El lujo en los hoteles no tiene que ver con los precios, sino con ofrecer algo diferente

Antonio Sánchez ha señalado dos elementos que resultan claves para personalizar el servicio prestado en el hotel. En primer lugar, “implicar a todo el equipo de la empresa en esa voluntad de personalización, porque supone un esfuerzo brutal al tener que destinar recursos adicionales y crear procesos que se suman a los que ya ejecutan”. En este sentido, añade, “los hoteles pequeños lo tienen más fácil”.

Pero lo que resulta fundamental, según Sánchez, es “saber a quién te diriges, porque ya no funciona el todo vale para todos. Has de conocer bien a tu nicho de mercado para destacar, ya sea al que prefieres dirigirte o el que te funciona mejor, ya que tienes que ofrecer productos y servicios que interesen a tus clientes objetivo para mantener una relación más intensa con ellos, lo que también se puede aplicar a las redes sociales”. No en vano, “te ofrecen la posibilidad única de conocer mejor el comportamiento de tu cliente”.

Experiencias en los hoteles

Ante este panorama, explica el directivo de Quality36, “muchos hoteles ofrecen experiencias, pero han de aprovechar mejor las que prestan empresas de su entorno para potenciar también el destino”. En su opinión, ha llegado el momento de que los establecimientos elijan “si quieren ofrecer una estancia cómoda y agradable a sus clientes o ir un paso más allá y ser creativos ofreciéndoles servicios complementarios facilitados por empresas locales”.

Los hoteles deben aprovechar las experiencias que prestan empresas de su entorno para potenciar también el destino. Imagen Shutterstock

Es lo que han llevado a cabo ellos con Quality36, especializada en el segmento de lujo, y la empresa de chárter náutico Latitud36, que mantienen acuerdos con una red de entidades en la Costa del Sol con sus mismos objetivos, conceptos, flexibilidad y profesionalidad. Entre ellas destaca el concepto de servicio y personalización del hotel Finca Cortesín y su equipo plenamente implicado en su prestación, con el que están plenamente identificados. Sin embargo también ha señalado un establecimiento en el destino, del que es todo un referente aunque no ha querido desvelar su nombre, donde el servicio no está a la altura de lo que se espera de él.

Y es que, como reconoce Sánchez, “en el mercado premium el precio no es un problema; tienes que ofrecer propuestas sin que el precio vaya por delante, porque si lo haces así debes decidir si ése es tu cliente o no, cada uno dentro de sus niveles. Tampoco puedes ofrecerle algo que no pueda pagarlo, porque resulta contraproducente”.

En suma, concluye, “cada uno en su nivel ha de ser creativo para sorprender al cliente, muchas veces con pequeños detalles que demuestren que el hotelero y todo su personal están cuidando de ti”.