacan dos tendencias al alza, según ha especificado Jenni Benzaquen. Y es que “todos estamos deseando hacer lo que no hemos podido en los dos últimos años, el llamado “gasto de venganza”, ya sea en viajes, cenas o experiencias en general”.

El viaje ha mejorado su posicionamiento entre las preferencias del consumidor -la gente valora viajar más que antes de la pandemia-, lo que ha quedado demostrado con la fuerte ocupación registrada el pasado verano; un viaje que puede tener múltiples objetivos: educacional, de crecimiento personal, etc.

La segunda tendencia en crecimiento es la del turismo regenerativo que, como ha explicado Benzaquen, “supone adquirir el compromiso de dejar el lugar que visitaste y a su población mejor de como los encontraste. Esta forma de viajar tiene un enfoque más comprometido, ya que busca conocer la historia, la cultura, a la gente y la gastronomía del lugar, siendo plenamente conscientes del impacto de su viaje en el que priorizan disfrutar de experiencias transformativas”.

Jenni Benzaquen ha destacado la creciente tendencia del turismo regenerativo, que "supone adquirir el compromiso de dejar el lugar que visitaste y a su población mejor de como los encontraste".

En Marriott, según ha detallado la directora de su portfolio de marcas en EMEA, ya están “trabajando con socios locales para crear experiencias auténticas diseñadas específicamente para ese nuevo viajero, para el que el viaje es una de sus mejores fuentes de alegría que le permite reimaginar su vida a mejor”.

Sostenibilidad

Esta tendencia confluye con la mayor concienciación de clientes y empresas acerca de la sostenibilidad del modelo en su triple enfoque -medioambiental, económico y social-, y Benzaquen ha puesto dos ejemplos: las actividades relacionadas con las abejas en el Blue Palace Elounda, a Luxury Collection Resort en Creta, en las que también pueden participar los clientes, incluso los niños; y el conocimiento del entorno de hoteles como el Penha Longa Resort en Portugal para aprender a respetarlo y cuidarlo.

En este sentido Anand ha subrayado “la importancia de cómo gestionamos el negocio porque la sostenibilidad debe estar en el centro de todo, totalmente integrada en nuestro modelo de negocio. Los clientes están más concienciados que nunca y todos debemos ser parte de la solución a medida que avanzamos, porque hemos hecho mucho pero también queda mucho por hacer”.

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El presidente ha citado en esta misma línea su compromiso para alcanzar las cero emisiones en 2050, además de destacar, por ejemplo, la aplicación de la inteligencia artificial para medir los residuos alimenticios y reducirlos. Sólo en el hotel Alfonso XIII, a Luxury Collection Hotel de Sevilla se ha conseguido así disminuirlos un 58% en su peso y un 65% en su valor.

Otras tendencias

El negocio hotelero también debe responder a otras tendencias al alza en el comportamiento de la demanda, como la creciente preocupación por su salud, por lo que algunos hoteles del Grupo muestran al cliente cómo dormir y comer mejor, e incluso les preparan un plan personalizado de bienestar.

Asimismo, en palabras de Benzaquen, “los hombres y mujeres de negocios han demostrado que pueden ser productivos trabajando en el paraíso, e incluso acompañados de su familia; y que el teletrabajo ya no es algo exclusivo de los nómadas digitales. Así lo han comprendido algunos países como Grecia, Croacia o Dubai, que ya expiden visados para trabajadores en remoto”.

Y es que, como ha concluido, “en 2021 el mundo empezó a despertarse tras el coronavirus. Ahora volvemos a sentirnos vivos y debemos aprovechar las oportunidades para viajar, porque viajar es vivir. Pero lo hacemos de forma diferente, y en Marriott estamos preparados para responder a esos nuevos gustos y necesidades”.