Alimentos y Bebidas para generar negocio, acelerar reservas y diferenciarse
Cuáles son los retos de futuro a los que se enfrenta este departamento
Publicada 10/03/22
- F&B forma parte de la experiencia del cliente y resulta clave para la generación de valor para el retorno de la inversión de los activos
- "Un hotel sin servicios de restauración no es un hotel", según Sergio Mellado, destacando su valor para diferenciarse y generar experiencias
- La mejora de la experiencia en F&B es lo que más está aumentando los ingresos por habitación, dándole además más valor al hotel
HOSTELTUR noticias de turismo ya publicó el papel de F&B como elemento clave en los planes de expansión de las grandes cadenas, pero es que además Alimentos y Bebidas también es un área que genera negocio, incrementando los ingresos, acelera las reservas, sirve como elemento de diferenciación y mejora la reputación. Así han coincidido en señalarlo los participantes en la mesa redonda sobre Cómo incrementar el TRevPAR (ingresos totales por habitación disponible) desde el área F&B, celebrada en el Hospitality 4.0 Congress en el marco de HIP, Aida Muñoz, directora de Estrategia de Ingresos de Hotel Investment Partners; Sergio Mellado, director corporativo de F&B de Catalonia Hotels & Resorts; y José María Recio, director de F&B de Único Hotels.
Alimentos y Bebidas, según ha destacado Aida Muñoz, “es un producto adicional a toda la experiencia del cliente en el hotel, pero al mismo tiempo resulta clave para la generación de valor para el retorno de la inversión de cada uno de los activos”.
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Para Sergio Mellado es que directamente “un hotel sin servicios de restauración no es un hotel. Así, una oferta de restauración atractiva puede generar negocio y actuar como acelerador de la reserva. Porque la experiencia de cliente es siempre subjetiva, personal, basada en emociones y eso es la restauración, incluyendo el producto de minibar y los desayunos. Todo ello genera experiencias positivas y que tu hotel sea diferente y la gente quiera volver”.
“Necesitamos buenos directores de Alimentos y Bebidas porque la restauración hotelera es una parte fundamental del negocio y de la experiencia del cliente”, como ha subrayado Sergio Mellado, director corporativo de F&B de Catalonia Hotels & Resorts
Y es que este departamento, según ha apuntado José María Recio, “cada vez tiene más peso en un hotel o cadena. El TRevPAR está evolucionando porque el hotel está abriéndose al cliente externo, al no alojado, por lo que también hay que analizar qué te viene de fuera y llegar a ese cliente para generarle una experiencia. Porque la oferta de restauración hotelera es hoy imprescindible en la experiencia que ofrecen las grandes ciudades a residentes y visitantes”.
En este sentido Mellado considera que “la aportación de la restauración en los hoteles hasta ahora la hemos analizado de manera errónea, teniendo en cuenta sólo ingresos, producción y gastos. Pero aporta servicios y también un negocio, además de dotarnos de atractivo para el cliente externo, que contribuye así a rentabilizar las instalaciones. Deberíamos asimismo tener en cuenta cuánto aporta el F&B al precio de la habitación, pero también en reputación y en esa generación de ingresos extra por habitación”.
En opinión de José María Recio, “primero hay que definir la experiencia global del cliente, y adaptar la oferta de F&B de principio a fin de esa experiencia, con un hilo conductor y siempre pensando en el cliente. La mejora de esa experiencia es lo que más está incrementando los ingresos por habitación, gracias también a F&B, que además le da más valor al hotel”
En esta misma línea Muñoz ha explicado que “a la hora de transformar un hotel, desde el momento que se plantea la reforma del activo, lo primero que hacemos es definir la experiencia del cliente en todo el customer journey para saber qué es lo que quiere y cómo hacer que compre el producto más caro para vender al valor más alto que podamos generar. No en vano el 35% de los ingresos de HIP procede de F&B, porque es un concepto muy transversal”.
Tendencias de futuro en F&B
La tecnología es la clave de futuro también en Alimentos y Bebidas, y eso que, como han reconocido los expertos, “el desarrollo tecnológico no está tan avanzado como en hotelería”. Por eso mismo tiene mucho que decir en ampliar las posibilidades de comercialización, facilitando ya sea, según Muñoz, “vender la habitación a un precio más económico al cliente que vaya a hacer un consumo adicional en el hotel, los conocidos ancillaries de las aerolíneas”; o, como ha indicado Mellado, “aplicar precios variables igual que se hace con las habitaciones, jugar con precios dinámicos en las cartas, aunque sea con mínimos. Estamos aprendiendo también”.
El reto ahora pasa por, en palabras de Mellado, “conseguir que el hotel sea un destino en sí mismo porque la experiencia global sea atractiva, identificable y exclusiva, sobre todo en vacacional”
En el caso de Único Hotels, según ha detallado su director de F&B, “buscamos sorprender al cliente creando y diseñando experiencias continuamente para que no se aburra, no sólo con una rueda de menús diaria sino generando también nuevos espectáculos cada día, con el fin de seguir atrayendo a nuestro público objetivo. Nuestros espacios gastronómicos se convierten en el lugar donde pasan cosas para que el cliente repita, diferenciándonos así en vivencias y sensaciones”.
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